مغروور قطر
03-06-2007, 06:06 AM
القطاع المصرفي .. منافسة داخلية محتدمة .. وتخوف من دخول بنوك أجنبية
تحقيق ــ هيثم حسام الدين
على الرغم من أن البنوك المحلية أحرزت نموا سريعا في خدماتها كما في الحساب المصرفي وخدمات تحويل الحسابات المصرفية والتحويل المالي على مدار 24 ساعة ودفع النفقات بين البنوك ونظام الامن المتقدم والخدمات الخاصة للافراد، نجد أن العميل البسيط ذا الدخل المحدود لدى البنوك يعيش تجاهلا مريرا من موظفيها من خلال تعاملهم بطريقة منفرة مع البسطاء من العملاء رغم التنافس الشديد القائم بين البنوك لاجتذاب العملاء، ورغم ادعاء هذه البنوك بأن العميل دائما على حق.
ولذلك تتطلب المرحلة القادمة دخول البنوك بالتفاوض للحصول على بعض الاستثناءات من بعض الشروط والالتزامات التي ستترتب على دعم القطاع الخاص وذلك لغرض استمرار نموه وإعطائه الفرصة للتكيف مع الوضع الجديد، ولعل خدمات هذه البنوك وتطويرها من أهم أولوياتها.
ويتبلور في هذه المرحلة تساؤل مهم وهو هل استعد القطاع المصرفي لمواجهة المنافسة المحتدمة بين مؤسساته نفسها، وهل اتخذ خطوات عملية لمواجهة منافسة خارجية محتملة الولوج إلى القطاع المصرفي المحلي؟ أم يترك الأمر للحكومة التي دعمت هذا القطاع لسنوات طويلة؟
نقلنا هذا التساؤل إلى عدد من المساهمين في هذه البنوك وإلى عدد من المصرفيين والعملاء الأفراد الذين أبدوا ملاحظاتهم حول كيفية مواجهة التحديات التي تواجه المصارف المحلية الساعية لتقديم خدمات ترتقي لمستوى مثيلاتها في المصارف الأجنبية.
يقول بسام المصة نائب مدير فرع أحد البنوك المحلية إن الدقة في العمل وسرعة الإنجاز من أهم السمات التي تميز العمل المصرفي وهذه الحقيقة هي المطلب الرئيسي للعمل المصرفي لجعله أكثر مرونة ودقة وتنظيما ويلبي بشكل صحيح رغبة العملاء، مضيفا أن تميز فريق العمل في المؤسسات المصرفية بخبرات فنية واسعة ومعارف تقنية عصرية يعطي القدرة الكاملة لإنجاز جميع المهام الفنية والتقنية ضمن مجال عمله فيما يتعلق بالسرعة في انهاء المعاملات، فضلا عن تطوير الأنظمة البرمجية والتطبيقات بتسخير كل الإمكانات الفنية في إيجاد الحلول المتميزة التي تخدم سير أعمال النشاطات المصرفية.
وأضاف: إن بناء وتطوير مواقع الانترنت الخاصة بالبنوك أصبح مطلبا بديهيا يفرض استخدام تقنيات برمجية رائدة وتصاميم جذابة تعمل على إيصال الرسالة الصحيحة التي ترغب الجهة المصرفية بإيصالها للعميل بالإضافة لإمكانية التواصل مع الناس بتقنيات تفاعلية غاية في البساطة والسرعة في نفس الوقت، وتفعيل نظام الفريق للإدارة الإلكترونية الخاصة بكل بنك يعمل عبر الشبكة المحلية أو العالمية وبشكل يمكن الإدارة من متابعة وتنظيم وأرشفة مهام العمل والاجتماعات والمراسلات بين أعضاء الفريق الإداري والموظفين بالإضافة لمهام كثيرة مثل إدارة الاتصالات وأرشفتها والتعميمات الإدارية وأسماء العملاء وعناوينهم والكثير الكثير من المميزات الإدارية الاحترافية.
وقال: تتطلب المرحلة نظاما إلكترونيا يعمل على إدارة الشاشات الإعلانية في أي مصرف أو بنك تبين للمراجعين أو الموظفين التعليمات والتوجيهات الإدارية والصور والمواد التوعوية والأوراق المطلوبة والإعلانات والتعميمات والكثير من المزايا الإضافية التي تساعد في إيصال الرسالة إلى الناس، كما تستوجب نظاما الكترونيا لإدارة صفوف الانتظار يمكن أي إدارة مصرفية من تنظيم عملية انتظار المراجعين والعملاء وتسليمهم الطلبات حسب تسلسل قدومهم ووفقا لأرقام تسلسلية وذلك عبر شاشات حاسوبية ونظام صوتي بتقنيات جديدة ومتميزة.
خدمات التجزئة
بدوره يرى غيفارا محمد مسؤول خدمة العملاء في أحد البنوك المحلية، التحديات التي تواجه خدمات البنوك تنصب في استكشاف آخر الاتجاهات والفرص الجديدة لتسويق المنتجات المصرفية في مجال الخدمات المصرفية التجارية، والتحول لخدمات التجزئة من خلال برامج إدارة العلاقات مع العملاء، ومنح القروض للمستهلكين والحسابات الجارية وبطاقات الخصم والتحويلات النقدية والبطاقات الائتمانية والوساطة وصناديق الاستثمار، وبالتالي أجد أن الهدف المرحلي لأي بنك أن يتمكن من تطوير أنظمته التقنية وتنميتها بحيث يستطيع تقديم المجموعة الكاملة لمنتجاته وخدماته من خلال قنوات بديلة، تساعد في جعل عروضه تنافسية في مجال الخدمات الفردية لكل من البنوك الإسلامية والتقليدية، وتبين كيف أن نوعية الخدمة ستكون عاملا رئيسيا في ضمان الفوز بعمليات جديدة في خدمات البنوك للأفراد.
ويضيف: يجب على البنوك التي تقدم الخدمات المصرفية للشركات والاستثمار أن تركز على آخر التوجهات في مجال الأسواق المصرفية للشركات والاستثمار وعلى تقييم آخر التطورات في أسواق رأس المال الإسلامية والفرص الناشئة في الصكوك السيادية وصكوك الشركات.
الاستقرار السياسي
أما ثائر محفوض «عميل لإحدى البنوك المحلية» فيعتبر أن البنوك في منطقة الخليج من أكثر البنوك ربحية على مستوى العالم ويعود ذلك إلى الاستقرار السياسي والاقتصادي وكثرة السيولة إضافة إلى سبب رئيسي هام هو أن البنوك تستأثر بكامل الربحية المتحصلة من تشغيل أرصدة المودعين لكون المودعين لاعتبارات شرعية لا يأخذون فوائد على إيداعاتهم ومع ذلك فإن خدمات البنوك قد تراجعت في السنوات الأخيرة نسبيا من حيث صعوبة فتح الحساب بسبب العراقيل التي تضعها البنوك أمام الراغبين في ذلك باستثناء أصحاب المبالغ الكبيرة أو من لهم معرفة بأحد العاملين، مع أن التعليمات الصادرة من الجهات المختصة تلزم البنوك بتسهيل فتح الحساب لكل راغب في ذلك حتى في أثناء عمليات الاكتتاب التي يصل فيها الازدحام لدى البنوك إلى ذروته، والبنوك لا ترفض تقديم هذه الخدمة بناء على هذه التعليمات لكنها تلجأ إلى تصريف الراغبين في ذلك بعدة طرق إما بدعوى أن النظام متوقف أو بإعطاء مواعيد مؤجلة تكون بعد العيد مثلا أو بعد الاكتتاب أو بعد شهر أو شهرين أو غير ذلك من أشكال التصريف الكثيرة، وكذلك من حيث صعوبة تسديد الفواتير بالطريقة المباشرة مما يسبب الكثير من المعاناة لغير القادرين على استخدام الأجهزة الحديثة وعدم الرد على الاستفسارات الهاتفية مما يجعل العملاء والمراجعين بحاجة إلى ترك أعمالهم والحضور بأنفسهم ربما من مسافات بعيدة لأمور كثيرة يمكن قضاؤها بطريق الهاتف لو وجدوا من يرد على استفساراتهم لكن البنوك التي أرباحها بالمليارات تستخسر توظيف من يقوم بهذه الخدمة ولا تبالي بمعاناة ومصالح المتعاملين معها، فضلا عن الحسم من الرصيد إذا تدنى إلى مبلغ معين فبعض البنوك تحسم إذا نقص الرصيد عن ألف ريال أي أن الأمر متروك لمزاج البنك والمتضررون هم أصحاب الأرصدة الصغيرة الذين هم بحاجة إلى الرفق بهم.
الإجارة والمرابحة
ويقف أنس محلا «عميل» عند ضرورة أن تنوع البنوك خدماتها في تقديم منتجات متطورة كبطاقات الائتمان وحفظ الودائع وتقديم خدمات بنكية على الانترنت وتقديم خدمات مباشرة على الرسائل القصيرة بالهاتف وتقديم قروض للسكن والتحويلات المالية والعملات وغيرها من الخدمات المتطورة، وأن تستفيد من مزايا التعاليم الإسلامية الاقتصادية والمالية من جهة، والاستفادة من التقنيات المصرفية المتطورة من جهة أخرى بتطبيقها كل الأشكال والطرق والآليات المشروعة مثل الاجارة والمرابحة والمشاركة والمضاربة لنجاحها وكسبها ثقة زبائنها، وهو ما يمكنها من جمع واستثمار رؤوس الاموال في مشاريع استثمارية ناجحة.
الشريعة الإسلامية
ويعول طه عيروطة «عميل» على الاستعدادات التي قام بها القطاع البنكي عبر توفيره أفضل الخبراء والمتخصصين في هذا المجال، وخصوصا من يتقنون التعامل وفق أحكام الشريعة الإسلامية ومن قطعوا أشواطا في رفع مستوى اداء الخدمات البنكية لجميع البنوك كقيام جميع البنوك بعمليات لإعادة التنظيم ورفع المصروفات، وزيادة عدد الفروع وعدد الموظفين، وألغت الرسوم لبعض الخدمات واهتمت بزيادة العملاء من خلال رفع مستوى الخدمة للمنافسة على تحقيق أعلى الأرباح، فنجد أن تلك البنوك حرصت في السنوات الأخيرة على استقطاب العملاء بعد إدخالها لتعاملات إسلامية في الإقراض الشخصي لكي تستفيد من الفائدة المركبة التي تتميز بها بنوكنا المحلية على تلك القروض، وعدم استئثار احد البنوك بها، وبالتالي زاد عدد عملائها، وارتفعت أرباحها.
وأضاف: يأتي الاهتمام الزائد من قبل معظم البنوك خشية دخول بنوك أجنبية جديدة واستحواذها على عملائها من الشريحة الأقل بالمجتمع التي ربما تنتقل إلى تلك البنوك الأجنبية لتميز خدماتها، ولذلك نجد أن هذه البنوك تجنبت خطر المنافسة القادمة وذلك عبر المشاركة في الشريحة الكبرى من المجتمع، وذلك عبر تحويل أنشطة البنك لتتوافق مع الشريعة الإسلامية لاستقطاب اكبر قدر ممكن منها وقد بدأت عملياً في ذلك.
وقال: لجأت هذه البنوك إلى مواجهة المنافسة عبر تطوير مستوى أداء الخدمة المقدم للعميل والتخلص من الإجراءات الروتينية التي كانت سائدة والقيام بدراسة شاملة لمختلف الأوضاع من معاناة العملاء، وقلة الفروع ونقص عدد الموظفين بها، كما لجأت إلى تقديم خدمة بنكية راقية وبتقنية عالية ومن خلال معاملات تتفق مع الشريعة الإسلامية وإجراءات إدارية مبسطة وبرسوم وفائدة منافسة، فراجعت أوضاعها وتوجهت لتقديم خدماتها للشركات والمؤسسات والأفراد بنفس المستوى، وقامت بالمساهمة في إنشاء مشاريع كبيرة في الدولة ووظفت عددا أكبر في خدمة العملاء.
تحقيق ــ هيثم حسام الدين
على الرغم من أن البنوك المحلية أحرزت نموا سريعا في خدماتها كما في الحساب المصرفي وخدمات تحويل الحسابات المصرفية والتحويل المالي على مدار 24 ساعة ودفع النفقات بين البنوك ونظام الامن المتقدم والخدمات الخاصة للافراد، نجد أن العميل البسيط ذا الدخل المحدود لدى البنوك يعيش تجاهلا مريرا من موظفيها من خلال تعاملهم بطريقة منفرة مع البسطاء من العملاء رغم التنافس الشديد القائم بين البنوك لاجتذاب العملاء، ورغم ادعاء هذه البنوك بأن العميل دائما على حق.
ولذلك تتطلب المرحلة القادمة دخول البنوك بالتفاوض للحصول على بعض الاستثناءات من بعض الشروط والالتزامات التي ستترتب على دعم القطاع الخاص وذلك لغرض استمرار نموه وإعطائه الفرصة للتكيف مع الوضع الجديد، ولعل خدمات هذه البنوك وتطويرها من أهم أولوياتها.
ويتبلور في هذه المرحلة تساؤل مهم وهو هل استعد القطاع المصرفي لمواجهة المنافسة المحتدمة بين مؤسساته نفسها، وهل اتخذ خطوات عملية لمواجهة منافسة خارجية محتملة الولوج إلى القطاع المصرفي المحلي؟ أم يترك الأمر للحكومة التي دعمت هذا القطاع لسنوات طويلة؟
نقلنا هذا التساؤل إلى عدد من المساهمين في هذه البنوك وإلى عدد من المصرفيين والعملاء الأفراد الذين أبدوا ملاحظاتهم حول كيفية مواجهة التحديات التي تواجه المصارف المحلية الساعية لتقديم خدمات ترتقي لمستوى مثيلاتها في المصارف الأجنبية.
يقول بسام المصة نائب مدير فرع أحد البنوك المحلية إن الدقة في العمل وسرعة الإنجاز من أهم السمات التي تميز العمل المصرفي وهذه الحقيقة هي المطلب الرئيسي للعمل المصرفي لجعله أكثر مرونة ودقة وتنظيما ويلبي بشكل صحيح رغبة العملاء، مضيفا أن تميز فريق العمل في المؤسسات المصرفية بخبرات فنية واسعة ومعارف تقنية عصرية يعطي القدرة الكاملة لإنجاز جميع المهام الفنية والتقنية ضمن مجال عمله فيما يتعلق بالسرعة في انهاء المعاملات، فضلا عن تطوير الأنظمة البرمجية والتطبيقات بتسخير كل الإمكانات الفنية في إيجاد الحلول المتميزة التي تخدم سير أعمال النشاطات المصرفية.
وأضاف: إن بناء وتطوير مواقع الانترنت الخاصة بالبنوك أصبح مطلبا بديهيا يفرض استخدام تقنيات برمجية رائدة وتصاميم جذابة تعمل على إيصال الرسالة الصحيحة التي ترغب الجهة المصرفية بإيصالها للعميل بالإضافة لإمكانية التواصل مع الناس بتقنيات تفاعلية غاية في البساطة والسرعة في نفس الوقت، وتفعيل نظام الفريق للإدارة الإلكترونية الخاصة بكل بنك يعمل عبر الشبكة المحلية أو العالمية وبشكل يمكن الإدارة من متابعة وتنظيم وأرشفة مهام العمل والاجتماعات والمراسلات بين أعضاء الفريق الإداري والموظفين بالإضافة لمهام كثيرة مثل إدارة الاتصالات وأرشفتها والتعميمات الإدارية وأسماء العملاء وعناوينهم والكثير الكثير من المميزات الإدارية الاحترافية.
وقال: تتطلب المرحلة نظاما إلكترونيا يعمل على إدارة الشاشات الإعلانية في أي مصرف أو بنك تبين للمراجعين أو الموظفين التعليمات والتوجيهات الإدارية والصور والمواد التوعوية والأوراق المطلوبة والإعلانات والتعميمات والكثير من المزايا الإضافية التي تساعد في إيصال الرسالة إلى الناس، كما تستوجب نظاما الكترونيا لإدارة صفوف الانتظار يمكن أي إدارة مصرفية من تنظيم عملية انتظار المراجعين والعملاء وتسليمهم الطلبات حسب تسلسل قدومهم ووفقا لأرقام تسلسلية وذلك عبر شاشات حاسوبية ونظام صوتي بتقنيات جديدة ومتميزة.
خدمات التجزئة
بدوره يرى غيفارا محمد مسؤول خدمة العملاء في أحد البنوك المحلية، التحديات التي تواجه خدمات البنوك تنصب في استكشاف آخر الاتجاهات والفرص الجديدة لتسويق المنتجات المصرفية في مجال الخدمات المصرفية التجارية، والتحول لخدمات التجزئة من خلال برامج إدارة العلاقات مع العملاء، ومنح القروض للمستهلكين والحسابات الجارية وبطاقات الخصم والتحويلات النقدية والبطاقات الائتمانية والوساطة وصناديق الاستثمار، وبالتالي أجد أن الهدف المرحلي لأي بنك أن يتمكن من تطوير أنظمته التقنية وتنميتها بحيث يستطيع تقديم المجموعة الكاملة لمنتجاته وخدماته من خلال قنوات بديلة، تساعد في جعل عروضه تنافسية في مجال الخدمات الفردية لكل من البنوك الإسلامية والتقليدية، وتبين كيف أن نوعية الخدمة ستكون عاملا رئيسيا في ضمان الفوز بعمليات جديدة في خدمات البنوك للأفراد.
ويضيف: يجب على البنوك التي تقدم الخدمات المصرفية للشركات والاستثمار أن تركز على آخر التوجهات في مجال الأسواق المصرفية للشركات والاستثمار وعلى تقييم آخر التطورات في أسواق رأس المال الإسلامية والفرص الناشئة في الصكوك السيادية وصكوك الشركات.
الاستقرار السياسي
أما ثائر محفوض «عميل لإحدى البنوك المحلية» فيعتبر أن البنوك في منطقة الخليج من أكثر البنوك ربحية على مستوى العالم ويعود ذلك إلى الاستقرار السياسي والاقتصادي وكثرة السيولة إضافة إلى سبب رئيسي هام هو أن البنوك تستأثر بكامل الربحية المتحصلة من تشغيل أرصدة المودعين لكون المودعين لاعتبارات شرعية لا يأخذون فوائد على إيداعاتهم ومع ذلك فإن خدمات البنوك قد تراجعت في السنوات الأخيرة نسبيا من حيث صعوبة فتح الحساب بسبب العراقيل التي تضعها البنوك أمام الراغبين في ذلك باستثناء أصحاب المبالغ الكبيرة أو من لهم معرفة بأحد العاملين، مع أن التعليمات الصادرة من الجهات المختصة تلزم البنوك بتسهيل فتح الحساب لكل راغب في ذلك حتى في أثناء عمليات الاكتتاب التي يصل فيها الازدحام لدى البنوك إلى ذروته، والبنوك لا ترفض تقديم هذه الخدمة بناء على هذه التعليمات لكنها تلجأ إلى تصريف الراغبين في ذلك بعدة طرق إما بدعوى أن النظام متوقف أو بإعطاء مواعيد مؤجلة تكون بعد العيد مثلا أو بعد الاكتتاب أو بعد شهر أو شهرين أو غير ذلك من أشكال التصريف الكثيرة، وكذلك من حيث صعوبة تسديد الفواتير بالطريقة المباشرة مما يسبب الكثير من المعاناة لغير القادرين على استخدام الأجهزة الحديثة وعدم الرد على الاستفسارات الهاتفية مما يجعل العملاء والمراجعين بحاجة إلى ترك أعمالهم والحضور بأنفسهم ربما من مسافات بعيدة لأمور كثيرة يمكن قضاؤها بطريق الهاتف لو وجدوا من يرد على استفساراتهم لكن البنوك التي أرباحها بالمليارات تستخسر توظيف من يقوم بهذه الخدمة ولا تبالي بمعاناة ومصالح المتعاملين معها، فضلا عن الحسم من الرصيد إذا تدنى إلى مبلغ معين فبعض البنوك تحسم إذا نقص الرصيد عن ألف ريال أي أن الأمر متروك لمزاج البنك والمتضررون هم أصحاب الأرصدة الصغيرة الذين هم بحاجة إلى الرفق بهم.
الإجارة والمرابحة
ويقف أنس محلا «عميل» عند ضرورة أن تنوع البنوك خدماتها في تقديم منتجات متطورة كبطاقات الائتمان وحفظ الودائع وتقديم خدمات بنكية على الانترنت وتقديم خدمات مباشرة على الرسائل القصيرة بالهاتف وتقديم قروض للسكن والتحويلات المالية والعملات وغيرها من الخدمات المتطورة، وأن تستفيد من مزايا التعاليم الإسلامية الاقتصادية والمالية من جهة، والاستفادة من التقنيات المصرفية المتطورة من جهة أخرى بتطبيقها كل الأشكال والطرق والآليات المشروعة مثل الاجارة والمرابحة والمشاركة والمضاربة لنجاحها وكسبها ثقة زبائنها، وهو ما يمكنها من جمع واستثمار رؤوس الاموال في مشاريع استثمارية ناجحة.
الشريعة الإسلامية
ويعول طه عيروطة «عميل» على الاستعدادات التي قام بها القطاع البنكي عبر توفيره أفضل الخبراء والمتخصصين في هذا المجال، وخصوصا من يتقنون التعامل وفق أحكام الشريعة الإسلامية ومن قطعوا أشواطا في رفع مستوى اداء الخدمات البنكية لجميع البنوك كقيام جميع البنوك بعمليات لإعادة التنظيم ورفع المصروفات، وزيادة عدد الفروع وعدد الموظفين، وألغت الرسوم لبعض الخدمات واهتمت بزيادة العملاء من خلال رفع مستوى الخدمة للمنافسة على تحقيق أعلى الأرباح، فنجد أن تلك البنوك حرصت في السنوات الأخيرة على استقطاب العملاء بعد إدخالها لتعاملات إسلامية في الإقراض الشخصي لكي تستفيد من الفائدة المركبة التي تتميز بها بنوكنا المحلية على تلك القروض، وعدم استئثار احد البنوك بها، وبالتالي زاد عدد عملائها، وارتفعت أرباحها.
وأضاف: يأتي الاهتمام الزائد من قبل معظم البنوك خشية دخول بنوك أجنبية جديدة واستحواذها على عملائها من الشريحة الأقل بالمجتمع التي ربما تنتقل إلى تلك البنوك الأجنبية لتميز خدماتها، ولذلك نجد أن هذه البنوك تجنبت خطر المنافسة القادمة وذلك عبر المشاركة في الشريحة الكبرى من المجتمع، وذلك عبر تحويل أنشطة البنك لتتوافق مع الشريعة الإسلامية لاستقطاب اكبر قدر ممكن منها وقد بدأت عملياً في ذلك.
وقال: لجأت هذه البنوك إلى مواجهة المنافسة عبر تطوير مستوى أداء الخدمة المقدم للعميل والتخلص من الإجراءات الروتينية التي كانت سائدة والقيام بدراسة شاملة لمختلف الأوضاع من معاناة العملاء، وقلة الفروع ونقص عدد الموظفين بها، كما لجأت إلى تقديم خدمة بنكية راقية وبتقنية عالية ومن خلال معاملات تتفق مع الشريعة الإسلامية وإجراءات إدارية مبسطة وبرسوم وفائدة منافسة، فراجعت أوضاعها وتوجهت لتقديم خدماتها للشركات والمؤسسات والأفراد بنفس المستوى، وقامت بالمساهمة في إنشاء مشاريع كبيرة في الدولة ووظفت عددا أكبر في خدمة العملاء.