رجل الجزيرة
14-12-2011, 04:54 AM
د. إيمان الأنصاري مديراً لإدارة شؤون المستهلك في "الأعلى للاتصالات":"103" خط ساخن لاستقبال الشكاوى ضد كيوتل وفودافون وحساب على تويتر لإبداء الآراء2011-12-14
http://al-sharq.com/articles/images/thumb/9913527_p.jpg
كريستا: دراسة إدخال مشغل ثالث للاتصالات في حالة عدم رضا العملاء عن المنافسة بين المشغلين
هدف الإدارة حماية المستخدمين وضمان أن مقدمي الخدمات قد أوفوا بالتزاماتهم المرخصة لهم
يحيى عسكر:
أعلن المجلس الأعلى للاتصالات وتكنولوجيا المعلومات خلال مؤتمر صحفي عقد أمس في مبنى المجلس عن تعيين د. إيمان الأنصاري مديراً لإدارة شؤون المستهلك والتي تم تشكيلها منذ شهرين كجزء من هيئة تنظيم الاتصالات بالمجلس وإطلاق الخط الساخن الجديد والذي يعنى بشؤون المستهلكين.
وقالت د. إيمان الأنصاري إن إطلاق الخط الساخن الجديد لشؤون المستهلك في المجلس الأعلى للاتصالات وتكنولوجيا المعلومات يأتي بالتزامن مع الاحتفالات التي تشهدها الدولة باليوم الوطني وتأكيد من المجلس على الأهمية التي يوليها للمستهلكين في قطر.
ــ خط ساخن 24 ساعة
وأضافت أن تخصيص خط ساخن لشؤون المستهلك هو أول مبادرة تتخذها الإدارة الجديدة لتسهيل عملية تقديم الشكاوى، خاصة مع سهولة حفظ وتذكر الرقم "103" والذي تم تفعيله ضمن مركز الاتصال الحكومي في المجلس الأعلى للاتصالات كما أشارت إلى أن الرقم يعمل 24 ساعة يوميا وعلى مدار الأسبوع، ليُمَكِن المستهلكين من متابعة شكواهم من خلال رقم مرجعي سيمنح لهم، إلى أن تُحل الشكوى بالشكل الذي يرضيهم.
وخلال المؤتمر الصحفي استعرضت د.الأنصاري رؤية الإدارة الجديدة وهي تعزيز حقوق المستهلك لخدمة الاتصالات في قطر ورفع مستوى وعيه بما له أو عليه من حقوق أو واجبات من خلال قرارات وإرشادات واعية لحمايته ومشاركتنا في سماع صوته نحو كل ما من شأنه خدمة الصالح العام الذي قام من أجله المجلس الأعلى للإتصالات.
وأشارت إلى أن من أهداف ادارة شؤون المستهلك تعزيز اجراءات تقديم الشكاوى المعلنة من قبل اي سي تي قطر بهدف حماية المستهلك وضمان أن مقدمي الخدمات قد اوفوا بالتزاماتهم المرخصة لهم، الاستماع إلى المستهلك لخدمات الاتصالات وتوعيتهم بحقوقهم، مساعدة المستهلك في فهم حقوقه عن طريق القيام بحملات التثقيف والتوعية والإرشاد العادية، وضع ومراجعة السياسات الخاصة بحماية المستهلك لخدمات الاتصالات واتخاذ الإجراءات المناسبة ذات الصلة لمواصلة هذه المبادرة وتحسين الأداء بالإضافة الى المشاركة في عمل ونشر التقارير الدورية ذات الصلة إلى المستهلكين والخاصة بجودة الخدمة ورضاء المستهلكين عن الخدمات المقدمة هم.
ــ حساب على تويتر
كما أعلنت د. الأنصاري عن إطلاق المجلس الأعلى للاتصالات لحساب مخصص على تويتر وهو" @ictQATARvoice " للاستماع والتفاعل مع مستهلكي خدمات الاتصالات في الدولة، إلا أن الشكاوى الرسمية لن يمكن تقديمها من خلال الحساب، بل يجب على المستهلكين اللجوء إلى الخط الساخن " 103" أو البريد الإلكتروني:consumervoice@ict.gov.qa.
ويظل لزاماً على المستهلك أن يحاول حل شكواه مع مقدم الخدمة التابع له أولاً وذلك قبل التوجه للمجلس الأعلى للاتصالات بشكوى رسمية. وفي حال عدم حل الشكوى من قبل مقدم الخدمة أو عدم رضا المستهلك عن كيفية حل شكواه، يمكن اللجوء رسمياً إلى الأعلى للاتصالات.
وحول الاجراءات المتبعة لتقديم شكاوى المستهلكين قالت إنها تنقسم الى ثلاث خطوات، أولا أن يتم التواصل بين المشتكي ومقدم الخدمة لتقديم شكواه أو ملاحظاته وفي حال قناعة المشتكي بالحلول المقدمة من طرف مقدم الخدمة تعتبر الشكوى منتهية.
ثانيا اذا لم يحل مقدم الخدمة المشكلة في غضون 30 يوما من تقديم الشكوى او ما زال المشتكي غير راض عن تلك الحلول فبامكان المشتكي التواصل مع الادارة على الخط الساخن "103" أو عبر البريد الالكتروني او بتعبئة استمارة الشكوى عبر موقع المجلس الاعلى للاتصالات، كما يمكن للمتواجدين خارج قطر التواصل مع الادارة عبر الرقم 0097444069938 وستقوم الادارة فور استلامها للشكوى عبر القنوات السالف ذكرها بالتحقيق في موضوع الشكوى وسيتم اعلام المشتكي بالمستجدات طوال فترة التحقيق فضلا عن ابلاغه بالقرار النهائي للمجلس.
أما الخطوة الثالثة فهي في حال عدم رضا المشتكي عن الحل الذي توصل اليه المجلس فانه يحق له اتخاذ كافة الاجراءات القانونية ضد مقدم الخدمة عبر القنوات التشريعية ذات الصلة في الدولة.
ــ 30 يوما لحل المشكلة
وحول فترة الـ"30" يوما باعتبارها فترة طويلة قال براين ويسولوسكي المدير التنفيذي لمكتب الاتصال والإعلام إن تلك المدة الزمنية تعتبر القصوى حيث لا تتجاوز اغلب الحلول فترة الساعات المعدودة ولكن تم إعطاء فترة الثلاثين يوما وذلك في حالات الشكاوى المتعلقة بالجانب المادي.
وعن إمكانية وقوع خلاف ما بين الإدارة ومزودي الخدمة قالت د.الأنصاري إن الادارة ترجع بالنهاية الى القانون المرخص لكل مزود ولذلك يتحتم على الإدارة التوصل الى حل يرضي كافة الأطراف ويضمن حقوق المستهلك.
وتتركز مهام د. الأنصاري على ضمان التزام مقدمي الخدمة المُرخص لهم بحماية حقوق مستهلكي خدمات الاتصالات في دولة قطر. وستضطلع الإدارة الجديدة بعدد من المبادرات التوعوية لضمان دراية المستهلكين بحقوقهم، بالإضافة إلى تطوير السياسات والبرامج المتعلقة بحماية المستهلك كلما اقتضت الحاجة.
ــ احتمال دخول مزود ثالث
وبخصوص أسعار الخدمات وتحديدها قالت السيدة كريستا كرامير الأمين العام المساعد بإدارة نظم المعلومات الحكومية، إن المجلس لا يقوم بتحديد الأسعار ومزود الخدمة هو من يفعل ذلك والمجلس يقوم بمراقبة الأسعار ومدى التزام مزود الخدمة بتوفير أسعار تجعل المنافسة ممكنة، لافتة إلى أنه إذا لم تصل المنافسة في السوق القطري لدرجة ترضي المستهلكين في الفترة القادمة فقد نقوم بإضافة مشغل ثالث إلى السوق.
ومنذ انضمامها إلى الأعلى للاتصالات، قامت د. الأنصاري بإعادة هيكلة إدارة شؤون المستهلك وتوظيف موظفين جدد. وتعمل الإدارة حالياً على إعداد دليل شامل للمستهلك، وستعمل مع الإدارات الأخرى في هيئة تنظيم الاتصالات بالمجلس فيما يتعلق بتقديم بتقارير تقييم جودة الخدمات التي يقدمها مقدمو الخدمة المرخص لهم، اعتماداً على مجموعة من المعايير منها: جودة شبكات الاتصالات وتوافر خدمات الاتصالات بشكل مستمر دون انقطاع والوقت المستغرق لحل شكاوى المستهلكين. كما تنوى الإدارة تنظيم مجموعة من الحملات التوعوية لمساعدة المستهلكين على الدراية بحقوقهم واتخاذ قرارات صائبة عند تعاملهم مع مقدمي الخدمة، فضلاً على إجراء دراسات مسحية دورية لسوق الاتصالات للحصول على ردود أفعال مباشرة من المستهلكين حول مدى رضاهم عن الخدمات المُقَدَمة لهم.
وقد صرحت د. إيمان الأنصاري "إننا جميعاً مستهلكون لخدمات الاتصالات ومهتمون بأن تُسمَع أصواتنا وأن تُحمى حقوقنا، وها هو الأعلى للاتصالات يتخذ خطوة جدية نحو دوره في حماية حقوق مستهلكي خدمات الاتصالات في قطر من خلال تأسيس هذه الإدارة الجديدة ضمن هيئة تنظيم الاتصالات وإني لأشعر بالإمتنان لهذه الفرصة التي مُنحت إياها لأكون مسئولةً عن الإنصات إلى صوت المستهلك والعمل على تطوير جهود الأعلى للاتصالات في كل ما يتعلق بشؤون المستهلك وجعل هذه العملية أكثر تفاعلية وشفافية ".
وتتمتع د. الأنصاري بفهم عميق لطبيعة قطاع الاتصالات القطري واحتياجات مستهلكيه، خاصةً مع عملها السابق رئيساً لشؤون المؤسسات في شركة فودافون - قطر، فضلاً على عملها كرئيس قسم تطوير القطريين في شركة راس غاز. وتحمل د. الأنصاري شهادة دكتوراه من جامعة باث في العلوم السياسية واقتصاديات التعليم، بالإضافة إلى تمتعها بخبرة عملية كبيرة في القطاع التعليمي، إذ شغلت منصب الأستاذ المساعد بكلية التربية في جامعة قطر، وتبعها منصب العضو الأكاديمي في المكتب الأكاديمي في مؤسسة قطر للتربية والعلوم. كما كانت د. الأنصاري من مؤسسي المجلس الأعلى للتعليم وانضمت إليه فيما بعد كمدير للبعثات والتطوير المهني.
http://al-sharq.com/articles/more.php?id=269505
http://al-sharq.com/articles/images/thumb/9913527_p.jpg
كريستا: دراسة إدخال مشغل ثالث للاتصالات في حالة عدم رضا العملاء عن المنافسة بين المشغلين
هدف الإدارة حماية المستخدمين وضمان أن مقدمي الخدمات قد أوفوا بالتزاماتهم المرخصة لهم
يحيى عسكر:
أعلن المجلس الأعلى للاتصالات وتكنولوجيا المعلومات خلال مؤتمر صحفي عقد أمس في مبنى المجلس عن تعيين د. إيمان الأنصاري مديراً لإدارة شؤون المستهلك والتي تم تشكيلها منذ شهرين كجزء من هيئة تنظيم الاتصالات بالمجلس وإطلاق الخط الساخن الجديد والذي يعنى بشؤون المستهلكين.
وقالت د. إيمان الأنصاري إن إطلاق الخط الساخن الجديد لشؤون المستهلك في المجلس الأعلى للاتصالات وتكنولوجيا المعلومات يأتي بالتزامن مع الاحتفالات التي تشهدها الدولة باليوم الوطني وتأكيد من المجلس على الأهمية التي يوليها للمستهلكين في قطر.
ــ خط ساخن 24 ساعة
وأضافت أن تخصيص خط ساخن لشؤون المستهلك هو أول مبادرة تتخذها الإدارة الجديدة لتسهيل عملية تقديم الشكاوى، خاصة مع سهولة حفظ وتذكر الرقم "103" والذي تم تفعيله ضمن مركز الاتصال الحكومي في المجلس الأعلى للاتصالات كما أشارت إلى أن الرقم يعمل 24 ساعة يوميا وعلى مدار الأسبوع، ليُمَكِن المستهلكين من متابعة شكواهم من خلال رقم مرجعي سيمنح لهم، إلى أن تُحل الشكوى بالشكل الذي يرضيهم.
وخلال المؤتمر الصحفي استعرضت د.الأنصاري رؤية الإدارة الجديدة وهي تعزيز حقوق المستهلك لخدمة الاتصالات في قطر ورفع مستوى وعيه بما له أو عليه من حقوق أو واجبات من خلال قرارات وإرشادات واعية لحمايته ومشاركتنا في سماع صوته نحو كل ما من شأنه خدمة الصالح العام الذي قام من أجله المجلس الأعلى للإتصالات.
وأشارت إلى أن من أهداف ادارة شؤون المستهلك تعزيز اجراءات تقديم الشكاوى المعلنة من قبل اي سي تي قطر بهدف حماية المستهلك وضمان أن مقدمي الخدمات قد اوفوا بالتزاماتهم المرخصة لهم، الاستماع إلى المستهلك لخدمات الاتصالات وتوعيتهم بحقوقهم، مساعدة المستهلك في فهم حقوقه عن طريق القيام بحملات التثقيف والتوعية والإرشاد العادية، وضع ومراجعة السياسات الخاصة بحماية المستهلك لخدمات الاتصالات واتخاذ الإجراءات المناسبة ذات الصلة لمواصلة هذه المبادرة وتحسين الأداء بالإضافة الى المشاركة في عمل ونشر التقارير الدورية ذات الصلة إلى المستهلكين والخاصة بجودة الخدمة ورضاء المستهلكين عن الخدمات المقدمة هم.
ــ حساب على تويتر
كما أعلنت د. الأنصاري عن إطلاق المجلس الأعلى للاتصالات لحساب مخصص على تويتر وهو" @ictQATARvoice " للاستماع والتفاعل مع مستهلكي خدمات الاتصالات في الدولة، إلا أن الشكاوى الرسمية لن يمكن تقديمها من خلال الحساب، بل يجب على المستهلكين اللجوء إلى الخط الساخن " 103" أو البريد الإلكتروني:consumervoice@ict.gov.qa.
ويظل لزاماً على المستهلك أن يحاول حل شكواه مع مقدم الخدمة التابع له أولاً وذلك قبل التوجه للمجلس الأعلى للاتصالات بشكوى رسمية. وفي حال عدم حل الشكوى من قبل مقدم الخدمة أو عدم رضا المستهلك عن كيفية حل شكواه، يمكن اللجوء رسمياً إلى الأعلى للاتصالات.
وحول الاجراءات المتبعة لتقديم شكاوى المستهلكين قالت إنها تنقسم الى ثلاث خطوات، أولا أن يتم التواصل بين المشتكي ومقدم الخدمة لتقديم شكواه أو ملاحظاته وفي حال قناعة المشتكي بالحلول المقدمة من طرف مقدم الخدمة تعتبر الشكوى منتهية.
ثانيا اذا لم يحل مقدم الخدمة المشكلة في غضون 30 يوما من تقديم الشكوى او ما زال المشتكي غير راض عن تلك الحلول فبامكان المشتكي التواصل مع الادارة على الخط الساخن "103" أو عبر البريد الالكتروني او بتعبئة استمارة الشكوى عبر موقع المجلس الاعلى للاتصالات، كما يمكن للمتواجدين خارج قطر التواصل مع الادارة عبر الرقم 0097444069938 وستقوم الادارة فور استلامها للشكوى عبر القنوات السالف ذكرها بالتحقيق في موضوع الشكوى وسيتم اعلام المشتكي بالمستجدات طوال فترة التحقيق فضلا عن ابلاغه بالقرار النهائي للمجلس.
أما الخطوة الثالثة فهي في حال عدم رضا المشتكي عن الحل الذي توصل اليه المجلس فانه يحق له اتخاذ كافة الاجراءات القانونية ضد مقدم الخدمة عبر القنوات التشريعية ذات الصلة في الدولة.
ــ 30 يوما لحل المشكلة
وحول فترة الـ"30" يوما باعتبارها فترة طويلة قال براين ويسولوسكي المدير التنفيذي لمكتب الاتصال والإعلام إن تلك المدة الزمنية تعتبر القصوى حيث لا تتجاوز اغلب الحلول فترة الساعات المعدودة ولكن تم إعطاء فترة الثلاثين يوما وذلك في حالات الشكاوى المتعلقة بالجانب المادي.
وعن إمكانية وقوع خلاف ما بين الإدارة ومزودي الخدمة قالت د.الأنصاري إن الادارة ترجع بالنهاية الى القانون المرخص لكل مزود ولذلك يتحتم على الإدارة التوصل الى حل يرضي كافة الأطراف ويضمن حقوق المستهلك.
وتتركز مهام د. الأنصاري على ضمان التزام مقدمي الخدمة المُرخص لهم بحماية حقوق مستهلكي خدمات الاتصالات في دولة قطر. وستضطلع الإدارة الجديدة بعدد من المبادرات التوعوية لضمان دراية المستهلكين بحقوقهم، بالإضافة إلى تطوير السياسات والبرامج المتعلقة بحماية المستهلك كلما اقتضت الحاجة.
ــ احتمال دخول مزود ثالث
وبخصوص أسعار الخدمات وتحديدها قالت السيدة كريستا كرامير الأمين العام المساعد بإدارة نظم المعلومات الحكومية، إن المجلس لا يقوم بتحديد الأسعار ومزود الخدمة هو من يفعل ذلك والمجلس يقوم بمراقبة الأسعار ومدى التزام مزود الخدمة بتوفير أسعار تجعل المنافسة ممكنة، لافتة إلى أنه إذا لم تصل المنافسة في السوق القطري لدرجة ترضي المستهلكين في الفترة القادمة فقد نقوم بإضافة مشغل ثالث إلى السوق.
ومنذ انضمامها إلى الأعلى للاتصالات، قامت د. الأنصاري بإعادة هيكلة إدارة شؤون المستهلك وتوظيف موظفين جدد. وتعمل الإدارة حالياً على إعداد دليل شامل للمستهلك، وستعمل مع الإدارات الأخرى في هيئة تنظيم الاتصالات بالمجلس فيما يتعلق بتقديم بتقارير تقييم جودة الخدمات التي يقدمها مقدمو الخدمة المرخص لهم، اعتماداً على مجموعة من المعايير منها: جودة شبكات الاتصالات وتوافر خدمات الاتصالات بشكل مستمر دون انقطاع والوقت المستغرق لحل شكاوى المستهلكين. كما تنوى الإدارة تنظيم مجموعة من الحملات التوعوية لمساعدة المستهلكين على الدراية بحقوقهم واتخاذ قرارات صائبة عند تعاملهم مع مقدمي الخدمة، فضلاً على إجراء دراسات مسحية دورية لسوق الاتصالات للحصول على ردود أفعال مباشرة من المستهلكين حول مدى رضاهم عن الخدمات المُقَدَمة لهم.
وقد صرحت د. إيمان الأنصاري "إننا جميعاً مستهلكون لخدمات الاتصالات ومهتمون بأن تُسمَع أصواتنا وأن تُحمى حقوقنا، وها هو الأعلى للاتصالات يتخذ خطوة جدية نحو دوره في حماية حقوق مستهلكي خدمات الاتصالات في قطر من خلال تأسيس هذه الإدارة الجديدة ضمن هيئة تنظيم الاتصالات وإني لأشعر بالإمتنان لهذه الفرصة التي مُنحت إياها لأكون مسئولةً عن الإنصات إلى صوت المستهلك والعمل على تطوير جهود الأعلى للاتصالات في كل ما يتعلق بشؤون المستهلك وجعل هذه العملية أكثر تفاعلية وشفافية ".
وتتمتع د. الأنصاري بفهم عميق لطبيعة قطاع الاتصالات القطري واحتياجات مستهلكيه، خاصةً مع عملها السابق رئيساً لشؤون المؤسسات في شركة فودافون - قطر، فضلاً على عملها كرئيس قسم تطوير القطريين في شركة راس غاز. وتحمل د. الأنصاري شهادة دكتوراه من جامعة باث في العلوم السياسية واقتصاديات التعليم، بالإضافة إلى تمتعها بخبرة عملية كبيرة في القطاع التعليمي، إذ شغلت منصب الأستاذ المساعد بكلية التربية في جامعة قطر، وتبعها منصب العضو الأكاديمي في المكتب الأكاديمي في مؤسسة قطر للتربية والعلوم. كما كانت د. الأنصاري من مؤسسي المجلس الأعلى للتعليم وانضمت إليه فيما بعد كمدير للبعثات والتطوير المهني.
http://al-sharq.com/articles/more.php?id=269505