ROSE
10-09-2007, 01:45 AM
الأولي تدشن مركز الاتصال لإدارة علاقات العملاء
يضم أحدث المعدات والتجهيزات والخدمات
الصديقي: المركز يعمل علي الارتقاء النوعي بمستوي الخدمات
يلبي رغبات وتطلعات المتعاملين مع الشركة
المسلوخي: محطة مهمة ونقطة تحول نحو التقدم والنجاح
يساعد علي تجميع وحفظ المعلومات وتحديثها.. والخدمة متاحة للجميع
إجراء العمليات المالية عن طريق الهاتف علي مدار 24 ساعة
كتب عبداللاه محمد:
صرّح السيد عبد الرزاق محمد الصديقيّ الرئيس التنفيذيّ ل(الأولي للتمويل) أنه في ظل ما تشهده الصناعة المالية من الثورة التقنية في عالم المعلومات والاتصالات خاصة، وما تصاحبه هذه التغيرات من احتدام المنافسة بين المؤسسات المالية والشركات فإنّ (الأولي للتمويل) أصبحت تحتاج إلي إنشاء وتطوير (مركز للاتصال) ليتحول تدريجياً إلي (إدارة علاقات عملاء) تقدم خدمات دعم شاملة ومرنة للتسويق والتسهيلات والتحصيل والاستثمار والرقابة المالية وإدارة المخاطر. وأشار الصديقيّ إلي أنه في ظل أجواء العمل الحالية فإنّ تأسيس (مركز الاتصال) أصبح ضرورة لتحقيق ازدهار التسويق والبيع والاستثمار وتطوير الفرص التي يعتمد نجاحها علي الاتصالات الفعالة وتعزيز التحول من ردّة الفعل إلي المبادرة.
جاء ذلك خلال المؤتمر الصحفيّ والذي عُقد بالأمس في قاعة (الإمام مالك) بمقرّ (الأولي للتمويل)، وقد حضر المؤتمر مديرو الإدارات في الشركة.
وقد أوضح الرئيس التنفيذيّ أنّ إنشاء (مركز الاتصال) في الشركة تزامن مع اعتماد (الأولي) لأحدث النظم الآليةCRM ؛ لتفعيل وتطوير برامج إدارة علاقات العملاء، ولتقوم (الأولي) بتقديم خدماتها للجمهور بصورة سهلة وعملية تواكب التطورات الحديثة في أنظمة الإدارة، وتلبي رغبات وتطلعات المتعاملين مع الشركة . وأضاف أن المركز الذي تمّ إنشاؤه مؤخراً يضم أحدث المعدات والتجهيزات والخدمات، يقع في الطابق الأرضي لمقرّ الشركة، ويقوم بإدارة العمل فيه مجموعة متميزة من الموظفات اللواتي تم اختيارهنّ بعناية، كما أنهنّ يخضعن لدورات تدريبية مكثّفة بهدف ثقل مهاراتهنّ، وإكسابهنّ المزيد من التطوير الذاتيّ.
وقال: إنّ مركز الاتصال سيعمل علي الارتقاء النوعي بمستوي الخدمات التي تقدمها (الأولي) لمختلف فئات المتعاملين معها، مشيراً إلي اهتمام الإدارة العليا في الشركة بهذا المركز الذي يتبع إدارة التسويق والتطوير، كما تطمح الإدارة أن يقوم المركز بأداء واجبه كاملاً إزاء تحسين فعالية إدارة علاقات العملاء، وتحقيق زيادة في ولاء العملاء، وتطوير سرعة الاتصال الذي يجب أن يتصف بالفعالية، والمصداقية، والدقة، والشفافية.
وخلال المؤتمر الصحفيّ قدّم السيد معتز المسلوخيّ مسؤول العلاقات التجارية في (الأولي) عرضاً تقديمياً عن (مركز الاتصال) وأغراضه، وأهداف إنشائه وقال: المركز يعتبر محطة مهمة ونقطة تحول نحو التقدم والنجاح وأضاف يُعدّ إنشاء مركز الاتصال جزءاً من تطبيق مشروع استراتيجيّ لشركتنا في مجال تطبيق إدارة علاقات العملاء CRM .
وأوضح المسلوخيّ أنّ الشركات أصبحت اليوم في عالم الأعمال تركّز علي العميل بهدف تحقيق أعلي درجات الرضا، والوصول إلي ولائه الدائم، من خلال منحه قيمة مضافةAdd Value ؛ ومن هنا: فإننا نسعي - بكل جدية - لتقديم حلول تمويلية إسلامية معاصرة ومبتكرة. وأشار المسلوخيّ إلي أنّ (مركز الاتصال) يمثّل نواة إدارة علاقات العملاء، ويعمل علي ربط الشركة بجميع المتعاملين معها في المحيطين: الداخليّ، والخارجيّ، ويعدّ أداة أساسية لتسويق سياسات الشركة، وإجراءاتها، وخدماتها إلي الشرائح المستهدفة من العملاء، كما أنه الطريق الأمثل للتفاعل مع العملاء لفهم أعمق لاحتياجاتهم، واهتماماتهم، وأولوياتهم .
وحول أبرز الوظائف التي سيقوم بها (مركز الاتصال) في (الأولي) فقد أكّد مسؤول العلاقات التجارية أنّ (مركز الاتصال) سيقوم بالعديد من الوظائف الحيوية؛ ومنها: تزويد الراغب بالشراء (العميل) بالمعلومات التي يتوقعها وتشجيع العميل علي طلب ما يرغب به وإتاحة الفرصة للعميل بالحديث علي انفراد مع أحد العملاء السابقين وإمكانية مناقشة مواصفات وطريقة تشكيل المنتجات والعوامل الأخري مثل: السعر، ومدة التمويل، وفترة السماح، وبدائل تخفيض القسط، وشروط الضمان , والتسليم..... إلخ وتجميع وحفظ المعلومات والبيانات وتحديثها باستمرار عند وصولها إلينا من مراكز العمل الأخري ؛ لتطوير (بنك معلومات فعال) وتسهيل انسياب المعلومات والبيانات من الخارج إلي الداخل، والعكس لتقوية التكامل ورسم السياسات العامة، والأُطر المنظمة للقائمين بعملية الاتصال والإسهام في إشاعة ثقافة مالية شرعية تقوم علي قيم ومبادئ شركتنا وتطوير الرؤية للأنماط السلوكية للشراء وتزويد إدارة التسويق والتطوير بالمعلومات والملاحظات التي نسجلها بدقة والإفادة من الدراسات التي تمكننا من فهم المفهوم الثقافي للقوة والنفوذ لدي المورد والعميل المحتمل، والتي تبين نمو القطاعات الاقتصادية، وتكشف عن حجم الطلب من أجل تطوير خطط شركتنا و(استراتيجيتها) وضرورة الإصغاء وملاحظة كل زبون علي حدة، والحصول علي معلومات كافية منه أو بشأنه وتلقي الاعتراضات والشكاوي برحابة صدر، والاهتمام بالمقترحات من أجل إحداث التطوير الدائم في شركتنا وتطوير المنتجات وتطوير مهارات الاتصال لتحقيق أكبر فهم للمشترين واحتياجاتهم ومهارات المحاورة لتحويل خواص المنتج إلي مزايا أو فوائد عن طريق تحديد الخواص مثل: الأمان، وسهولة التداول، والتسليم، والجودة، والسرعة، والنظام، والتجديد، والخدمة، .. إلخ والمشاركة في اختيار الأهداف والعناصر الموجودة في تركيبة الشركة والمنتجات، وما يمتلكه الكادر القيادي والإداري والوظيفي من مهارات، فضلاً عمّا حازت عليه الشركة من موارد وأرباح ونمو في الأصول والمطلوبات، بالإضافة إلي رسم صورتها بعناية وإبداع والحرص كل الحرص علي وضوح الشركة ومصداقيتها وتحسين صورة منتجاتنا.
وأضاف المسلوخي: من الخدمات التي سيقدمها (مركز الاتصال): الخدمة الهاتفية، وخدمة الرسائل القصيرة، وخدمة الانترنت عبر الموقع الالكتروني، وخدمة الاستجابة الصوتية الآلية (الهاتف الآلي)، وخدمة الفاكس Fax on time ، وتلقي الطلبات وتحويل الشكاوي ومقترحات العملاء .
وأشار إلي أنّ خدمة (الرسائل القصيرة ) - علي سبيل المثال - تتميز بالعديد من الفوائد ؛ ومنها:
طريقة سريعة وآمنة للبقاء علي اتصال ب(الأولي) وتعطي العميل معلومات عن كل مرة يسدد فيها قسطه وتساعده في الاطلاع علي آخر أخبار (الأولي) والقيام بأغلب العمليات عن طريق الهاتف النقال وتوفير الوقت والجهد في أي وقت، ومن أي مكان في العالم بمنتهي السهولة ووفق أقصي درجات السرية.
وبخصوص خدمة الاستجابة الصوتية الآلية (الهاتف الآلي) أوضح أنها خدمة تستقبل استفسارات وإشعارات غير محدودة عن معاملات العملاء باللغتين العربية والإنجليزية بالاعتماد علي الهواتف بنوعيها بالأزرار وباللمس .
وأشار مسؤول العلاقات التجارية الي أن من مزايا مركز الاتصال إجراء العمليات المالية عن طريق الهاتف علي مدار 24 ساعة بالاضافة إلي ان خدمته متاحة لجميع شرائح العملاء وأكد بأن الخدمة معفاة من المصاريف الإدارية.
وبالنسبة للخدمات مراجعة الرصيد في جميع المعاملات وتفاصيل التعاملات والاستفسار عن الأقساط، أو طلب جديد، أوسابق وتلقي الشكاوي والاقتراحات.
أما خدمة (الفاكس) فتتضمن: إبلاغ العملاء بأوضاع التزاماتهم وتسليم الضمانات وتصنيف أوضاع الحسابات وإرسال كشوف الحسابات الدورية"حسب طلب العميل" لبيان مديونياتهم وما شهدته من تطورات وتحكم باستقبال كشف الحساب من خلال خدمة (فاكس أون تايم) المجانيةواضاف علي العميل فقط سوي الاتصال برقم الخدمة الهاتفية أو زيارة الموقع الالكتروني وإدخال الوقت. اليوم. الشهر. رقم الفاكس مرة واحدة للحصول علي كشف حساب دوري.
وحول أهداف المركز الاستراتيجية لعام 2008م؛ فقد أوضح المسلوخيّ أنّ أبرز الأهداف الاستراتيجية للعام القادم هي إطلاق مجموعة متكاملة من الخدمات الالكترونية لتمكن العملاء من إنجاز جميع معاملاتهم عن طريق الاتصال الالكتروني؛ مثل خدمة التمويل علي الخط (أون لاين) وخدمة (فاكس أون لاين) لتمكن العميل من الحصول علي كشف الحساب فوراً متي يشاء وخدمة الرسائل القصيرة أو النصية في حالتي التسلم والإرسال لتمكن العميل من تنفيذ طلبه عند الطلب وإعادة تنظيم خدمات ما بعد البيع من خلال الفصل ما بين خدمات لا يمكن تأديتها إلا لوجه أو نزولاً لرغبة العميل بالإرسال والتسلم الالكتروني عن طريق الهاتف أو الفاكس أو البريد الالكتروني أو الخدمة الذاتية عن طريق الانترنت وزيادة الميزة التنافسية، ومن ثم الربحية عن طريق تطوير برامج التسويق الالكتروني والبيع المباشر لتطوير الأعمال.
وتنمية القدرة علي الاحتفاظ بنسبة لاتقل عن 80%من العملاء الحاليين، وتحقيق زيادة في البيع المتقاطع قدرها40 %كحد أدني وفي رفع البيع (ذي الربحية) العالية بنسبة لاتقل عن 20% وعمل عدد من الاستبيانات لقياس الرأي ومعرفة درجات رضا العملاء وتعرف المشكلات والمقترحات وإيجاد حلول لشكاوي العملاء ومقترحاتهم بغية تطوير المعاملات وإجراء تصحيح للمسارات.
يضم أحدث المعدات والتجهيزات والخدمات
الصديقي: المركز يعمل علي الارتقاء النوعي بمستوي الخدمات
يلبي رغبات وتطلعات المتعاملين مع الشركة
المسلوخي: محطة مهمة ونقطة تحول نحو التقدم والنجاح
يساعد علي تجميع وحفظ المعلومات وتحديثها.. والخدمة متاحة للجميع
إجراء العمليات المالية عن طريق الهاتف علي مدار 24 ساعة
كتب عبداللاه محمد:
صرّح السيد عبد الرزاق محمد الصديقيّ الرئيس التنفيذيّ ل(الأولي للتمويل) أنه في ظل ما تشهده الصناعة المالية من الثورة التقنية في عالم المعلومات والاتصالات خاصة، وما تصاحبه هذه التغيرات من احتدام المنافسة بين المؤسسات المالية والشركات فإنّ (الأولي للتمويل) أصبحت تحتاج إلي إنشاء وتطوير (مركز للاتصال) ليتحول تدريجياً إلي (إدارة علاقات عملاء) تقدم خدمات دعم شاملة ومرنة للتسويق والتسهيلات والتحصيل والاستثمار والرقابة المالية وإدارة المخاطر. وأشار الصديقيّ إلي أنه في ظل أجواء العمل الحالية فإنّ تأسيس (مركز الاتصال) أصبح ضرورة لتحقيق ازدهار التسويق والبيع والاستثمار وتطوير الفرص التي يعتمد نجاحها علي الاتصالات الفعالة وتعزيز التحول من ردّة الفعل إلي المبادرة.
جاء ذلك خلال المؤتمر الصحفيّ والذي عُقد بالأمس في قاعة (الإمام مالك) بمقرّ (الأولي للتمويل)، وقد حضر المؤتمر مديرو الإدارات في الشركة.
وقد أوضح الرئيس التنفيذيّ أنّ إنشاء (مركز الاتصال) في الشركة تزامن مع اعتماد (الأولي) لأحدث النظم الآليةCRM ؛ لتفعيل وتطوير برامج إدارة علاقات العملاء، ولتقوم (الأولي) بتقديم خدماتها للجمهور بصورة سهلة وعملية تواكب التطورات الحديثة في أنظمة الإدارة، وتلبي رغبات وتطلعات المتعاملين مع الشركة . وأضاف أن المركز الذي تمّ إنشاؤه مؤخراً يضم أحدث المعدات والتجهيزات والخدمات، يقع في الطابق الأرضي لمقرّ الشركة، ويقوم بإدارة العمل فيه مجموعة متميزة من الموظفات اللواتي تم اختيارهنّ بعناية، كما أنهنّ يخضعن لدورات تدريبية مكثّفة بهدف ثقل مهاراتهنّ، وإكسابهنّ المزيد من التطوير الذاتيّ.
وقال: إنّ مركز الاتصال سيعمل علي الارتقاء النوعي بمستوي الخدمات التي تقدمها (الأولي) لمختلف فئات المتعاملين معها، مشيراً إلي اهتمام الإدارة العليا في الشركة بهذا المركز الذي يتبع إدارة التسويق والتطوير، كما تطمح الإدارة أن يقوم المركز بأداء واجبه كاملاً إزاء تحسين فعالية إدارة علاقات العملاء، وتحقيق زيادة في ولاء العملاء، وتطوير سرعة الاتصال الذي يجب أن يتصف بالفعالية، والمصداقية، والدقة، والشفافية.
وخلال المؤتمر الصحفيّ قدّم السيد معتز المسلوخيّ مسؤول العلاقات التجارية في (الأولي) عرضاً تقديمياً عن (مركز الاتصال) وأغراضه، وأهداف إنشائه وقال: المركز يعتبر محطة مهمة ونقطة تحول نحو التقدم والنجاح وأضاف يُعدّ إنشاء مركز الاتصال جزءاً من تطبيق مشروع استراتيجيّ لشركتنا في مجال تطبيق إدارة علاقات العملاء CRM .
وأوضح المسلوخيّ أنّ الشركات أصبحت اليوم في عالم الأعمال تركّز علي العميل بهدف تحقيق أعلي درجات الرضا، والوصول إلي ولائه الدائم، من خلال منحه قيمة مضافةAdd Value ؛ ومن هنا: فإننا نسعي - بكل جدية - لتقديم حلول تمويلية إسلامية معاصرة ومبتكرة. وأشار المسلوخيّ إلي أنّ (مركز الاتصال) يمثّل نواة إدارة علاقات العملاء، ويعمل علي ربط الشركة بجميع المتعاملين معها في المحيطين: الداخليّ، والخارجيّ، ويعدّ أداة أساسية لتسويق سياسات الشركة، وإجراءاتها، وخدماتها إلي الشرائح المستهدفة من العملاء، كما أنه الطريق الأمثل للتفاعل مع العملاء لفهم أعمق لاحتياجاتهم، واهتماماتهم، وأولوياتهم .
وحول أبرز الوظائف التي سيقوم بها (مركز الاتصال) في (الأولي) فقد أكّد مسؤول العلاقات التجارية أنّ (مركز الاتصال) سيقوم بالعديد من الوظائف الحيوية؛ ومنها: تزويد الراغب بالشراء (العميل) بالمعلومات التي يتوقعها وتشجيع العميل علي طلب ما يرغب به وإتاحة الفرصة للعميل بالحديث علي انفراد مع أحد العملاء السابقين وإمكانية مناقشة مواصفات وطريقة تشكيل المنتجات والعوامل الأخري مثل: السعر، ومدة التمويل، وفترة السماح، وبدائل تخفيض القسط، وشروط الضمان , والتسليم..... إلخ وتجميع وحفظ المعلومات والبيانات وتحديثها باستمرار عند وصولها إلينا من مراكز العمل الأخري ؛ لتطوير (بنك معلومات فعال) وتسهيل انسياب المعلومات والبيانات من الخارج إلي الداخل، والعكس لتقوية التكامل ورسم السياسات العامة، والأُطر المنظمة للقائمين بعملية الاتصال والإسهام في إشاعة ثقافة مالية شرعية تقوم علي قيم ومبادئ شركتنا وتطوير الرؤية للأنماط السلوكية للشراء وتزويد إدارة التسويق والتطوير بالمعلومات والملاحظات التي نسجلها بدقة والإفادة من الدراسات التي تمكننا من فهم المفهوم الثقافي للقوة والنفوذ لدي المورد والعميل المحتمل، والتي تبين نمو القطاعات الاقتصادية، وتكشف عن حجم الطلب من أجل تطوير خطط شركتنا و(استراتيجيتها) وضرورة الإصغاء وملاحظة كل زبون علي حدة، والحصول علي معلومات كافية منه أو بشأنه وتلقي الاعتراضات والشكاوي برحابة صدر، والاهتمام بالمقترحات من أجل إحداث التطوير الدائم في شركتنا وتطوير المنتجات وتطوير مهارات الاتصال لتحقيق أكبر فهم للمشترين واحتياجاتهم ومهارات المحاورة لتحويل خواص المنتج إلي مزايا أو فوائد عن طريق تحديد الخواص مثل: الأمان، وسهولة التداول، والتسليم، والجودة، والسرعة، والنظام، والتجديد، والخدمة، .. إلخ والمشاركة في اختيار الأهداف والعناصر الموجودة في تركيبة الشركة والمنتجات، وما يمتلكه الكادر القيادي والإداري والوظيفي من مهارات، فضلاً عمّا حازت عليه الشركة من موارد وأرباح ونمو في الأصول والمطلوبات، بالإضافة إلي رسم صورتها بعناية وإبداع والحرص كل الحرص علي وضوح الشركة ومصداقيتها وتحسين صورة منتجاتنا.
وأضاف المسلوخي: من الخدمات التي سيقدمها (مركز الاتصال): الخدمة الهاتفية، وخدمة الرسائل القصيرة، وخدمة الانترنت عبر الموقع الالكتروني، وخدمة الاستجابة الصوتية الآلية (الهاتف الآلي)، وخدمة الفاكس Fax on time ، وتلقي الطلبات وتحويل الشكاوي ومقترحات العملاء .
وأشار إلي أنّ خدمة (الرسائل القصيرة ) - علي سبيل المثال - تتميز بالعديد من الفوائد ؛ ومنها:
طريقة سريعة وآمنة للبقاء علي اتصال ب(الأولي) وتعطي العميل معلومات عن كل مرة يسدد فيها قسطه وتساعده في الاطلاع علي آخر أخبار (الأولي) والقيام بأغلب العمليات عن طريق الهاتف النقال وتوفير الوقت والجهد في أي وقت، ومن أي مكان في العالم بمنتهي السهولة ووفق أقصي درجات السرية.
وبخصوص خدمة الاستجابة الصوتية الآلية (الهاتف الآلي) أوضح أنها خدمة تستقبل استفسارات وإشعارات غير محدودة عن معاملات العملاء باللغتين العربية والإنجليزية بالاعتماد علي الهواتف بنوعيها بالأزرار وباللمس .
وأشار مسؤول العلاقات التجارية الي أن من مزايا مركز الاتصال إجراء العمليات المالية عن طريق الهاتف علي مدار 24 ساعة بالاضافة إلي ان خدمته متاحة لجميع شرائح العملاء وأكد بأن الخدمة معفاة من المصاريف الإدارية.
وبالنسبة للخدمات مراجعة الرصيد في جميع المعاملات وتفاصيل التعاملات والاستفسار عن الأقساط، أو طلب جديد، أوسابق وتلقي الشكاوي والاقتراحات.
أما خدمة (الفاكس) فتتضمن: إبلاغ العملاء بأوضاع التزاماتهم وتسليم الضمانات وتصنيف أوضاع الحسابات وإرسال كشوف الحسابات الدورية"حسب طلب العميل" لبيان مديونياتهم وما شهدته من تطورات وتحكم باستقبال كشف الحساب من خلال خدمة (فاكس أون تايم) المجانيةواضاف علي العميل فقط سوي الاتصال برقم الخدمة الهاتفية أو زيارة الموقع الالكتروني وإدخال الوقت. اليوم. الشهر. رقم الفاكس مرة واحدة للحصول علي كشف حساب دوري.
وحول أهداف المركز الاستراتيجية لعام 2008م؛ فقد أوضح المسلوخيّ أنّ أبرز الأهداف الاستراتيجية للعام القادم هي إطلاق مجموعة متكاملة من الخدمات الالكترونية لتمكن العملاء من إنجاز جميع معاملاتهم عن طريق الاتصال الالكتروني؛ مثل خدمة التمويل علي الخط (أون لاين) وخدمة (فاكس أون لاين) لتمكن العميل من الحصول علي كشف الحساب فوراً متي يشاء وخدمة الرسائل القصيرة أو النصية في حالتي التسلم والإرسال لتمكن العميل من تنفيذ طلبه عند الطلب وإعادة تنظيم خدمات ما بعد البيع من خلال الفصل ما بين خدمات لا يمكن تأديتها إلا لوجه أو نزولاً لرغبة العميل بالإرسال والتسلم الالكتروني عن طريق الهاتف أو الفاكس أو البريد الالكتروني أو الخدمة الذاتية عن طريق الانترنت وزيادة الميزة التنافسية، ومن ثم الربحية عن طريق تطوير برامج التسويق الالكتروني والبيع المباشر لتطوير الأعمال.
وتنمية القدرة علي الاحتفاظ بنسبة لاتقل عن 80%من العملاء الحاليين، وتحقيق زيادة في البيع المتقاطع قدرها40 %كحد أدني وفي رفع البيع (ذي الربحية) العالية بنسبة لاتقل عن 20% وعمل عدد من الاستبيانات لقياس الرأي ومعرفة درجات رضا العملاء وتعرف المشكلات والمقترحات وإيجاد حلول لشكاوي العملاء ومقترحاتهم بغية تطوير المعاملات وإجراء تصحيح للمسارات.