رجل الجزيرة
31-07-2011, 08:32 AM
رئيس العمليات: العملاء دائماً على حق
تثمر تخفيضاً وتجويداً ..« حقوقنا يا كيوتل »الدوحة - عبدالله العذبة «
عقدت شركة اتصالات قطرأمس اجتماعا مع « كيوتل »عدد من عملائها الذين شاركوا حقوقنا يا كيوتل » في حملة بحضور عدد من المديرين فيها، لأجل التواصل المثمر بين الشركة وبين عملائها. وفي بداية اللقاء شكر السيد وليد السيد رئيس العمليات في شركة كيوتل، العملاء على إثارتهم لهذه المشاكل لأن كيوتل تؤمن بأن العملاء دائما على حق، ولقد بينوا للشركة حقيقة ما يريدون أن تقدمه لهم باعتبارهم محور اهتمام لسنا اليوم هنا » : الشركة، وقال لنكون الاتجاه المعاكس لكم، نحن هنا لنسمعكم ونكون ثم بين لبعض العملاء ،« معكم الذين شاركوا في الحملة ما تم اتخاذه بعد انطلاقها واجتماع كيوتل الأول بهم فيمن الشهر الجاري، حيث تمت إثارة 4 محاور تتعلق بالأسعار وخدمة العملاء، وحماية حقوق المستهلك، وخدمة العملاء، وأخيرا ضعف تغطية شبكة الجوال ومشاكل تتعلق بضعف الإنترنت المنزلي، وقامت كيوتل بالاستجابة إلى معظم هذه المحاور، حيث تم تنفيذ جزء منها الآن وسيتم الاستجابة للباقي منها على مدد مختلفة تم تقسيمها إلى ما تم تنفيذه وقصيرة ومتوسطة وطويلة. الأسعار قدمت كيوتل عرضا لشهر رمضان المبارك لكل من عملاء الشهري وهلا للاتصال المحلي والدولي بسعر 35 درهما للدقيقة كمبادرة منها لإرضاء العملاء ولأول مرة في شهر
رمضان المبارك، كما ستقوم كيوتل بتخفيض أسعار التجوال الدولي وأسعار كل من الشهري وهلا والبلاك بيري والإنترنت للجوال في داخل قطر أو أثناء التجوال خلال أقل من 3 أشهر بشكل دائم وليس على شكل عروض مؤقتة. وستقوم كيوتل بترحيل الرسائل النصية التي لم
تستخدم وباقة الإنترنت التي معها، حيث كانت كيوتل ترحل الدقائق التي لم يتم استخدامها فقط. حماية حقوق المستهلك وبالنسبة لمحور حماية حقوق المستهلك، ستقوم كيوتل باستحداث آلية للتعويض الآلي للعميل الذي انقطعت مكالمته بسبب الخلل في الشبكة أو سوء التغطية، ووضع سياسة جديدة للإعلانات والعروض تتسم بالشفافية، وسوف تقوم بوقف الرسائل النصية التطفلية من الخارج بشكل آلي، كما أنها خاطبت شركاءها وعملاءها الذين
يستخدمون خدمة الرسائل النصية الموجهة للجمهور لأغراض تجارية أو خدمية بعد قانونية إرسال رسائل للعملاء دون موافقة العميل على ذلك وإلا ستقوم باتخاذ الإجراءات القانونية ضدهم والتي تصل إلى وقف مثل هذه الخدمة عنهم بشكل نهائي، وستقوم كيوتل بتطوير
ميثاق العملاء بما يتسق مع وعي المستهلك بحقوقه التي تتعلق بالخصوصية، وستتوقف كيوتل عن احتساب أية رسوم على العميل في حال توقيفها الخدمة عنه بسبب عدم دفعه للفواتير طوال مدة توقف الخدمة. وبإمكان المستهلك إيقاف أية خدمة بعد اشتراك فيها واسترداد ما دفعه إذا لم تكن الخدمة بالجودة التي توقعها. خدمة العملاءسيلاحظ العميل الآن أن % 80من المكالمات الواردة لمركز سيتم «111» دعم العملاء الرد عليها خلال ٢٠ ثانية،
وغيرهم لن يطول انتظاره في ساعات الذروة، حيث تم زيادة عدد العاملين في مركز خدمة العملاء بواقع 150 موظفا، رغم التكلفة المالية الإضافية لهذا الإجراء، بعد أن اكتشفت كيوتل أن نظام تقسيم العملاء إلى نخبة وغيره لا ينسجم مع طبيعة الثقافة الموجودة في قطر، حيث إن كل العملاء يعتبرون أنفسهم على نفس درجة الأهمية، كما تم تخصيص موظفين في فروع كيوتل لا يغادرون مكاتبهم لاستقبال العملاء في الفروع، وستعمل كيوتل على إيجاد حل لتنظيم
انتظار العملاء للحصول على الخدمة بالدور شبيه بما تقدمه شركة أبل لزوار فروعها، كما ستقوم كيوتل بإعطاء صلاحيات لموظفي مركز العملاء في الفروع أو على الرقم 111 ليقوموا بإجراء ما يلزم من غير إهداء وقت العميل كما هو الوقت حاليا الذي يستغرق أكثر
من 48 ساعة، كما سيتمكن العملاء من في المستقبل من طلب الخدمات الجديدة أو
تعديلها أو إلغائها عن طريق موقع كيوتل أو أجهزة دفع كيوتل الآلية، وسيكون هذا التغيير خلال أقل من ثلاثة أشهر من الآن، كما سيتم وقف معاناة عميل كيوتل عندما يحاول الاتصال بمركز العملاء من الخارج وستكون المكالمة مجانية أثناء التجوال، كما سيتم إضافة خدمة
جديدة للعميل، بحيث لن ينتظر على الخط وسيكون هناك خيار ليقوم موظف كيوتل بإعادة الاتصال به بحسب دوره، بالإضافة إلى أن كيوتل ستقوم بوضع سياسة جديدة تتعلق بعدم
رضا العميل عن الخدمة فيحق له أن يوقفها ويحق له أن يحصل على ما دفعه كثمن
لهذه الخدمة. تغطية الجوال وشبكة الألياف الضوئية أما ضعف تغطية الجوال في المنازل، فستقوم كيوتل بترقية البرمجيات الخاصة بالأبراج قبل انتهاء شهر رمضان المبارك، بحيث تتم عملية الترقية بعد صلاة الفجر، وستستغرق هذه العملية 5 ساعات؛ لهذا اختارت كيوتل هذه الفترة لتجنب عمل الصيانة في ساعات الذروة، حيث إن العملاء بينوا معاناتهم لتغطية الجوال منذ 6 أشهر التي كانت بسبب خلل في البرمجيات المستخدمة حاليا بحسب كيوتل، كما
ستقوم الشركة بإضافة خدمة جديدة لمشتركي الإنترنت الجوال من خلال السماع له بالنفاذ في خدمة كيوتل هوت أثناء (Qtel Host spots) سبوت تواجده في المجمعات والنقاط
الأخرى لكي يتجنب الضغط على شبكة الجيل الثالث للجوال. أما بالنسبةلشبكة الألياف الضوئية فستكون كيوتل قد أوصلت أكثر من 4000 منزل في نهاية العام الحالي بهذه الخدمة، وستقوم بإيصا 6000 إلى 8000 منزل في كل، شهر بداية منذ عام 2012
ليكون عدد المنازل التي تحظى بهذه الخدمة في نهاية السنة 140 ألفا. وفي نهاية اللقاء قال السيد وليد السيد رئيس العمليات إن كيوتل » : في شركة كيوتل لديها سياسة جديدة بحيث
أنها لا تريد أن تتحدث عن نفسها، ولكنها تريد أن يتحدث العملاء عن جودة خدماتها عندما يلمسها بنفسه بعيدا عن الوعود والإعلانات البراقة، نريد أن نسمعكم وسنعمل ليل نهار
لنرضيكم وفي نهاية اللقاء أبدى المشاركون في حملة التوعية بحقوق المستهلك ترحيبهم
بما قامت به كيوتل وشكروها على التعامل مع ما تم طرحه بجدية، وينتظرون تطبيقها
على أرض الواقع. يذكر أن الحملة انطلقت في منتصف شهر يونيو الماضي، بنشر تغطية «العرب» وقامت لهذه الحملة في 27 يونيو، وهي أول حملة مدنية في قطر تعنى بنشر ثقافة حقوق المستهلك .
صفحة 11
http://alarab.qa/upload_ar/pdf/files/381972344_A31N.pdf
وبيض الله وجهك يا عبدالله العذبي.
تثمر تخفيضاً وتجويداً ..« حقوقنا يا كيوتل »الدوحة - عبدالله العذبة «
عقدت شركة اتصالات قطرأمس اجتماعا مع « كيوتل »عدد من عملائها الذين شاركوا حقوقنا يا كيوتل » في حملة بحضور عدد من المديرين فيها، لأجل التواصل المثمر بين الشركة وبين عملائها. وفي بداية اللقاء شكر السيد وليد السيد رئيس العمليات في شركة كيوتل، العملاء على إثارتهم لهذه المشاكل لأن كيوتل تؤمن بأن العملاء دائما على حق، ولقد بينوا للشركة حقيقة ما يريدون أن تقدمه لهم باعتبارهم محور اهتمام لسنا اليوم هنا » : الشركة، وقال لنكون الاتجاه المعاكس لكم، نحن هنا لنسمعكم ونكون ثم بين لبعض العملاء ،« معكم الذين شاركوا في الحملة ما تم اتخاذه بعد انطلاقها واجتماع كيوتل الأول بهم فيمن الشهر الجاري، حيث تمت إثارة 4 محاور تتعلق بالأسعار وخدمة العملاء، وحماية حقوق المستهلك، وخدمة العملاء، وأخيرا ضعف تغطية شبكة الجوال ومشاكل تتعلق بضعف الإنترنت المنزلي، وقامت كيوتل بالاستجابة إلى معظم هذه المحاور، حيث تم تنفيذ جزء منها الآن وسيتم الاستجابة للباقي منها على مدد مختلفة تم تقسيمها إلى ما تم تنفيذه وقصيرة ومتوسطة وطويلة. الأسعار قدمت كيوتل عرضا لشهر رمضان المبارك لكل من عملاء الشهري وهلا للاتصال المحلي والدولي بسعر 35 درهما للدقيقة كمبادرة منها لإرضاء العملاء ولأول مرة في شهر
رمضان المبارك، كما ستقوم كيوتل بتخفيض أسعار التجوال الدولي وأسعار كل من الشهري وهلا والبلاك بيري والإنترنت للجوال في داخل قطر أو أثناء التجوال خلال أقل من 3 أشهر بشكل دائم وليس على شكل عروض مؤقتة. وستقوم كيوتل بترحيل الرسائل النصية التي لم
تستخدم وباقة الإنترنت التي معها، حيث كانت كيوتل ترحل الدقائق التي لم يتم استخدامها فقط. حماية حقوق المستهلك وبالنسبة لمحور حماية حقوق المستهلك، ستقوم كيوتل باستحداث آلية للتعويض الآلي للعميل الذي انقطعت مكالمته بسبب الخلل في الشبكة أو سوء التغطية، ووضع سياسة جديدة للإعلانات والعروض تتسم بالشفافية، وسوف تقوم بوقف الرسائل النصية التطفلية من الخارج بشكل آلي، كما أنها خاطبت شركاءها وعملاءها الذين
يستخدمون خدمة الرسائل النصية الموجهة للجمهور لأغراض تجارية أو خدمية بعد قانونية إرسال رسائل للعملاء دون موافقة العميل على ذلك وإلا ستقوم باتخاذ الإجراءات القانونية ضدهم والتي تصل إلى وقف مثل هذه الخدمة عنهم بشكل نهائي، وستقوم كيوتل بتطوير
ميثاق العملاء بما يتسق مع وعي المستهلك بحقوقه التي تتعلق بالخصوصية، وستتوقف كيوتل عن احتساب أية رسوم على العميل في حال توقيفها الخدمة عنه بسبب عدم دفعه للفواتير طوال مدة توقف الخدمة. وبإمكان المستهلك إيقاف أية خدمة بعد اشتراك فيها واسترداد ما دفعه إذا لم تكن الخدمة بالجودة التي توقعها. خدمة العملاءسيلاحظ العميل الآن أن % 80من المكالمات الواردة لمركز سيتم «111» دعم العملاء الرد عليها خلال ٢٠ ثانية،
وغيرهم لن يطول انتظاره في ساعات الذروة، حيث تم زيادة عدد العاملين في مركز خدمة العملاء بواقع 150 موظفا، رغم التكلفة المالية الإضافية لهذا الإجراء، بعد أن اكتشفت كيوتل أن نظام تقسيم العملاء إلى نخبة وغيره لا ينسجم مع طبيعة الثقافة الموجودة في قطر، حيث إن كل العملاء يعتبرون أنفسهم على نفس درجة الأهمية، كما تم تخصيص موظفين في فروع كيوتل لا يغادرون مكاتبهم لاستقبال العملاء في الفروع، وستعمل كيوتل على إيجاد حل لتنظيم
انتظار العملاء للحصول على الخدمة بالدور شبيه بما تقدمه شركة أبل لزوار فروعها، كما ستقوم كيوتل بإعطاء صلاحيات لموظفي مركز العملاء في الفروع أو على الرقم 111 ليقوموا بإجراء ما يلزم من غير إهداء وقت العميل كما هو الوقت حاليا الذي يستغرق أكثر
من 48 ساعة، كما سيتمكن العملاء من في المستقبل من طلب الخدمات الجديدة أو
تعديلها أو إلغائها عن طريق موقع كيوتل أو أجهزة دفع كيوتل الآلية، وسيكون هذا التغيير خلال أقل من ثلاثة أشهر من الآن، كما سيتم وقف معاناة عميل كيوتل عندما يحاول الاتصال بمركز العملاء من الخارج وستكون المكالمة مجانية أثناء التجوال، كما سيتم إضافة خدمة
جديدة للعميل، بحيث لن ينتظر على الخط وسيكون هناك خيار ليقوم موظف كيوتل بإعادة الاتصال به بحسب دوره، بالإضافة إلى أن كيوتل ستقوم بوضع سياسة جديدة تتعلق بعدم
رضا العميل عن الخدمة فيحق له أن يوقفها ويحق له أن يحصل على ما دفعه كثمن
لهذه الخدمة. تغطية الجوال وشبكة الألياف الضوئية أما ضعف تغطية الجوال في المنازل، فستقوم كيوتل بترقية البرمجيات الخاصة بالأبراج قبل انتهاء شهر رمضان المبارك، بحيث تتم عملية الترقية بعد صلاة الفجر، وستستغرق هذه العملية 5 ساعات؛ لهذا اختارت كيوتل هذه الفترة لتجنب عمل الصيانة في ساعات الذروة، حيث إن العملاء بينوا معاناتهم لتغطية الجوال منذ 6 أشهر التي كانت بسبب خلل في البرمجيات المستخدمة حاليا بحسب كيوتل، كما
ستقوم الشركة بإضافة خدمة جديدة لمشتركي الإنترنت الجوال من خلال السماع له بالنفاذ في خدمة كيوتل هوت أثناء (Qtel Host spots) سبوت تواجده في المجمعات والنقاط
الأخرى لكي يتجنب الضغط على شبكة الجيل الثالث للجوال. أما بالنسبةلشبكة الألياف الضوئية فستكون كيوتل قد أوصلت أكثر من 4000 منزل في نهاية العام الحالي بهذه الخدمة، وستقوم بإيصا 6000 إلى 8000 منزل في كل، شهر بداية منذ عام 2012
ليكون عدد المنازل التي تحظى بهذه الخدمة في نهاية السنة 140 ألفا. وفي نهاية اللقاء قال السيد وليد السيد رئيس العمليات إن كيوتل » : في شركة كيوتل لديها سياسة جديدة بحيث
أنها لا تريد أن تتحدث عن نفسها، ولكنها تريد أن يتحدث العملاء عن جودة خدماتها عندما يلمسها بنفسه بعيدا عن الوعود والإعلانات البراقة، نريد أن نسمعكم وسنعمل ليل نهار
لنرضيكم وفي نهاية اللقاء أبدى المشاركون في حملة التوعية بحقوق المستهلك ترحيبهم
بما قامت به كيوتل وشكروها على التعامل مع ما تم طرحه بجدية، وينتظرون تطبيقها
على أرض الواقع. يذكر أن الحملة انطلقت في منتصف شهر يونيو الماضي، بنشر تغطية «العرب» وقامت لهذه الحملة في 27 يونيو، وهي أول حملة مدنية في قطر تعنى بنشر ثقافة حقوق المستهلك .
صفحة 11
http://alarab.qa/upload_ar/pdf/files/381972344_A31N.pdf
وبيض الله وجهك يا عبدالله العذبي.