كبير المتداولين
02-07-2009, 09:24 AM
حبيت ادرج لكم هذا الموضوع وهو منقول من احد المنتديات قد قمت في البحث عنه وهذا نتيجه ملاحظه عند مراجعتي اداره المرور يوم امس حيث استغرقت لانجاز معامله بسيطه لاتتعدى 5 دقائق الى 5 ساعات فهل هذا يعقل وطبعا السبب هو الموظف الذي لايعي اسلوب خدمه العملاء وكيفيه التعامل معه ؟؟
وهذه رساله موجه الى كل شخص في الدوائر الحكوميه والخاصه يعمل على خدمه العملاء ...
العميل دائماً على حق … هكذا يقول الجميع. فمن هو العميل. ولماذا هو على حق؟ ولماذا يسعى الجميع
إلى إرضائه؟
العميل أو الزبون أو المستهلك أو المعتَمِد هي أسماء لأفراد أو مؤسسات تستلم معلومات أو بيانات أو خدمات أو موارد
بأنواعها المختلفة من مصدر خارجي، وهي الكلمة المعاكسة لكلمة مورّد أو مصَدِّر.
هذا العميل يُكِنّ له جميع أرباب العمل اهتماماً خاصاً ويعرفون مدى أهميته لنجاح أعمالهم، وهو المفتاح
الحقيقي للوصول
إلى الازدهار والثروة.
وبعض المؤسسات ترى أن العميل هو العمود الفقري لبقائها واستمرارها ونجاحها ، وترى أنه من
الضروري على كل
فرد من أفرادها أن يدرك أن راتبه لم يكن ليأتي لولا وجود العميل.
بعض المؤسسات تضع عبارات بهذا المعنى على الإيصال الخاص بدفع رواتب موظفيها، ومما قد تراه
مثلاً كشعار في
الكتيبات التي توزعها المؤسسات على موظفيها وقت التحاقهم بالخدمة: “إن الأولوية الأهم لدينا هي
تقديم الخدمة المتميزة
لعملائنا” ثم تضيف ” استخدم أفضل رأي لديك في كل مناسبة”.
نفهم من هذه العبارات أن هذه المؤسسة تضع أهمية بالغة للاهتمام بالعميل لأنه حجر الأساس واللبنة القوية لبقائها، وهي
كذلك تعطي الموظف تفويضاً مفتوحاً ليستخدم أفضل رأي لديه في كل مناسبة وحالة لمساعدة العميل وإرضاءه.
فما هي السبل التي تساعد المؤسسة على إرضاء العميل وإبقائه متصلاً بالمؤسسة؟ وكيف تستطيع المؤسسات المحافظة
على هذا العميل؟
ترى بعض المؤسسات وخاصة المؤسسات المتصفة بالجودة، أن جميع موظفيها يشكلون سلسلة متصلة يعتمد كل واحد
منهم على الآخر لتقديم الخدمة المتميزة التي ستصل أخيراً إلى العميل النهائي.
هذه السلسلة من الموظفين أو العاملين يكون كل واحد منهم عميلاً ثم مورّداً ثم عميلاً مورّداً وهكذا، إلى أن تصل الخدمة
أو يصل المنتج إلى العميل النهائي. فكيف يكون ذلك؟
عندما يستلم الموظف البيانات أو المعلومات أو الخدمات أو المواد والتي نطلق عليها ” واردات ” من موظف أو عامل
آخر فإنه يكون عميلاً. يقوم هذا العميل بإدخال تحسين على الواردات أو إعادة تشكيلها ثم ” تصديرها ” إلى موظف
آخر، فيصبح هذا الموظف ” مورّدا ” بعد أن كان عميلاً، ويكون الموظف الذي استلم ” الواردات ” عميلاً وهكذا،
سلسلة مترابطة يعتمد كل واحد منهم على الآخر حتى تصل الخدمة أو المنتج إلى العميل النهائي خارج المؤسسة.
هذا العميل النهائي الذي يستفيد من الخدمة أو المنتج لا يعرف كثيراً عن الأعمال التي تمت داخل المؤسسة حتى وصلت
إليه الخدمة أو المنتج.
- وبشكل عام نرى أن العلاقة بين المورّد والعميل علاقة متميزة يحرص فيها المورّد على أمور متعددة تضمن له
علاقة دائمة مع العميل، وهذه العلاقة يجب أن تتصف بالصفات التالية:
- أن يثق كل منهم بالآخر.
- أن يتفاهما حول كيفية العمل معاً.
- أن يقدم المورّد البدائل للعميل في حالة تعطل الخدمة أو المنتج.
وحتى يتمكن المورّد من التقريب بينه وبين العميل، فإننا ننصحه أن يسأل العميل الأسئلة الثلاثة التالية:
- ماذا تحتاج مني بالضبط؟
وهنا أرى أنه ليس من حق العميل أن يقول: هذا ليس من اختصاصك، لأن مثل هذا السؤال سيمكّن المورّد من تقديم
الخدمة أو المنتج الذي يحتاجه العميل.
- ماذا تفعل بما أقدمه أو أعطيه إليك؟
وهذا سيمكّن المورّد من معرفة احتياجات العميل فيعمل على تطوير الخدمة أو المنتج ليتلاءم مع احتياجات العميل.
- هل هناك أي فجوات أو نواقص بين ما أقدمه لك وما تحتاج إليه؟
إن الجواب على هذا السؤال سيمكّن المورّد من العمل الدؤوب لتطوير المنتج أو الخدمة لتتلاءم مع متطلبات العميل، كما
أن المورّد سيتمكن من إيجاد البدائل إذا فَشِلَ المُـنْـتَج في تقديم العمل الذي صُـنع من أجله.
ومن هنا نداء الى كل موظف خدمه عملاء ان انجاز العمل والمثابره عليه عنوان الموظف المثالي وبذل الجهد وتحمل عناء العمل من سمات الموظف المتميز ؟
خلك مكان اي عميل وشوف موقفك وانت قاعد تتكلم تلفون وتسولف وقاعد اطالع التلفزيون والناس طوابير تنتظر انجاز معاملاتها لان لكل منا ضروفه الخاصه وانت كموظف هذا عملك من المفروض تحلل راتبك ....
وهذه رساله موجه الى كل شخص في الدوائر الحكوميه والخاصه يعمل على خدمه العملاء ...
العميل دائماً على حق … هكذا يقول الجميع. فمن هو العميل. ولماذا هو على حق؟ ولماذا يسعى الجميع
إلى إرضائه؟
العميل أو الزبون أو المستهلك أو المعتَمِد هي أسماء لأفراد أو مؤسسات تستلم معلومات أو بيانات أو خدمات أو موارد
بأنواعها المختلفة من مصدر خارجي، وهي الكلمة المعاكسة لكلمة مورّد أو مصَدِّر.
هذا العميل يُكِنّ له جميع أرباب العمل اهتماماً خاصاً ويعرفون مدى أهميته لنجاح أعمالهم، وهو المفتاح
الحقيقي للوصول
إلى الازدهار والثروة.
وبعض المؤسسات ترى أن العميل هو العمود الفقري لبقائها واستمرارها ونجاحها ، وترى أنه من
الضروري على كل
فرد من أفرادها أن يدرك أن راتبه لم يكن ليأتي لولا وجود العميل.
بعض المؤسسات تضع عبارات بهذا المعنى على الإيصال الخاص بدفع رواتب موظفيها، ومما قد تراه
مثلاً كشعار في
الكتيبات التي توزعها المؤسسات على موظفيها وقت التحاقهم بالخدمة: “إن الأولوية الأهم لدينا هي
تقديم الخدمة المتميزة
لعملائنا” ثم تضيف ” استخدم أفضل رأي لديك في كل مناسبة”.
نفهم من هذه العبارات أن هذه المؤسسة تضع أهمية بالغة للاهتمام بالعميل لأنه حجر الأساس واللبنة القوية لبقائها، وهي
كذلك تعطي الموظف تفويضاً مفتوحاً ليستخدم أفضل رأي لديه في كل مناسبة وحالة لمساعدة العميل وإرضاءه.
فما هي السبل التي تساعد المؤسسة على إرضاء العميل وإبقائه متصلاً بالمؤسسة؟ وكيف تستطيع المؤسسات المحافظة
على هذا العميل؟
ترى بعض المؤسسات وخاصة المؤسسات المتصفة بالجودة، أن جميع موظفيها يشكلون سلسلة متصلة يعتمد كل واحد
منهم على الآخر لتقديم الخدمة المتميزة التي ستصل أخيراً إلى العميل النهائي.
هذه السلسلة من الموظفين أو العاملين يكون كل واحد منهم عميلاً ثم مورّداً ثم عميلاً مورّداً وهكذا، إلى أن تصل الخدمة
أو يصل المنتج إلى العميل النهائي. فكيف يكون ذلك؟
عندما يستلم الموظف البيانات أو المعلومات أو الخدمات أو المواد والتي نطلق عليها ” واردات ” من موظف أو عامل
آخر فإنه يكون عميلاً. يقوم هذا العميل بإدخال تحسين على الواردات أو إعادة تشكيلها ثم ” تصديرها ” إلى موظف
آخر، فيصبح هذا الموظف ” مورّدا ” بعد أن كان عميلاً، ويكون الموظف الذي استلم ” الواردات ” عميلاً وهكذا،
سلسلة مترابطة يعتمد كل واحد منهم على الآخر حتى تصل الخدمة أو المنتج إلى العميل النهائي خارج المؤسسة.
هذا العميل النهائي الذي يستفيد من الخدمة أو المنتج لا يعرف كثيراً عن الأعمال التي تمت داخل المؤسسة حتى وصلت
إليه الخدمة أو المنتج.
- وبشكل عام نرى أن العلاقة بين المورّد والعميل علاقة متميزة يحرص فيها المورّد على أمور متعددة تضمن له
علاقة دائمة مع العميل، وهذه العلاقة يجب أن تتصف بالصفات التالية:
- أن يثق كل منهم بالآخر.
- أن يتفاهما حول كيفية العمل معاً.
- أن يقدم المورّد البدائل للعميل في حالة تعطل الخدمة أو المنتج.
وحتى يتمكن المورّد من التقريب بينه وبين العميل، فإننا ننصحه أن يسأل العميل الأسئلة الثلاثة التالية:
- ماذا تحتاج مني بالضبط؟
وهنا أرى أنه ليس من حق العميل أن يقول: هذا ليس من اختصاصك، لأن مثل هذا السؤال سيمكّن المورّد من تقديم
الخدمة أو المنتج الذي يحتاجه العميل.
- ماذا تفعل بما أقدمه أو أعطيه إليك؟
وهذا سيمكّن المورّد من معرفة احتياجات العميل فيعمل على تطوير الخدمة أو المنتج ليتلاءم مع احتياجات العميل.
- هل هناك أي فجوات أو نواقص بين ما أقدمه لك وما تحتاج إليه؟
إن الجواب على هذا السؤال سيمكّن المورّد من العمل الدؤوب لتطوير المنتج أو الخدمة لتتلاءم مع متطلبات العميل، كما
أن المورّد سيتمكن من إيجاد البدائل إذا فَشِلَ المُـنْـتَج في تقديم العمل الذي صُـنع من أجله.
ومن هنا نداء الى كل موظف خدمه عملاء ان انجاز العمل والمثابره عليه عنوان الموظف المثالي وبذل الجهد وتحمل عناء العمل من سمات الموظف المتميز ؟
خلك مكان اي عميل وشوف موقفك وانت قاعد تتكلم تلفون وتسولف وقاعد اطالع التلفزيون والناس طوابير تنتظر انجاز معاملاتها لان لكل منا ضروفه الخاصه وانت كموظف هذا عملك من المفروض تحلل راتبك ....