wardeyah
05-02-2010, 09:28 PM
كثيرون منا يلقون نظرة سريعة على فاتورة الفندق عند الخروج منه، ويدفعون المبلغ المطلوب، ويشكرون الإدارة على حسن الضيافة. وهذا التعامل مبني على حسن الثقة بالفنادق، وعلى أنها تعمل بنظام محدد وحسابات وحاسبات آلية. ولكن الواقع يقول غير ذلك، ليس من باب التلاعب بالفاتورة، فلن يجد السائح أنه تحمل أجرة الغرفة مرتين أو هناك وجبة مضافة لم يكن قد تناولها، فهذا الاحتمال ضعيف جدا، فالزبون غالبا يدرك أجرة الليلة وكم تكلفه، ولكن الخلل في بعض الإضافات والمصاريف التي لم يكن يتوقع أن يجدها النزيل في فاتورته.
وقد اعتاد الزبائن على أن يدفعوا فواتير التلفون والأكل والشرب والغسيل والطلبات الخاصة، وحديثا أضيفت فواتير شبكة الإنترنت، ولا يتوقع ان يجد غير ذلك من المصاريف. ولكن القائمة المطلوبة من الزبون بدأت في التضخم والتمدد.
المناشف بالإيجار !!
نشرت جريدة أمريكية عن عجائب الفواتير من قبل بعض الفنادق، والتي قدمها بعض النزلاء لها، أحد الفنادق السياحية أضاف مبلغ 14 دولارا مقابل استخدام المناشف على حمام السباحة، وكان النزيل يظنها توزع مجانا، لانها تستعاد منهم ولا يأخذها النزيل إلى غرفته.
واعترض على دفع المبلغ ولكنه فوجئ بأن هناك فاتورة تطلب منه ذلك، وهو ينكر أن المشرف على حمام السباحة سأله إن كان يحتاج إلى منشفة؟ فكان الجواب المنطقي والمنتظر أن يقول النزيل نعم، لأنه ذاهب إلى للسباحة، ولكن المشرف لم يذكر له أن إيجار المنشفة الواحدة كان سبعة دولارات.
وعندما ناقش الإدارة كان الجواب المقنع أن هذه المناشف ثمينة جدا ومن نوع مميز ونظيفة وتغسل بعد كل استخدام، وهي تقدم لمن يرغب فيها بالإيجار، ولا توزع مجانا.
مصاريف الكهرباء :
واما الشكوى العامة التي استقبلتها الجريدة، فهي من وجود إضافة أربعة دولارات على الإقامة لكل ليلة في الفندق، ومذكورة على أنها تكاليف كهرباء، وكان السبب مبررا، لأن هناك أزمة كهرباء في غرب الولايات المتحدة الأمريكية، مما زاد في تكلفة الحصول عليها للفنادق حيث كانت لها الأولوية، لذا فقد تحمل النزلاء هذه التكلفة الإضافية.
وقد تحمل سكان الفنادق في ذلك الزمن(منذ عامين) هذه التكلفة الإضافية، ولكن بعد أن عدلت الأوضاع، وحصلت ولاية كاليفورنيا وولايات الغرب الأمريكي على نصيب وافر من الكهرباء من الولايات الأخرى، فمن المنتظر أن تتوقف هذه الإضافات على الفواتير، إلا أن بعض الفنادق لا تزال تطالب بها، وتسجلها على فاتورة الزبون بدعوى أن تكاليف الكهرباء لا تزال عالية في مناطقهم.
تكاليف الحجز على الزبون :
ويذكر أحد الزبائن أنه وجد في فاتورته مبلغ 4.5 دولارات، وشرحها يقول إنها تكاليف حجز الغرفة، واستنكر ذلك، وعندما سأل إدارة الفندق عن السبب، قيل له إن ذلك تكاليف إجراءات حجز الغرفة، فهناك موظف لاستقبال المكالمة وأخذ المعلومات، والاتصال بالبنوك للتأكد من بطاقة الائتمان، ثم تبليغ الزبون بتأكيد الحجز له، برسالة بالبريد الذي يستوجب كتابة رسالة وإرسالها بتكلفة خاصة. وكل هذه المصاريف يتحملها الزبون لأنها مصاريف إضافية على الفندق، وقدمها لخدمة الزبون وراحته، فعليه أن يدفع مقابل ذلك!!
وعندما ذكر لهم أن من حقه أن يلغي الحجز ولا يحضر، ولم يكن باستطاعتهم تحصيل هذا المبلغ، وكأنه عقاب له على حضوره، كانت إجابة الفندق له: إن ذلك يحدث، وهو جزء يتحمله الفندق من عرض الخسائر والمصاريف غير المحصلة.
موقف السيارة باستئجار
وجد أحد الزبائن أن هناك مبلغ 20 دولارا قيمة موقف لسيارته، وكان يتوقع ان تكون هذه الخدمة من خدمات الفندق المميزة، ولكن خاب ظنه، إذ اكتشف أن رجالات الخدمة في الفندق يطلبون منه تسليم مفتاح السيارة ليس تشريفا له، بل لكي يوقفوها في مواقفهم الخاصة والمظللة عن الشمس والمطر، وليدفع عنها الزبون مبلغ 5 دولارات عن كل يوم طالما هو يستخدم سيارة، وكان بإمكان الزبون أن يوقفها في المواقف العامة المكشوفة للشمس والمطر والمتوفرة في الفندق ذاته، ومما زاد في ألم السائح أنه كان يدفع أيضا إكرامية للسائق الذي يحتفي به ليأخذ منه سيارته ويحضرها مبتسما له عند خروجه.
ماذا يقول الخبراء ؟
إن هذه المصاريف جميعها يمكن أن يتحملها الفندق، بل إن الفنادق تقدم جميع الخدمات السابقة مجانا ، ولكن لا يمنع أن تقدم خدمة مميزة ، فيجب عندها أن تعلن للنزيل أن هناك تكاليف إضافية للخدمات المنتظر أنها تكون مجانا.
وينصح الخبراء جميع النزلاء بقراءة الفواتير بعناية ، وأن لا يخجل الزبون من الاعتراض على كل ما ليس معقولا فيها ، فالفندق يعتمد كثيرا على العلاقات العامة وعلى الصورة الجميلة له ، لذا فإن إلغاء هذه المصاريف الإضافية سيكون أمرا محتملا من الفندق، ولكن لا يتم ذلك بدون مطالبة ملحة من الزبون.
وقد اعتاد الزبائن على أن يدفعوا فواتير التلفون والأكل والشرب والغسيل والطلبات الخاصة، وحديثا أضيفت فواتير شبكة الإنترنت، ولا يتوقع ان يجد غير ذلك من المصاريف. ولكن القائمة المطلوبة من الزبون بدأت في التضخم والتمدد.
المناشف بالإيجار !!
نشرت جريدة أمريكية عن عجائب الفواتير من قبل بعض الفنادق، والتي قدمها بعض النزلاء لها، أحد الفنادق السياحية أضاف مبلغ 14 دولارا مقابل استخدام المناشف على حمام السباحة، وكان النزيل يظنها توزع مجانا، لانها تستعاد منهم ولا يأخذها النزيل إلى غرفته.
واعترض على دفع المبلغ ولكنه فوجئ بأن هناك فاتورة تطلب منه ذلك، وهو ينكر أن المشرف على حمام السباحة سأله إن كان يحتاج إلى منشفة؟ فكان الجواب المنطقي والمنتظر أن يقول النزيل نعم، لأنه ذاهب إلى للسباحة، ولكن المشرف لم يذكر له أن إيجار المنشفة الواحدة كان سبعة دولارات.
وعندما ناقش الإدارة كان الجواب المقنع أن هذه المناشف ثمينة جدا ومن نوع مميز ونظيفة وتغسل بعد كل استخدام، وهي تقدم لمن يرغب فيها بالإيجار، ولا توزع مجانا.
مصاريف الكهرباء :
واما الشكوى العامة التي استقبلتها الجريدة، فهي من وجود إضافة أربعة دولارات على الإقامة لكل ليلة في الفندق، ومذكورة على أنها تكاليف كهرباء، وكان السبب مبررا، لأن هناك أزمة كهرباء في غرب الولايات المتحدة الأمريكية، مما زاد في تكلفة الحصول عليها للفنادق حيث كانت لها الأولوية، لذا فقد تحمل النزلاء هذه التكلفة الإضافية.
وقد تحمل سكان الفنادق في ذلك الزمن(منذ عامين) هذه التكلفة الإضافية، ولكن بعد أن عدلت الأوضاع، وحصلت ولاية كاليفورنيا وولايات الغرب الأمريكي على نصيب وافر من الكهرباء من الولايات الأخرى، فمن المنتظر أن تتوقف هذه الإضافات على الفواتير، إلا أن بعض الفنادق لا تزال تطالب بها، وتسجلها على فاتورة الزبون بدعوى أن تكاليف الكهرباء لا تزال عالية في مناطقهم.
تكاليف الحجز على الزبون :
ويذكر أحد الزبائن أنه وجد في فاتورته مبلغ 4.5 دولارات، وشرحها يقول إنها تكاليف حجز الغرفة، واستنكر ذلك، وعندما سأل إدارة الفندق عن السبب، قيل له إن ذلك تكاليف إجراءات حجز الغرفة، فهناك موظف لاستقبال المكالمة وأخذ المعلومات، والاتصال بالبنوك للتأكد من بطاقة الائتمان، ثم تبليغ الزبون بتأكيد الحجز له، برسالة بالبريد الذي يستوجب كتابة رسالة وإرسالها بتكلفة خاصة. وكل هذه المصاريف يتحملها الزبون لأنها مصاريف إضافية على الفندق، وقدمها لخدمة الزبون وراحته، فعليه أن يدفع مقابل ذلك!!
وعندما ذكر لهم أن من حقه أن يلغي الحجز ولا يحضر، ولم يكن باستطاعتهم تحصيل هذا المبلغ، وكأنه عقاب له على حضوره، كانت إجابة الفندق له: إن ذلك يحدث، وهو جزء يتحمله الفندق من عرض الخسائر والمصاريف غير المحصلة.
موقف السيارة باستئجار
وجد أحد الزبائن أن هناك مبلغ 20 دولارا قيمة موقف لسيارته، وكان يتوقع ان تكون هذه الخدمة من خدمات الفندق المميزة، ولكن خاب ظنه، إذ اكتشف أن رجالات الخدمة في الفندق يطلبون منه تسليم مفتاح السيارة ليس تشريفا له، بل لكي يوقفوها في مواقفهم الخاصة والمظللة عن الشمس والمطر، وليدفع عنها الزبون مبلغ 5 دولارات عن كل يوم طالما هو يستخدم سيارة، وكان بإمكان الزبون أن يوقفها في المواقف العامة المكشوفة للشمس والمطر والمتوفرة في الفندق ذاته، ومما زاد في ألم السائح أنه كان يدفع أيضا إكرامية للسائق الذي يحتفي به ليأخذ منه سيارته ويحضرها مبتسما له عند خروجه.
ماذا يقول الخبراء ؟
إن هذه المصاريف جميعها يمكن أن يتحملها الفندق، بل إن الفنادق تقدم جميع الخدمات السابقة مجانا ، ولكن لا يمنع أن تقدم خدمة مميزة ، فيجب عندها أن تعلن للنزيل أن هناك تكاليف إضافية للخدمات المنتظر أنها تكون مجانا.
وينصح الخبراء جميع النزلاء بقراءة الفواتير بعناية ، وأن لا يخجل الزبون من الاعتراض على كل ما ليس معقولا فيها ، فالفندق يعتمد كثيرا على العلاقات العامة وعلى الصورة الجميلة له ، لذا فإن إلغاء هذه المصاريف الإضافية سيكون أمرا محتملا من الفندق، ولكن لا يتم ذلك بدون مطالبة ملحة من الزبون.