ROSE
24-12-2011, 11:03 AM
حقوق مستخدمي الاتصالات بين مطرقة المشغلين وسندان نقص الوعي
سعد آل شريم : شكاوى الفواتير من أكثر الأمور التي يشتكي منها العملاء
محمد علم : الإدارة الجديدة ترسخ قواعد المنافسة والمراقبة في سوق الاتصالات
فهد الحمادي: معظم المستهلكين لا يعرفون حقوقهم والتزاماتهم في قطاع الاتصالات
تحقيق ـ طارق خطاب :
حماية حقوق المستهلكين في قطاع الاتصالات ضرورة أساسية في ظل تزايد حجم مصروفات الأسر والأفراد في هذا القطاع الحيوي والذي يعد الشريان الرئيسي والقلب النابض للاقتصاد في جميع دول العالم، ويحظى بأهمية استراتيجية كونه يعد من أهم المساهمين في تطوير عجلة التنمية المستدامة إلى جانب قطاعات العمل الأخرى.
ومن هذا المنطلق قام المجلس الأعلى للاتصالات مؤخرا بإنشاء إدارة لشؤون المستهلك والتي متوقع لها أن تحمي حقوق المستهلكين في قطاع الاتصالات في ظل تنامي شكاوى القطاع فضلا عن عدم معرفة العملاء بحقوقهم وكيفية الحصول على تعويضات مناسبة والإجراءات القانونية المتبعة في ذلك.
حاولت الراية الاقتصادية التعرف عن قرب مع عدد من المتخصصين والمستهلكين على أهمية تلك الإدارة الجديدة لحماية المستهلك التي أطلقها المجلس الأعلى للاتصالات مع التعرف عن أبرز المشكلات التي تواجه المستهلكين.
وأكد المتخصصون أن حماية حقوق المستهلكين في قطاع الاتصالات واحدة من أهم الأشياء الضرورية لبناء قطاع قوي مدعوما بالحقوق والالتزامات معتبرا أن الإدارة الجديدة التي انشأها المجلس من شأنها المساهمة في ترسيخ قواعد المنافسة وفتح السوق من خلال آليات المراقبة والمتابعة وتلقي الشكاوى.
واعتبروا وجود إدارة لحماية المستهلك بصلاحيات كبرى تفصل في الشكاوى التي لا يتوصل فيها العملاء مع مزودي الخدمات إلى حلول من أهم الخطوات التي قام بها المجلس الأعلى للاتصالات وتكنولوجيا المعلومات وسوف تصب في صالح المستهلك بالدرجة الأولى وحماية القطاع بشكل عام.
وأوضحوا أن الشكاوى الخاصة بالمستهلكين تتلخص في انقطاع وتأخر تقديم الخدمة، المبالغ المستردة، الفواتير غير السليمة، بطء سرعة الإنترنت، ضعف خدمات البرود باند، عدم تفعيل الخدمة أو قطعها بطريق الخطأ، وارتفاع أسعار خدمات التجوال، وازدواجية الخصم، وفشل تجديد وتفعيل شريحة الهاتف الجوال.
ومن المقرر أن تقوم إدارة شؤون المستهلك بتنظيم حملات تعليمية وتوعوية بشكل دوري للمستهلكين لمساعدتهم على فهم أفضل لحقوقهم وكذلك تزويدهم بالمعلومات المفيدة التي تمكنهم من اتخاذ قرارات مستنيرة، هذا بالإضافة إلى إجراء المجلس الأعلى للاتصالات دراسات وأبحاث دورية للسوق للحصول على ردود فعل مباشرة من المستهلكين بشأن رضا العملاء ولتحديد أية أضرار قد تلحق بالمستهلك. وستقوم إدارة شؤون المستهلك بالمجلس بوضع السياسات واتخاذ الإجراءات ذات الصلة التي تراها ضرورية لمواصلة دعم مبادرتها.
ومن جانبه يقول سعد آل شريم أحد التجار إن حماية حقوق المستهلك في قطاع الاتصالات من أهم الموضوعات التي يجب أن تأخذ اهتمام الدولة خاصة أن قطاعا كبيار لا يعلم شيئا عن حقوقه وفي حاله حدوث مشكله ومحاولة متابعة إجراءات الحل مع شركات الاتصالات يتم ضياع وقت وجهد كبيرين.
وأضاف أن وجود إدارة لحماية المستهلك إيجابية بكل المقاييس ولكن يجب أن يكون لها دور فاعل في حماية حقوق المستهلكين.
وأشار إلى أن مشاكل الفواتير من أكثر الأمور التي يشتكي منها العملاء خاصة عندما تكون بها أخطاء أو هناك مبالغة في قيم الاستهلاك وكذلك في حال قطع الإرسال لعدم سداد الفواتير مستشهدا بواقعة طريفة حيث قام المشغل بقطع الإرسال عن هواتفه بسبب ريال واحد.
وأشاد بتأسيس إدارة "حماية المستهلك". التي تضمن الاستجابة لصوت المستهلكين في قطاع الاتصالات وتوعيتهم بكافة حقوقهم كمستهلكين وبالتزامات مقدمي الخدمة فيما يتعلق بخدمات ومنتجات الاتصالات في دولة قطر مؤكدا على أهمية أن تقوم تلك الإدارة ببذل مجهود كبير في زيادة وعي حقوق المستهلكين.
وأكد على أهمية التواصل مع شكاوى المستهلكين والتواصل بشكل مباشر معهم لتعريفهم بحقوقهم ومسؤولياتهم، فضلا عن نشر مجموعة متنوعة من التقارير الخاصة بجودة الخدمات وأسعارها ليظلوا على وعي بما يدور في هذا القطاع.
وشدد على أهمية التكامل ما بين أجهزة حماية المستهلك خاصة فيما يتعلق بقطاع تكنولوجيا المعلومات كونها تتطلب خبرات فنية خاصة.
ومن جانبه يقول فهد الحمادي ..أحد المتخصصين إن معظم المستهلكين لا يعرفون حقوقهم المتعلقة بقطاع الاتصالات ومعظم شكاواهم تذهب دون جدوى كما أن معظم الناس يجهلون ما هي طبيعة الشروط التي يقوموا بالتوقيع عليها نتيجة استخدام خدمة معينة أو التي يتم الموافقة عليها في المواقع الألكترونية وذلك إما لطول ما هو مدون في وثيقة التعاقد أو كونها شروطا فنية تحتاج إلى خبرة كبيرة وقد يكون أيضا السرعة في الحصول على الخدمة دور في عدم قراءة الشروط.
وأوضح أن هناك عددا من الشكاوى الشائعة متمثلة في انقطاع وتأخر تقديم الخدمة، المبالغ المستردة، الفواتير غير السليمة، بطء سرعة الإنترنت، ضعف خدمات البرود باند، عدم تفعيل الخدمة أو قطعها بطريق الخطأ، وارتفاع أسعار خدمات التجوال، وازدواجية الخصم، وفشل تجديد وتفعيل شريحة الهاتف الجوال.
وشدد الحمادي على أهمية عنصر التوعية لضمان معرفة المستهلكين لحقوقهم وواجباتهم تجاه مزودي الخدمات وكذلك العمل على تثقيف أفراد المجتمع بحقوقهم القانونية وكذلك التزاماتهم تجاه مزودي خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات.
ونوه أيضا إلى وجود عدد كبير من المستهلكين يقوم بدفع اشتراكات خدماته ألكترونيا دون أن يقرأ تفاصيل الفاتورة والتي قد ترسل إليه إلكترونيا والتي من الممكن أن تكون بها أخطاء.
وأشاد الحمادي بإنشاء إدارة شؤون المستهلك تابعة لهيئة تنظيم الاتصالات بالمجلس الأعلى للاتصالات معتبرا أنها سوف تكون ضرورية للفصل بين الحقوق والالتزامات بين الأطراف المتنازعة.
ومن جانبه يقول محمد الشاعر أحد العملاء إن مزودي خدمات التكنولوجيا والاتصالات هي صاحبة السلطة وصاحبة الحق وموظفوها وأجهزتها معصومون من الأخطاء ولا يوجد من يستطيع أن يجادل ويناقش وله الحق في الدخول في التفاصيل الدقيقة والحسابات الداخلية والمراجعة الفنية.
وأضاف أن إنشاء إدارة شؤون المستهلك تابعة لهيئة تنظيم الاتصالات بالمجلس الأعلى للاتصالات مهمتها وضع آلية مراقبة ومتابعة وتقبل شكاوى المشتركين في شركات الاتصالات شيء إيجابي لأنه من غير المنطق أن تكون شركات الاتصالات هي الخصم والحكم لافتا إلى أنه من أبرز الشكاوى التي تواجه المستهلكين شكاوى الفواتير التي تصدر من الشركات المزودة للخدمات وتكون فيها مبالغة .
ولفت إلى أن أخطاء شركات الاتصالات صاحبة الامتياز عديدة والأخطاء الفنية في الحاسبات الآلية عديدة والأخطاء البشرية للمتعاملين مع الحاسبات الآلية أيضاً عديدة والأمثلة محلياً ودولياً تبرهن على ذلك مؤكدا أن المواطنين والمقيمين يعانون أكبر معاناة من أغلاط فواتير شركات الاتصالات.
واعتبر وجود إدارة لحماية المستهلك بصلاحيات كبرى تفصل في الشكاوى التي لا يتوصل فيها العملاء مع مزودي الخدمات إلى حلول من أهم الخطوات التي قام بها المجلس الأعلى للاتصالات وتكنولوجيا المعلومات وسوف تصب في صالح المستهلك بالدرجة الأولى وحماية القطاع بشكل عام.
ومن جهته يقول محمد علم مدير شركة كيو دي سي إن حماية حقوق المستهلكين في قطاع الاتصالات واحدة من أهم الأشياء الضرورية لبناء قطاع قوي مدعوم بالحقوق والالتزامات معتبرا أن الإدارة الجديدة التي أنشأها المجلس من شأنها المساهمة في ترسيخ قواعد المنافسة وفتح السوق من خلال آليات المراقبة والمتابعة وتلقي الشكاوى.
واعتبر علم أن قطاع الاتصالات في قطر حقق إنجازا وقفزات كبيرة بعد عملية فتح السوق انعكست بشكل مباشر على جودة الخدمات وكذلك الأسعار ووجود مثل تلك الإدارة بشكلها الحالي سوف يشكل ضمانة وحماية لكل من المستهلك ومزود الخدمات.
إجراءات
وحول الإجراءات المتبعة لتقديم شكاوى المستهلكين فإنها تنقسم إلى ثلاث خطوات، أولا أن يتم التواصل بين المشتكي ومقدم الخدمة لتقديم شكواه أو ملاحظاته وفي حال قناعة المشتكي بالحلول المقدمة من طرف مقدم الخدمة تعتبر الشكوى منتهية.
وإذا لم يحل مقدم الخدمة المشكلة في غضون 30 يوما من تقديم الشكوى أو ما زال المشتكي غير راض عن تلك الحلول فبإمكان المشتكي التواصل مع الإدارة على الخط الساخن "103" أو عبر البريد الإلكتروني أو بتعبئة استمارة الشكوى عبر موقع المجلس الأعلى للاتصالات، كما يمكن للمتواجدين خارج قطر التواصل مع الإدارة عبر الرقم 0097444069938 وستقوم الإدارة فور استلامها للشكوى عبر القنوات السالف ذكرها بالتحقيق في موضوع الشكوى وسيتم إعلام المشتكي بالمستجدات طوال فترة التحقيق فضلا عن إبلاغه بالقرار النهائي للمجلس.
أما الخطوة الثالثة فهي في حالة عدم رضا المشتكي عن الحل الذي توصل إليه المجلس فانه يحق له اتخاذ كافة الإجراءات القانونية ضد مقدم الخدمة عبر القنوات التشريعية ذات الصلة في الدولة.
وتعمل الإدارة حالياً على إعداد دليل شامل للمستهلك، وستعمل مع الإدارات الأخرى في هيئة تنظيم الاتصالات بالمجلس فيما يتعلق بتقديم تقارير تقييم جودة الخدمات التي يقدمها مقدمو الخدمة المرخص لهم، اعتماداً على مجموعة من المعايير منها: جودة شبكات الاتصالات وتوافر خدمات الاتصالات بشكل مستمر دون انقطاع والوقت المستغرق لحل شكاوى المستهلكين. كما تنوى الإدارة تنظيم مجموعة من الحملات التوعوية لمساعدة المستهلكين على الدراية بحقوقهم واتخاذ قرارات صائبة عند تعاملهم مع مقدمي الخدمة، فضلاً على إجراء دراسات مسحية دورية لسوق الاتصالات للحصول على ردود أفعال مباشرة من المستهلكين حول مدى رضاهم عن الخدمات المُقَدَمة لهم.
أولى المبادرات
وتتضمن أولى المبادرات الرئيسية التي قامت بها إدارة شؤون المستهلك إطلاق خدمة الخط الساخن (103) التابعة لمركز الاتصال الحكومي وهي مخصصة لمستهلكي خدمات الاتصالات من أجل تقديم شكواهم في حالة عدم تمكنهم من تسوية مشكلتهم مع مقدم خدمة الاتصالات الخاص بهم؛ وتقوم خدمة الخط الساخن باستقبال الشكاوى باللغتين العربية والإنجليزية كما يقوم بتسهيل آلية تقديم الشكاوى للمجلس إذ يستخدم نظام التذاكر لتسجيل أية شكاوى يتم رفعها ما سيسمح للمستهلكين بمتابعة التقدم المحرز بشأن شكواهم أو استفساراتهم بكل سهولة وكفاءة عن حقوقهم. وستتواصل إدارة شؤون المستهلك أكثر مع الجمهور بشكل مباشر من خلال عقد سلسلة من حملات التوعية، والأنشطة التوعوية، والفعاليات.
وستقوم إدارة شؤون المستهلك بنشر تقارير دورية عن جودة الخدمات المقدمة من قبل مشغلي خدمات الاتصالات المرخص لهم في الدولة بجانب إصدار نصائح وإرشادات للمستهلكين لمعرفة حقوقهم والتزامات مقدمي الخدمة. وستقوم إدارة شؤون المستهلك بالمجلس بوضع السياسات التي تراها ضرورية لقطاع الاتصالات في سبيل مواصلة حماية حقوق المستهلكين وسيُجري المجلس الأعلى للاتصالات العديد من الدراسات والأبحاث الدورية للسوق لقياس مستوى رضا العملاء ولتحديد أية أضرار قد تلحق بالمستهلك.
مستوى جيد
ويُلزم المجلس الأعلى للاتصالات مقدمي الخدمة المُرخصين في دولة قطر بتقديم مستوى عال من خدمة العملاء للمستهلكين وحل شكاوى العملاء وفق جدول زمني مناسب ومقبول من كلا الطرفين (30 يوما)؛ ولا يتدخل المجلس الأعلى للاتصالات متمثلا في هيئة تنظيم الاتصالات إلا في الحالات الآتية : عدم تمكن مقدمي الخدمة في الوفاء بالتزاماتهم تجاه العملاء أو كانت هناك شكوى عاجلة، أو إذا كان العميل من الأشخاص ذوي الإعاقة. وعادة ما يمتلك مقدمو الخدمة كافة المعلومات والوسائل اللازمة لحل شكاوى العملاء لذلك سيحتاج المجلس الأعلى للاتصالات التواصل معه لإجراء تحقيق بشأن الشكوى المرفوعة إليه ومعرفة ملابساتها والعمل على حلها والوصول إلى قرار نهائي بشأنها ولكن عادة ما يقوم مقدم الخدمة بحل المشكلة مع العميل والتوصل إلى قرار مُرض بشكل سريع وفعال؛ ولكن في حالة عدم التوصل إلى تسوية مرضية يمكن للمستخدمين تقديم شكوى رسمية إلى المجلس الأعلى للاتصالات للتحقيق بشأنها وصولاً إلى قرار نهائي.
طبيعة الشكاوى
وتتضمن أكثر الشكاوى شيوعاً من المستهلكين انقطاع وتأخر تقديم الخدمة، المبالغ المستردة، الفواتير غير السليمة، بطء سرعة الإنترنت، ضعف خدمات البرود باند، عدم تفعيل الخدمة أو قطعها بطريق الخطأ، وارتفاع أسعار خدمات التجوال، وازدواجية الخصم، وفشل تجديد وتفعيل شريحة الهاتف الجوال.
وشهدت جودة خدمات الاتصالات تحسنا كبيراً وبالأخص خدمات الهاتف الجوال منذ بدء المنافسة. ولايزال هناك الكثير من التقدم يتعين تحقيقه خاصة في خدمات الهاتف الثابت. ويقوم المجلس الأعلى للاتصالات برصد جودة الخدمات التي يقدمها مزودو خدمة الاتصالات المرخصين في قطر عبر العديد من المعايير ويتم نشرها من خلال الموقع الألكتروني للمجلس. كما يعمل الأعلى للاتصالات بالتعاون مع مقدمي الخدمة على تعزيز البنية التحتية للاتصالات بدولة قطر.
يجري العمل حاليا على بناء الشبكة الوطنية للحزمة العريضة التي تهدف إلى ربط 95% من المنازل في قطر بشبكة الألياف الضوئية بحلول 2015 فضلاً عن تنفيذ برنامج القمر الصناعي لزيادة الاتصال.
سعد آل شريم : شكاوى الفواتير من أكثر الأمور التي يشتكي منها العملاء
محمد علم : الإدارة الجديدة ترسخ قواعد المنافسة والمراقبة في سوق الاتصالات
فهد الحمادي: معظم المستهلكين لا يعرفون حقوقهم والتزاماتهم في قطاع الاتصالات
تحقيق ـ طارق خطاب :
حماية حقوق المستهلكين في قطاع الاتصالات ضرورة أساسية في ظل تزايد حجم مصروفات الأسر والأفراد في هذا القطاع الحيوي والذي يعد الشريان الرئيسي والقلب النابض للاقتصاد في جميع دول العالم، ويحظى بأهمية استراتيجية كونه يعد من أهم المساهمين في تطوير عجلة التنمية المستدامة إلى جانب قطاعات العمل الأخرى.
ومن هذا المنطلق قام المجلس الأعلى للاتصالات مؤخرا بإنشاء إدارة لشؤون المستهلك والتي متوقع لها أن تحمي حقوق المستهلكين في قطاع الاتصالات في ظل تنامي شكاوى القطاع فضلا عن عدم معرفة العملاء بحقوقهم وكيفية الحصول على تعويضات مناسبة والإجراءات القانونية المتبعة في ذلك.
حاولت الراية الاقتصادية التعرف عن قرب مع عدد من المتخصصين والمستهلكين على أهمية تلك الإدارة الجديدة لحماية المستهلك التي أطلقها المجلس الأعلى للاتصالات مع التعرف عن أبرز المشكلات التي تواجه المستهلكين.
وأكد المتخصصون أن حماية حقوق المستهلكين في قطاع الاتصالات واحدة من أهم الأشياء الضرورية لبناء قطاع قوي مدعوما بالحقوق والالتزامات معتبرا أن الإدارة الجديدة التي انشأها المجلس من شأنها المساهمة في ترسيخ قواعد المنافسة وفتح السوق من خلال آليات المراقبة والمتابعة وتلقي الشكاوى.
واعتبروا وجود إدارة لحماية المستهلك بصلاحيات كبرى تفصل في الشكاوى التي لا يتوصل فيها العملاء مع مزودي الخدمات إلى حلول من أهم الخطوات التي قام بها المجلس الأعلى للاتصالات وتكنولوجيا المعلومات وسوف تصب في صالح المستهلك بالدرجة الأولى وحماية القطاع بشكل عام.
وأوضحوا أن الشكاوى الخاصة بالمستهلكين تتلخص في انقطاع وتأخر تقديم الخدمة، المبالغ المستردة، الفواتير غير السليمة، بطء سرعة الإنترنت، ضعف خدمات البرود باند، عدم تفعيل الخدمة أو قطعها بطريق الخطأ، وارتفاع أسعار خدمات التجوال، وازدواجية الخصم، وفشل تجديد وتفعيل شريحة الهاتف الجوال.
ومن المقرر أن تقوم إدارة شؤون المستهلك بتنظيم حملات تعليمية وتوعوية بشكل دوري للمستهلكين لمساعدتهم على فهم أفضل لحقوقهم وكذلك تزويدهم بالمعلومات المفيدة التي تمكنهم من اتخاذ قرارات مستنيرة، هذا بالإضافة إلى إجراء المجلس الأعلى للاتصالات دراسات وأبحاث دورية للسوق للحصول على ردود فعل مباشرة من المستهلكين بشأن رضا العملاء ولتحديد أية أضرار قد تلحق بالمستهلك. وستقوم إدارة شؤون المستهلك بالمجلس بوضع السياسات واتخاذ الإجراءات ذات الصلة التي تراها ضرورية لمواصلة دعم مبادرتها.
ومن جانبه يقول سعد آل شريم أحد التجار إن حماية حقوق المستهلك في قطاع الاتصالات من أهم الموضوعات التي يجب أن تأخذ اهتمام الدولة خاصة أن قطاعا كبيار لا يعلم شيئا عن حقوقه وفي حاله حدوث مشكله ومحاولة متابعة إجراءات الحل مع شركات الاتصالات يتم ضياع وقت وجهد كبيرين.
وأضاف أن وجود إدارة لحماية المستهلك إيجابية بكل المقاييس ولكن يجب أن يكون لها دور فاعل في حماية حقوق المستهلكين.
وأشار إلى أن مشاكل الفواتير من أكثر الأمور التي يشتكي منها العملاء خاصة عندما تكون بها أخطاء أو هناك مبالغة في قيم الاستهلاك وكذلك في حال قطع الإرسال لعدم سداد الفواتير مستشهدا بواقعة طريفة حيث قام المشغل بقطع الإرسال عن هواتفه بسبب ريال واحد.
وأشاد بتأسيس إدارة "حماية المستهلك". التي تضمن الاستجابة لصوت المستهلكين في قطاع الاتصالات وتوعيتهم بكافة حقوقهم كمستهلكين وبالتزامات مقدمي الخدمة فيما يتعلق بخدمات ومنتجات الاتصالات في دولة قطر مؤكدا على أهمية أن تقوم تلك الإدارة ببذل مجهود كبير في زيادة وعي حقوق المستهلكين.
وأكد على أهمية التواصل مع شكاوى المستهلكين والتواصل بشكل مباشر معهم لتعريفهم بحقوقهم ومسؤولياتهم، فضلا عن نشر مجموعة متنوعة من التقارير الخاصة بجودة الخدمات وأسعارها ليظلوا على وعي بما يدور في هذا القطاع.
وشدد على أهمية التكامل ما بين أجهزة حماية المستهلك خاصة فيما يتعلق بقطاع تكنولوجيا المعلومات كونها تتطلب خبرات فنية خاصة.
ومن جانبه يقول فهد الحمادي ..أحد المتخصصين إن معظم المستهلكين لا يعرفون حقوقهم المتعلقة بقطاع الاتصالات ومعظم شكاواهم تذهب دون جدوى كما أن معظم الناس يجهلون ما هي طبيعة الشروط التي يقوموا بالتوقيع عليها نتيجة استخدام خدمة معينة أو التي يتم الموافقة عليها في المواقع الألكترونية وذلك إما لطول ما هو مدون في وثيقة التعاقد أو كونها شروطا فنية تحتاج إلى خبرة كبيرة وقد يكون أيضا السرعة في الحصول على الخدمة دور في عدم قراءة الشروط.
وأوضح أن هناك عددا من الشكاوى الشائعة متمثلة في انقطاع وتأخر تقديم الخدمة، المبالغ المستردة، الفواتير غير السليمة، بطء سرعة الإنترنت، ضعف خدمات البرود باند، عدم تفعيل الخدمة أو قطعها بطريق الخطأ، وارتفاع أسعار خدمات التجوال، وازدواجية الخصم، وفشل تجديد وتفعيل شريحة الهاتف الجوال.
وشدد الحمادي على أهمية عنصر التوعية لضمان معرفة المستهلكين لحقوقهم وواجباتهم تجاه مزودي الخدمات وكذلك العمل على تثقيف أفراد المجتمع بحقوقهم القانونية وكذلك التزاماتهم تجاه مزودي خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات.
ونوه أيضا إلى وجود عدد كبير من المستهلكين يقوم بدفع اشتراكات خدماته ألكترونيا دون أن يقرأ تفاصيل الفاتورة والتي قد ترسل إليه إلكترونيا والتي من الممكن أن تكون بها أخطاء.
وأشاد الحمادي بإنشاء إدارة شؤون المستهلك تابعة لهيئة تنظيم الاتصالات بالمجلس الأعلى للاتصالات معتبرا أنها سوف تكون ضرورية للفصل بين الحقوق والالتزامات بين الأطراف المتنازعة.
ومن جانبه يقول محمد الشاعر أحد العملاء إن مزودي خدمات التكنولوجيا والاتصالات هي صاحبة السلطة وصاحبة الحق وموظفوها وأجهزتها معصومون من الأخطاء ولا يوجد من يستطيع أن يجادل ويناقش وله الحق في الدخول في التفاصيل الدقيقة والحسابات الداخلية والمراجعة الفنية.
وأضاف أن إنشاء إدارة شؤون المستهلك تابعة لهيئة تنظيم الاتصالات بالمجلس الأعلى للاتصالات مهمتها وضع آلية مراقبة ومتابعة وتقبل شكاوى المشتركين في شركات الاتصالات شيء إيجابي لأنه من غير المنطق أن تكون شركات الاتصالات هي الخصم والحكم لافتا إلى أنه من أبرز الشكاوى التي تواجه المستهلكين شكاوى الفواتير التي تصدر من الشركات المزودة للخدمات وتكون فيها مبالغة .
ولفت إلى أن أخطاء شركات الاتصالات صاحبة الامتياز عديدة والأخطاء الفنية في الحاسبات الآلية عديدة والأخطاء البشرية للمتعاملين مع الحاسبات الآلية أيضاً عديدة والأمثلة محلياً ودولياً تبرهن على ذلك مؤكدا أن المواطنين والمقيمين يعانون أكبر معاناة من أغلاط فواتير شركات الاتصالات.
واعتبر وجود إدارة لحماية المستهلك بصلاحيات كبرى تفصل في الشكاوى التي لا يتوصل فيها العملاء مع مزودي الخدمات إلى حلول من أهم الخطوات التي قام بها المجلس الأعلى للاتصالات وتكنولوجيا المعلومات وسوف تصب في صالح المستهلك بالدرجة الأولى وحماية القطاع بشكل عام.
ومن جهته يقول محمد علم مدير شركة كيو دي سي إن حماية حقوق المستهلكين في قطاع الاتصالات واحدة من أهم الأشياء الضرورية لبناء قطاع قوي مدعوم بالحقوق والالتزامات معتبرا أن الإدارة الجديدة التي أنشأها المجلس من شأنها المساهمة في ترسيخ قواعد المنافسة وفتح السوق من خلال آليات المراقبة والمتابعة وتلقي الشكاوى.
واعتبر علم أن قطاع الاتصالات في قطر حقق إنجازا وقفزات كبيرة بعد عملية فتح السوق انعكست بشكل مباشر على جودة الخدمات وكذلك الأسعار ووجود مثل تلك الإدارة بشكلها الحالي سوف يشكل ضمانة وحماية لكل من المستهلك ومزود الخدمات.
إجراءات
وحول الإجراءات المتبعة لتقديم شكاوى المستهلكين فإنها تنقسم إلى ثلاث خطوات، أولا أن يتم التواصل بين المشتكي ومقدم الخدمة لتقديم شكواه أو ملاحظاته وفي حال قناعة المشتكي بالحلول المقدمة من طرف مقدم الخدمة تعتبر الشكوى منتهية.
وإذا لم يحل مقدم الخدمة المشكلة في غضون 30 يوما من تقديم الشكوى أو ما زال المشتكي غير راض عن تلك الحلول فبإمكان المشتكي التواصل مع الإدارة على الخط الساخن "103" أو عبر البريد الإلكتروني أو بتعبئة استمارة الشكوى عبر موقع المجلس الأعلى للاتصالات، كما يمكن للمتواجدين خارج قطر التواصل مع الإدارة عبر الرقم 0097444069938 وستقوم الإدارة فور استلامها للشكوى عبر القنوات السالف ذكرها بالتحقيق في موضوع الشكوى وسيتم إعلام المشتكي بالمستجدات طوال فترة التحقيق فضلا عن إبلاغه بالقرار النهائي للمجلس.
أما الخطوة الثالثة فهي في حالة عدم رضا المشتكي عن الحل الذي توصل إليه المجلس فانه يحق له اتخاذ كافة الإجراءات القانونية ضد مقدم الخدمة عبر القنوات التشريعية ذات الصلة في الدولة.
وتعمل الإدارة حالياً على إعداد دليل شامل للمستهلك، وستعمل مع الإدارات الأخرى في هيئة تنظيم الاتصالات بالمجلس فيما يتعلق بتقديم تقارير تقييم جودة الخدمات التي يقدمها مقدمو الخدمة المرخص لهم، اعتماداً على مجموعة من المعايير منها: جودة شبكات الاتصالات وتوافر خدمات الاتصالات بشكل مستمر دون انقطاع والوقت المستغرق لحل شكاوى المستهلكين. كما تنوى الإدارة تنظيم مجموعة من الحملات التوعوية لمساعدة المستهلكين على الدراية بحقوقهم واتخاذ قرارات صائبة عند تعاملهم مع مقدمي الخدمة، فضلاً على إجراء دراسات مسحية دورية لسوق الاتصالات للحصول على ردود أفعال مباشرة من المستهلكين حول مدى رضاهم عن الخدمات المُقَدَمة لهم.
أولى المبادرات
وتتضمن أولى المبادرات الرئيسية التي قامت بها إدارة شؤون المستهلك إطلاق خدمة الخط الساخن (103) التابعة لمركز الاتصال الحكومي وهي مخصصة لمستهلكي خدمات الاتصالات من أجل تقديم شكواهم في حالة عدم تمكنهم من تسوية مشكلتهم مع مقدم خدمة الاتصالات الخاص بهم؛ وتقوم خدمة الخط الساخن باستقبال الشكاوى باللغتين العربية والإنجليزية كما يقوم بتسهيل آلية تقديم الشكاوى للمجلس إذ يستخدم نظام التذاكر لتسجيل أية شكاوى يتم رفعها ما سيسمح للمستهلكين بمتابعة التقدم المحرز بشأن شكواهم أو استفساراتهم بكل سهولة وكفاءة عن حقوقهم. وستتواصل إدارة شؤون المستهلك أكثر مع الجمهور بشكل مباشر من خلال عقد سلسلة من حملات التوعية، والأنشطة التوعوية، والفعاليات.
وستقوم إدارة شؤون المستهلك بنشر تقارير دورية عن جودة الخدمات المقدمة من قبل مشغلي خدمات الاتصالات المرخص لهم في الدولة بجانب إصدار نصائح وإرشادات للمستهلكين لمعرفة حقوقهم والتزامات مقدمي الخدمة. وستقوم إدارة شؤون المستهلك بالمجلس بوضع السياسات التي تراها ضرورية لقطاع الاتصالات في سبيل مواصلة حماية حقوق المستهلكين وسيُجري المجلس الأعلى للاتصالات العديد من الدراسات والأبحاث الدورية للسوق لقياس مستوى رضا العملاء ولتحديد أية أضرار قد تلحق بالمستهلك.
مستوى جيد
ويُلزم المجلس الأعلى للاتصالات مقدمي الخدمة المُرخصين في دولة قطر بتقديم مستوى عال من خدمة العملاء للمستهلكين وحل شكاوى العملاء وفق جدول زمني مناسب ومقبول من كلا الطرفين (30 يوما)؛ ولا يتدخل المجلس الأعلى للاتصالات متمثلا في هيئة تنظيم الاتصالات إلا في الحالات الآتية : عدم تمكن مقدمي الخدمة في الوفاء بالتزاماتهم تجاه العملاء أو كانت هناك شكوى عاجلة، أو إذا كان العميل من الأشخاص ذوي الإعاقة. وعادة ما يمتلك مقدمو الخدمة كافة المعلومات والوسائل اللازمة لحل شكاوى العملاء لذلك سيحتاج المجلس الأعلى للاتصالات التواصل معه لإجراء تحقيق بشأن الشكوى المرفوعة إليه ومعرفة ملابساتها والعمل على حلها والوصول إلى قرار نهائي بشأنها ولكن عادة ما يقوم مقدم الخدمة بحل المشكلة مع العميل والتوصل إلى قرار مُرض بشكل سريع وفعال؛ ولكن في حالة عدم التوصل إلى تسوية مرضية يمكن للمستخدمين تقديم شكوى رسمية إلى المجلس الأعلى للاتصالات للتحقيق بشأنها وصولاً إلى قرار نهائي.
طبيعة الشكاوى
وتتضمن أكثر الشكاوى شيوعاً من المستهلكين انقطاع وتأخر تقديم الخدمة، المبالغ المستردة، الفواتير غير السليمة، بطء سرعة الإنترنت، ضعف خدمات البرود باند، عدم تفعيل الخدمة أو قطعها بطريق الخطأ، وارتفاع أسعار خدمات التجوال، وازدواجية الخصم، وفشل تجديد وتفعيل شريحة الهاتف الجوال.
وشهدت جودة خدمات الاتصالات تحسنا كبيراً وبالأخص خدمات الهاتف الجوال منذ بدء المنافسة. ولايزال هناك الكثير من التقدم يتعين تحقيقه خاصة في خدمات الهاتف الثابت. ويقوم المجلس الأعلى للاتصالات برصد جودة الخدمات التي يقدمها مزودو خدمة الاتصالات المرخصين في قطر عبر العديد من المعايير ويتم نشرها من خلال الموقع الألكتروني للمجلس. كما يعمل الأعلى للاتصالات بالتعاون مع مقدمي الخدمة على تعزيز البنية التحتية للاتصالات بدولة قطر.
يجري العمل حاليا على بناء الشبكة الوطنية للحزمة العريضة التي تهدف إلى ربط 95% من المنازل في قطر بشبكة الألياف الضوئية بحلول 2015 فضلاً عن تنفيذ برنامج القمر الصناعي لزيادة الاتصال.