fhd4
27-06-2011, 11:16 AM
«حقوقنا يا كيوتل»
حملـــــة إلكترونيــــــة تنتقــــــد ضعـــــف خدمات إنترنـــــت الجـــــوال
http://www.alarab.qa/upload_ar/articles/images/large_1309137615.jpg
| الدوحة - محمد لشيب | 2011-06-27 | جريدة العرب ...
يخوض مجموعة من الشباب هذه الأيام حملة إلكترونية مكثفة على كافة وسائل الإنترنت من «فيس بوك» و»تويتر» ومدونات للمطالبة بالتدخل العاجل لشركة اتصالات قطر- كيوتل لتسوية جملة من المشاكل التي تعرفها الاتصالات، خاصة إنترنت الهواتف المحمولة، ومشكلة الانقطاع المتكرر للإنترنت، وعدم الرد السريع لمركز الاتصالات الخاص بالعملاء، وقد تم اختيار «حقوقنا يا كيوتل» كشعار للحملة، بينما وضعت لها كوسم على موقع التواصل الاجتماعي تويتر (#qtelfail)، كما تم فتح صفحة على موقع «فيس بوك» بنفس الشعار والوسم.
قال منسقو الحملة في تصريحات خاصة لـ «العرب» إنها لن تتوقف عند مشكلة ضعف إرسال الإنترنت على الجوال، بل ستمتد لتشمل العروض، والأسعار، وجودة الخدمات الأخرى، كالمكالمات وإنترنت (ADSL) وغيرها.
مشاكل إرسال
ويؤكد القائمون على الحملة -التي انطلقت بمبادرة من الشاب القطري راشد الكواري (@Rashid_Alkuwari)، لتمتد بعد ذلك لتشمل عشرات الشباب من الجنسين- أن قانون الاتصالات والتراخيص المعطاة لكل من شركتي كيوتل وفودافون تتضمن بنودا من شأنها حماية مستهلكي الاتصالات في إطار تعاملهم مع مقدمي الخدمة، إذ تشترط هذه التراخيص التزام مقدم الخدمة بالأمانة والعدالة في التعامل، حيث لا يحق له خداع المستهلك، أو تقديم معلومات مضللة له حول إحدى الخدمات، أو مطالبته بشراء خدمة ما لم يقم بطلبها، ويظل لزاماً عليها أن يقدم كافة بنود وشروط الشراء قبل شراء أية خدمة من خدماته.
كما يؤكدون على أنه منذ أكثر من 3 شهور وعملاء كيوتل يعانون من ضعف الإرسال في جميع أرجاء قطر.. العذر من كيوتل أن هناك ارتفاعا في نسبة المستخدمين، مما يؤثر على جودة الخدمة وقوة الإرسال، ونظراً لتكرار الشكاوى وعدم تلبية أي طلب من هذه الطلبات، قررنا تناول الموضوع بسلمية الطرح، وتوضيح القضية لكل المستخدمين، وذلك انطلاقا من الرؤية التي تحملها شركة كيوتل «أنها ستقود أكبر شركات اتصالات على مستوى العالم بحلول 2020».
وقد فتحت الحملة مدونة لها على شبكة الإنترنت (qtelfail.wordpress.com) لطرح أفكار المستخدمين ومشاكلهم، وذلك من خلال الحديث عما تصفه المدونة بـ «سوء خدمات الإنترنت لمستخدمي الجوال من قبل عملاء كيوتل، وسوء خدمة العملاء من قبل شركة كيوتل»، كما سترشد المدونة العملاء إلى كيفية تقديم الشكاوى بطرق رسمية، ليتم توثيقها بشكل قانوني، والعمل على تجميعها وتوثيقها في وقت تعرض الخدمات لأي خلل، كما يسعى القائمون على الحملة إلى مقارنة سرعة الاتصال والتكاليف في قطر مع الدول الأخرى.
ويستند رواد حملة (Qtelfail) على عدد من المعطيات الرقمية التي أصدرها الاتحاد الدولي للاتصالات تضع الدوحة في المركز السادس، كما أشار إلى أن قطر تحتل المرتبة 11 عالمياً في معدلات انتشار الهواتف النقالة بما نسبته 150 %.
ويقول أنصار الحملة إن مقابل هذا الانتشار الكبير فإن عددا من عملاء كيوتل يعانون منذ مدة من مشكلة ضعف إرسال الإنترنت على جوالاتهم، ويؤكد موقع الحملة أنه «حسب ما توصلنا له من عدة مكالمات مع شركة كيوتل، كان الرد أننا في طور تطوير الشبكة وتوسيع إطار المستخدمين، انتظروا..!!! وما زال الانتظار جاريا حتى هذه اللحظة».
ويلخص موقع (Qtelfail) المشاكل في معاناة الكثيرين من بطء الخدمة أو سوء سرعة الإنترنت، وأحيانا لا يمكنك الدخول على الإنترنت لمدة تزيد عن سبع ساعات مستمرة، ولا تجد أي اعتذار من الشركة أو إشعارا بذلك!
مغردون ينتقدون
أما على صعيد مشاركات الشباب على تويتر، فقد ركزت على استعراض تفاصيل بعض مشاكلهم، من خلال الحديث عن سرعة الإنترنيت على جوالاتهم من مناطق مختلفة في قطر، وذلك تحت شعار اختارت صفحة (@qtelfail) يقول: «لنتواصل نحو تحسين مستوى الخدمات المقدمة من كيوتل، ونشر الوعي بحقوقنا كعملاء».
وفي هذا الصدد تصف عبير الخزامي (@alkhuzama) أزمة الإنترنت في الأماكن التي زارتها بمدينة الوكرة بأن «شبكة الوايرلس في بيت أبوي عدمت، وفي بيت أختي دمار، وفي بيت خالتي مأساة، والحين في بيتي ميت».
أما عبد الرحمن (@Grnas) فقد كتب يقول إن «كيوتل تفتخر بأن سرعة اتصال الإنترنت الجوال تصل 21 ميجا، ولم أرَ نصفها حتى هذا اليوم. هذه إعلاناتها ولم أجدها صادقة، ونشر على صفحته في تويتر صورة لسرعة الاتصال بمنطقة السد، حيث قال إنها وصلت بعد عدة شكاوى وانتظار لمدة سبعة أشهر إلى 1.50 ميجا بايت.
وأضاف (@iba7r) «النت بطيء جدا، أحس أني قاعد في غار فوق الجبل، بعيد ووحيد ومنقطعة عني الاتصالات كلها، شكله الواير البحري تقطع كالعادة».
ويؤكد محمد فخرو (@mohamedfakhro) أن «أكبر مشكلة نواجهها هي الانقطاع المستمر للإنترنت والسرعة المنخفضة دائماً وطبعا الأغلاط في الفواتير»، ونفس الشيء يؤكد محمد المهندي (@lialiq) حيث يركز على مشكل تقطع الفيديوهات والمقاطع الصوتية في خدمة البلاك بيري.
فيما اختار البعض الآخر التعبير بطريقة ساخرة على وضع الانتظار والساعات الطووال التي يقضيها عملاء الشركة في انتظار خدمة الإنترنت، وفي هذا يقول عمار محمد (@ammr): «اشتر من كرك النعيمي، ولف في سيارتك خمس لفات، وقم بتعبئة كأس آخر حجم عائلي وسيقطع خطك من كيوتل»، وعن سوء خدمات مركز الاتصال يقول صلاح اليافعي (@salahyafe): «إذا تتصل على 111 في كيوتل أقترح تسون الآتي: روح صل صلاة المغرب واذكر ربك بعدها وصل ركعتي السنة، ومر اشرب لك شاي كرك، ويالله يردون عليك!».
واقترح خالد العماري (@khalid606) أن تكون إعدادات الإنترنت في الآي فون والآي باد تلقائية عند وضع بطاقة كيوتل، فيما ترى هند الكبيسي (HendAlKubaisi@) ضرورة الاهتمام بتوفير شركة كيوتل لبطاقات مسبقة الدفع رخيصة لخدمة الإنترنت أسوة بباقي الشركات، وكذا تقديم العروض المشوقة والدقائق المجانية التي توفرها باقي الشركات الأخرى في الدول المجاورة وعبر العالم.
إلا أن عبد الله (@Shaikarak) اعتبر في مشاركته أن «صوتنا لن يصل لمجرد الصوت أو الحروف المكتوبة، لأن كيوتل شركة ربحية لا تفهم إلا لغة الأرقام، وما دامت هذه الأرقام في وزياد فلن تلفت لنا»، فيما اعتبر راشد خالد المهندي (@RashidKAlmohndi) الحملة خطوة إيجابية تثلج الصدر، وقد كنا بحاجتها من زمن»، واعتبر عبد الله (@Shaikarak) أن «الآن دورنا كعملاء بتوجيه أكبر قدر من الشكاوى، فموضوع السكوت بات أمرا مفروغا منه والانتقال الآن للتبليغ وفقا للقانون»، وأضاف أنه «في توقعاتنا لو شارك معنا 1000 شخص فقط في الإبلاغ عن مشاكل الإنترنت بالجوال تحديداً ستتم الاستجابة لتلك المطالب التي تروم بالأساس لحماية المستهلك».
استبيان تقييم
ومن جانب آخر نشرت مدونة استبيانا لتقييم خدمات كيوتل، أكدت في مستهله على «أننا كعملاء لشركة كيوتل، سواء في قطاع الأعمال أو أشخاص عاديين، نود أن نستهل حملة توعوية وندرك مستوى خدمات كيوتل من عدة نواح ومجالات، ولن نقتصر الموضوع على قطاع واحد فقط»، مشيرين إلى أن «الشركة قامت قبل فترة برصد آراء مجموعة من العملاء، وتعمل الآن لإجراء استبيان لتحسين مستوى الخدمة، لكنها لم تعرض النتائج، ونحن من جانبنا نطالب بعرضها بكل شفافية».
وقد ضم الاستبيان الإلكتروني أربعة أسئلة تتعلق بأربع خدمات تقدمها شركة اتصالات قطر «كيوتل»، وهي الهاتف الجوال، والخطوط الثابتة، والإنترنت، سواء ADSL أو البرودباند، للقطاع الخاص أو الأعمال، وأخيرا الإنترنت الجوال على الموبايل أو البرودباند، وقد تمحورت الأسئلة بشأن كل خدمة على تقييم مستوى فريق كيوتل للمبيعات، وتقييم جودة الاتصالات في كل خدمة على حدة، وقياس مدى رضا العملاء بشأن التعامل معهم من قبل الشركة من خلال مركز الاتصال عند وقوع مشاكل.
شكاوى رسمية
ومن جانبه ساهم المجلس الأعلى للاتصالات وتكنولوجيا المعلومات من خلال حسابه على تويتر في دعم حملة «حقوقنا يا كيوتل» بإرشاده المشتكين للطرق الصحيحة والقانونية لتقديم الشكاوى، حيث أكد على ضرورة استخدام البريد الإلكتروني وليس تويتر فقط في تقديمها، لأن قانون الاتصالات يعترف بالبريد الإلكتروني والهاتف كوسائل رسمية لتقديم الشكاوى، وأكد أن التغريدات على تويتر هي أمور داعمة للتوعية والتحسيس والتواصل، ويشير المجلس إلى أن حماية حقوق ومصالح المستهلك جزء رئيسي من سياسة المجلس الأعلى للاتصالات، ويمكن لكافة الأطراف التي لديها استفسارات أو شكاوى ضد شركات الاتصالات المحلية التواصل مع هيئة تنظيم قطاع الاتصالات بالمجلس، ويلزم العملاء لاعتماد شكاواهم بشكل رسمي أن يتم إرسالها عبر البريد الإلكتروني (consumervoice@ict.gov.qa) الخاص بالمجلس الأعلى للاتصالات أو الاتصال على الخط الساخن رقم: 44995353، وذلك بعدما يقوم المشتكي باستنفاد جملة من الخطوات.
تبدأ في البداية بالاتصال بمقدم الخدمة لشرح المشكلة والنتيجة التي تريدها، ثم الزيارة الشخصية وتحرير شكوى مكتوبة من خلال الموقع الإلكتروني لمقدم الخدمة على شبكة الإنترنت، أو قم بكتابة رسالة للشركة مع إرفاق نسخ من الفواتير والإعلانات والإيصالات وغير ذلك.
وينصح المجلس العميل بتحري الدقة والوضوح، وأن يكون هادئاً مهذباً، ويعمل على تسجيل ملاحظات بكافة المكالمات الهاتفية والزيارات، بما في ذلك اسم الشخص الذي تحدثت معه، وتاريخ الزيارة أو المكالمة، وأن يطلب رقم مرجعي للشكوى، إذا لم يتم الفصل في الشكوى خلال 30 يوما، أو إذا كان غير راض عن الحل الذي عرض عليه، يكون الانتقال إلى الخطوة الثانية، والتي تتمثل في الاتصال بالمجلس الأعلى للاتصالات، ويجب أن يتمكن في هذه الحالة تقديم بيانات الاتصال الخاصة بك (مثل الهاتف، البريد الإلكتروني، العنوان) والرقم المرجعي الذي حصلت عليه من مقدم الخدمة عند تقديم الشكوى، والموافقة على إطلاع مقدم الخدمة بتفاصيل الشكوى، إذا لزم الأمر، ونسخ من أي مستندات تتعلق بشكواك (مثل الفواتير، والإعلانات، والإيصالات، وما إلى ذلك)، ووصف كامل للشكوى، وأي حلول عرضها مقدم الخدمة على العميل، ثم رقم البطاقة الشخصية كدليل يثبت على أنك المشترك في الخدمة ذات العلاقة بالشكوى.
ويجمل المجلس الأعلى للاتصالات الأمور التي يمكنه تقديمها لمساعدة العميل في إمداده بالمعلومات عن حقوقه وواجباته كمستهلك.
واقتراح الخطوات أو الإجراءات التي يمكنه القيام بها، واقتراح بديل يمكنه الاتصال به إذا لم يكن بالإمكان مساعدته، كما يقوم المجلس بالتحقيق في الشكوى مع مقدم الخدمة بالنيابة عن العميل.
لكن المجلس يؤكد أنه لا يقدم المشورة القانونية أو المهنية، كما لا يشارك في النزاعات القانونية الخاصة نيابة عن المستهلكين، أو التحقيق في الشكاوى خارج قطاع الاتصالات السلكية واللاسلكية. وبشكل عملي بعد تقديم الشكوى للمجلس سيقوم هذا الأخير بدراستها، وربما يطلب مزيدا من المعلومات للتحقيق في الشكوى، وقد يقوم المجلس الأعلى للاتصالات -بعد الحصول على موافقة المعني بالأمر- بالكشف عن هويته وتفاصيل شكواك لمقدم الخدمة، على أن يقوم فيما بعد بموافاته بمعلومات عن سير التحقيق وإبلاغه بالنتيجة.
ويشير المجلس الأعلى للاتصالات إلى أن هناك هيئات حكومية أخرى يمكنها التعامل مع اهتمامات المستهلكين ذات الطابع العام التي لا تدخل في نطاق قطاع الاتصالات، كما يمكن للعميل أن يتخذ الإجراء القانوني في أي وقت، كرفع دعوى ضد مقدم الخدمة أو طرف ثالث.
حملـــــة إلكترونيــــــة تنتقــــــد ضعـــــف خدمات إنترنـــــت الجـــــوال
http://www.alarab.qa/upload_ar/articles/images/large_1309137615.jpg
| الدوحة - محمد لشيب | 2011-06-27 | جريدة العرب ...
يخوض مجموعة من الشباب هذه الأيام حملة إلكترونية مكثفة على كافة وسائل الإنترنت من «فيس بوك» و»تويتر» ومدونات للمطالبة بالتدخل العاجل لشركة اتصالات قطر- كيوتل لتسوية جملة من المشاكل التي تعرفها الاتصالات، خاصة إنترنت الهواتف المحمولة، ومشكلة الانقطاع المتكرر للإنترنت، وعدم الرد السريع لمركز الاتصالات الخاص بالعملاء، وقد تم اختيار «حقوقنا يا كيوتل» كشعار للحملة، بينما وضعت لها كوسم على موقع التواصل الاجتماعي تويتر (#qtelfail)، كما تم فتح صفحة على موقع «فيس بوك» بنفس الشعار والوسم.
قال منسقو الحملة في تصريحات خاصة لـ «العرب» إنها لن تتوقف عند مشكلة ضعف إرسال الإنترنت على الجوال، بل ستمتد لتشمل العروض، والأسعار، وجودة الخدمات الأخرى، كالمكالمات وإنترنت (ADSL) وغيرها.
مشاكل إرسال
ويؤكد القائمون على الحملة -التي انطلقت بمبادرة من الشاب القطري راشد الكواري (@Rashid_Alkuwari)، لتمتد بعد ذلك لتشمل عشرات الشباب من الجنسين- أن قانون الاتصالات والتراخيص المعطاة لكل من شركتي كيوتل وفودافون تتضمن بنودا من شأنها حماية مستهلكي الاتصالات في إطار تعاملهم مع مقدمي الخدمة، إذ تشترط هذه التراخيص التزام مقدم الخدمة بالأمانة والعدالة في التعامل، حيث لا يحق له خداع المستهلك، أو تقديم معلومات مضللة له حول إحدى الخدمات، أو مطالبته بشراء خدمة ما لم يقم بطلبها، ويظل لزاماً عليها أن يقدم كافة بنود وشروط الشراء قبل شراء أية خدمة من خدماته.
كما يؤكدون على أنه منذ أكثر من 3 شهور وعملاء كيوتل يعانون من ضعف الإرسال في جميع أرجاء قطر.. العذر من كيوتل أن هناك ارتفاعا في نسبة المستخدمين، مما يؤثر على جودة الخدمة وقوة الإرسال، ونظراً لتكرار الشكاوى وعدم تلبية أي طلب من هذه الطلبات، قررنا تناول الموضوع بسلمية الطرح، وتوضيح القضية لكل المستخدمين، وذلك انطلاقا من الرؤية التي تحملها شركة كيوتل «أنها ستقود أكبر شركات اتصالات على مستوى العالم بحلول 2020».
وقد فتحت الحملة مدونة لها على شبكة الإنترنت (qtelfail.wordpress.com) لطرح أفكار المستخدمين ومشاكلهم، وذلك من خلال الحديث عما تصفه المدونة بـ «سوء خدمات الإنترنت لمستخدمي الجوال من قبل عملاء كيوتل، وسوء خدمة العملاء من قبل شركة كيوتل»، كما سترشد المدونة العملاء إلى كيفية تقديم الشكاوى بطرق رسمية، ليتم توثيقها بشكل قانوني، والعمل على تجميعها وتوثيقها في وقت تعرض الخدمات لأي خلل، كما يسعى القائمون على الحملة إلى مقارنة سرعة الاتصال والتكاليف في قطر مع الدول الأخرى.
ويستند رواد حملة (Qtelfail) على عدد من المعطيات الرقمية التي أصدرها الاتحاد الدولي للاتصالات تضع الدوحة في المركز السادس، كما أشار إلى أن قطر تحتل المرتبة 11 عالمياً في معدلات انتشار الهواتف النقالة بما نسبته 150 %.
ويقول أنصار الحملة إن مقابل هذا الانتشار الكبير فإن عددا من عملاء كيوتل يعانون منذ مدة من مشكلة ضعف إرسال الإنترنت على جوالاتهم، ويؤكد موقع الحملة أنه «حسب ما توصلنا له من عدة مكالمات مع شركة كيوتل، كان الرد أننا في طور تطوير الشبكة وتوسيع إطار المستخدمين، انتظروا..!!! وما زال الانتظار جاريا حتى هذه اللحظة».
ويلخص موقع (Qtelfail) المشاكل في معاناة الكثيرين من بطء الخدمة أو سوء سرعة الإنترنت، وأحيانا لا يمكنك الدخول على الإنترنت لمدة تزيد عن سبع ساعات مستمرة، ولا تجد أي اعتذار من الشركة أو إشعارا بذلك!
مغردون ينتقدون
أما على صعيد مشاركات الشباب على تويتر، فقد ركزت على استعراض تفاصيل بعض مشاكلهم، من خلال الحديث عن سرعة الإنترنيت على جوالاتهم من مناطق مختلفة في قطر، وذلك تحت شعار اختارت صفحة (@qtelfail) يقول: «لنتواصل نحو تحسين مستوى الخدمات المقدمة من كيوتل، ونشر الوعي بحقوقنا كعملاء».
وفي هذا الصدد تصف عبير الخزامي (@alkhuzama) أزمة الإنترنت في الأماكن التي زارتها بمدينة الوكرة بأن «شبكة الوايرلس في بيت أبوي عدمت، وفي بيت أختي دمار، وفي بيت خالتي مأساة، والحين في بيتي ميت».
أما عبد الرحمن (@Grnas) فقد كتب يقول إن «كيوتل تفتخر بأن سرعة اتصال الإنترنت الجوال تصل 21 ميجا، ولم أرَ نصفها حتى هذا اليوم. هذه إعلاناتها ولم أجدها صادقة، ونشر على صفحته في تويتر صورة لسرعة الاتصال بمنطقة السد، حيث قال إنها وصلت بعد عدة شكاوى وانتظار لمدة سبعة أشهر إلى 1.50 ميجا بايت.
وأضاف (@iba7r) «النت بطيء جدا، أحس أني قاعد في غار فوق الجبل، بعيد ووحيد ومنقطعة عني الاتصالات كلها، شكله الواير البحري تقطع كالعادة».
ويؤكد محمد فخرو (@mohamedfakhro) أن «أكبر مشكلة نواجهها هي الانقطاع المستمر للإنترنت والسرعة المنخفضة دائماً وطبعا الأغلاط في الفواتير»، ونفس الشيء يؤكد محمد المهندي (@lialiq) حيث يركز على مشكل تقطع الفيديوهات والمقاطع الصوتية في خدمة البلاك بيري.
فيما اختار البعض الآخر التعبير بطريقة ساخرة على وضع الانتظار والساعات الطووال التي يقضيها عملاء الشركة في انتظار خدمة الإنترنت، وفي هذا يقول عمار محمد (@ammr): «اشتر من كرك النعيمي، ولف في سيارتك خمس لفات، وقم بتعبئة كأس آخر حجم عائلي وسيقطع خطك من كيوتل»، وعن سوء خدمات مركز الاتصال يقول صلاح اليافعي (@salahyafe): «إذا تتصل على 111 في كيوتل أقترح تسون الآتي: روح صل صلاة المغرب واذكر ربك بعدها وصل ركعتي السنة، ومر اشرب لك شاي كرك، ويالله يردون عليك!».
واقترح خالد العماري (@khalid606) أن تكون إعدادات الإنترنت في الآي فون والآي باد تلقائية عند وضع بطاقة كيوتل، فيما ترى هند الكبيسي (HendAlKubaisi@) ضرورة الاهتمام بتوفير شركة كيوتل لبطاقات مسبقة الدفع رخيصة لخدمة الإنترنت أسوة بباقي الشركات، وكذا تقديم العروض المشوقة والدقائق المجانية التي توفرها باقي الشركات الأخرى في الدول المجاورة وعبر العالم.
إلا أن عبد الله (@Shaikarak) اعتبر في مشاركته أن «صوتنا لن يصل لمجرد الصوت أو الحروف المكتوبة، لأن كيوتل شركة ربحية لا تفهم إلا لغة الأرقام، وما دامت هذه الأرقام في وزياد فلن تلفت لنا»، فيما اعتبر راشد خالد المهندي (@RashidKAlmohndi) الحملة خطوة إيجابية تثلج الصدر، وقد كنا بحاجتها من زمن»، واعتبر عبد الله (@Shaikarak) أن «الآن دورنا كعملاء بتوجيه أكبر قدر من الشكاوى، فموضوع السكوت بات أمرا مفروغا منه والانتقال الآن للتبليغ وفقا للقانون»، وأضاف أنه «في توقعاتنا لو شارك معنا 1000 شخص فقط في الإبلاغ عن مشاكل الإنترنت بالجوال تحديداً ستتم الاستجابة لتلك المطالب التي تروم بالأساس لحماية المستهلك».
استبيان تقييم
ومن جانب آخر نشرت مدونة استبيانا لتقييم خدمات كيوتل، أكدت في مستهله على «أننا كعملاء لشركة كيوتل، سواء في قطاع الأعمال أو أشخاص عاديين، نود أن نستهل حملة توعوية وندرك مستوى خدمات كيوتل من عدة نواح ومجالات، ولن نقتصر الموضوع على قطاع واحد فقط»، مشيرين إلى أن «الشركة قامت قبل فترة برصد آراء مجموعة من العملاء، وتعمل الآن لإجراء استبيان لتحسين مستوى الخدمة، لكنها لم تعرض النتائج، ونحن من جانبنا نطالب بعرضها بكل شفافية».
وقد ضم الاستبيان الإلكتروني أربعة أسئلة تتعلق بأربع خدمات تقدمها شركة اتصالات قطر «كيوتل»، وهي الهاتف الجوال، والخطوط الثابتة، والإنترنت، سواء ADSL أو البرودباند، للقطاع الخاص أو الأعمال، وأخيرا الإنترنت الجوال على الموبايل أو البرودباند، وقد تمحورت الأسئلة بشأن كل خدمة على تقييم مستوى فريق كيوتل للمبيعات، وتقييم جودة الاتصالات في كل خدمة على حدة، وقياس مدى رضا العملاء بشأن التعامل معهم من قبل الشركة من خلال مركز الاتصال عند وقوع مشاكل.
شكاوى رسمية
ومن جانبه ساهم المجلس الأعلى للاتصالات وتكنولوجيا المعلومات من خلال حسابه على تويتر في دعم حملة «حقوقنا يا كيوتل» بإرشاده المشتكين للطرق الصحيحة والقانونية لتقديم الشكاوى، حيث أكد على ضرورة استخدام البريد الإلكتروني وليس تويتر فقط في تقديمها، لأن قانون الاتصالات يعترف بالبريد الإلكتروني والهاتف كوسائل رسمية لتقديم الشكاوى، وأكد أن التغريدات على تويتر هي أمور داعمة للتوعية والتحسيس والتواصل، ويشير المجلس إلى أن حماية حقوق ومصالح المستهلك جزء رئيسي من سياسة المجلس الأعلى للاتصالات، ويمكن لكافة الأطراف التي لديها استفسارات أو شكاوى ضد شركات الاتصالات المحلية التواصل مع هيئة تنظيم قطاع الاتصالات بالمجلس، ويلزم العملاء لاعتماد شكاواهم بشكل رسمي أن يتم إرسالها عبر البريد الإلكتروني (consumervoice@ict.gov.qa) الخاص بالمجلس الأعلى للاتصالات أو الاتصال على الخط الساخن رقم: 44995353، وذلك بعدما يقوم المشتكي باستنفاد جملة من الخطوات.
تبدأ في البداية بالاتصال بمقدم الخدمة لشرح المشكلة والنتيجة التي تريدها، ثم الزيارة الشخصية وتحرير شكوى مكتوبة من خلال الموقع الإلكتروني لمقدم الخدمة على شبكة الإنترنت، أو قم بكتابة رسالة للشركة مع إرفاق نسخ من الفواتير والإعلانات والإيصالات وغير ذلك.
وينصح المجلس العميل بتحري الدقة والوضوح، وأن يكون هادئاً مهذباً، ويعمل على تسجيل ملاحظات بكافة المكالمات الهاتفية والزيارات، بما في ذلك اسم الشخص الذي تحدثت معه، وتاريخ الزيارة أو المكالمة، وأن يطلب رقم مرجعي للشكوى، إذا لم يتم الفصل في الشكوى خلال 30 يوما، أو إذا كان غير راض عن الحل الذي عرض عليه، يكون الانتقال إلى الخطوة الثانية، والتي تتمثل في الاتصال بالمجلس الأعلى للاتصالات، ويجب أن يتمكن في هذه الحالة تقديم بيانات الاتصال الخاصة بك (مثل الهاتف، البريد الإلكتروني، العنوان) والرقم المرجعي الذي حصلت عليه من مقدم الخدمة عند تقديم الشكوى، والموافقة على إطلاع مقدم الخدمة بتفاصيل الشكوى، إذا لزم الأمر، ونسخ من أي مستندات تتعلق بشكواك (مثل الفواتير، والإعلانات، والإيصالات، وما إلى ذلك)، ووصف كامل للشكوى، وأي حلول عرضها مقدم الخدمة على العميل، ثم رقم البطاقة الشخصية كدليل يثبت على أنك المشترك في الخدمة ذات العلاقة بالشكوى.
ويجمل المجلس الأعلى للاتصالات الأمور التي يمكنه تقديمها لمساعدة العميل في إمداده بالمعلومات عن حقوقه وواجباته كمستهلك.
واقتراح الخطوات أو الإجراءات التي يمكنه القيام بها، واقتراح بديل يمكنه الاتصال به إذا لم يكن بالإمكان مساعدته، كما يقوم المجلس بالتحقيق في الشكوى مع مقدم الخدمة بالنيابة عن العميل.
لكن المجلس يؤكد أنه لا يقدم المشورة القانونية أو المهنية، كما لا يشارك في النزاعات القانونية الخاصة نيابة عن المستهلكين، أو التحقيق في الشكاوى خارج قطاع الاتصالات السلكية واللاسلكية. وبشكل عملي بعد تقديم الشكوى للمجلس سيقوم هذا الأخير بدراستها، وربما يطلب مزيدا من المعلومات للتحقيق في الشكوى، وقد يقوم المجلس الأعلى للاتصالات -بعد الحصول على موافقة المعني بالأمر- بالكشف عن هويته وتفاصيل شكواك لمقدم الخدمة، على أن يقوم فيما بعد بموافاته بمعلومات عن سير التحقيق وإبلاغه بالنتيجة.
ويشير المجلس الأعلى للاتصالات إلى أن هناك هيئات حكومية أخرى يمكنها التعامل مع اهتمامات المستهلكين ذات الطابع العام التي لا تدخل في نطاق قطاع الاتصالات، كما يمكن للعميل أن يتخذ الإجراء القانوني في أي وقت، كرفع دعوى ضد مقدم الخدمة أو طرف ثالث.