رجل الجزيرة
28-07-2015, 04:31 AM
أكملت المرحلة الأولى لمشروع علاقات العملاء مصدرلـ الراية:
أشغال ترفع مستوى الاستجابة لشكاوى المواطنين
الاستجابة لـ 90% من شكاوى الصرف خلال 24
يوم إلى سبعة أيام لحل شكاوى الطرق حسب طبيعة الشكوى
6 ساعات لحل مشكلات الصرف والطرق الطارئة
16,506 متابعين على حساب أشغال بتويتر و 14.350 على فيس بوك خلال الشهر الجاري
14,000مستخدم مسجل بموقع الهيئة و4 ملايين مشاهدة
http://raya.com/File/GetImageCustom/a9c0fffc-937b-4ddf-bf95-bd661e1f9527/316/235
أشغال ترفع مستوى الاستجابة لشكاوى المواطنين
كتب - محمد حافظ :
أعلنت هيئة الأشغال العامة "أشغال"عن اكتمال المرحلة الأولى من مشروع نظام إدارة علاقات العملاء الجديد الذي ينفذه فريق البرنامج بالهيئة بالتعاون مع شركة مايكروسوفت العالمية بهدف تعزيز جودة الخدمات المقدمة لعملائها والتواصل المباشر مع الجمهور من أجل العمل على حل كافة المشكلات المتعلقة بمشروعات الهيئة واختصاصاتها .
وأكد مصدر بهيئة الأشغال العامة لـ الراية أنه باكتمال المرحلة الأولى من المشروع الجديد فإن "أشغال" تواصل جهودها لتقديم خدمات مميزة لعملائها وتطبيق استراتيجيتها التي تضع العملاء بمختلف فئاتهم في المقام الأول.
مشيرا الى أنه بعد انطلاق برنامج التميز في خدمة العملاء بإطاره الشامل عام 2013، والذي ضم مجموعة من المبادرات التي تهدف إلى تعزيز التواصل والتفاعل المباشر مع الجمهور عن طريق مركز خدمة العملاء بمبنى الهيئة دعت الضرورة لإطلاق مشروع جديد لخدمة العملاء عبر اعتماد وسائل التكنولوجيا المبتكرة والاستفادة من الخبرات العالمية في هذا المجال.
مضيفا أن نظام إدارة علاقات العملاء سيعمل على تعزيز عملية تقديم الخدمات لعملاء "أشغال" من مواطنين ومقيمين وزيادة كفاءة وإنتاجية موظفي مركز الاتصال ومركز خدمة العملاء بالإضافة إلى دمج النظام مع قنوات التواصل الاجتماعي من أجل خلق تجربة متكاملة وفعَالة للعملاء.
ومن الفوائد الأساسية لنظام إدارة علاقات العملاء أكد المصدر أن النظام الجديد سيعمل على توفير عمليات مبسطة وتقارير مؤشرات الأداء الرئيسية إضافة إلى إمكانية رسم الخرائط بدقة، حيث يقوم هذا النظام على جمع المعلومات من جميع المصادر في الهيئة وتسجيل جميع عمليات الاتصال مع العملاء عبر مختلف وسائل الاتصال، بما في ذلك تحديد متطلباتهم والعمليات السابقة التي تمت بناء على اتصالات العميل السابقة، من أجل إعطاء نظرة فورية شاملة عن العميل، ما يسمح للموظفين باتخاذ قرارات سريعة وصحيحة، فضلاً عن تعزيز سرعة الاستجابة للعميل وزيادة كفاءة التواصل بين مركز الاتصال وفرق الاستجابة لاستفسارات وشكاوى الجمهور بإدارات الهيئة المختلفة الأمر الذي يقلل الوقت الذي يستغرقه التعامل مع الحالات المختلفة سواء كانت طلبات للصيانة أو حالات طارئة متعلقة بالطرق أو شبكات الصرف تتطلب التدخل الفوري.
وكشف أنه من خلال النظام الجديد تتم الاستجابة لـ 90% من شكاوى الصرف خلال 24 ساعة بينما يتم حل أي شكاوى متعلقة بالطرق خلال يوم إلى سبعة أيام من تاريخ الشكوى، وذلك بحسب طبيعة المشكلة والوقت الذي يلزم لحلها. أما شكاوى الصرف والطرق الطارئة فيتم حلها خلال ست ساعات من تلقي الشكوى.
وأشار الى أن نظام إدارة خدمة العملاء يعد من أقوى الأدوات المستخدمة في جمع معلومات حول طلبات العملاء، وإدخال الطلبات، ومعرفة مدى رضا العملاء، وإعداد الفواتير وذلك من خلال متابعة وتسجيل أي تفاعل مع العميل.
ويعمل مركز الاتصال على مدار الساعة سبعة أيام في الأسبوع، حيث يتفاعل مع متطلبات العملاء ويقوم بتلبيتها بفعالية وسرعة عبر فريق محترف ومدرب يقدم خدماته باللغتين العربية والإنجليزية، ويتلقى مركز الاتصال أكثر من 5000 مكالمة في الشهر .
وقال إن مركز الاتصال حقق خلال الفترة الأخيرة ردة فعل إيجابية بين عملاء الهيئة بتلقيه العديد من التعليقات الإيجابية التي تشيد بالسرعة العالية والاستجابة السريعة التي يعمل بها خاصة فيما يتعلق بسرعة التعامل مع الحالات الطارئة والمتعلقة بصيانة الصرف الصحي والطرق والتي يتم حلها بواسطة فرق الصيانة التابعة لقطاع الأصول بالهيئة.
وقد شارك فريق برنامج التميز في خدمة العملاء بالتعاون مع شركاء الهيئة في مجال التكنولوجيا بتنظيم عدة دورات تدريبية لفريق مركز خدمة العملاء والموظفين المعنيين بإجراءات إدارة علاقات العملاء، حيث سلطت هذه الدورات التدريبية الضوء على مهارات التعامل مع الشكاوى والاقتراحات والاستفسارات، وإنشاء طلبات الخدمة، بالإضافة إلى إدارة إجراءات إخطار العملاء وغيرها من المهارات الهامة لتطبيق هذا النظام ومن المنتظر اكتمال تنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء بجميع مراحله في الربع الثالث من العام الحالي.
وبالإضافة إلى ذلك يستقبل كل من مركز خدمة العملاء في مقر هيئة الأشغال العامة الرئيسي بمنطقة الخليج الغربي، ومركز خدمة العملاء فرع منطقة سلوى، الزوار من عملاء الهيئة للحصول على كافة الخدمات التي يقدمها المركز تحت مظلة واحدة بكل سهولة وسرعة، والتي تشمل الإجابة عن الاستفسارات والتعامل مع البلاغات والاقتراحات والشكاوى وطلبات الخدمات والشهادات والتصاريح.
ومن أجل تحقيق مزايا إضافية للعملاء وإثراء تجربتهم أشار المصدر الى أن "أشغال" قامت بتعزيز تواجدها على كافة شبكات ومواقع التواصل الاجتماعي التي شملت "انستجرام" و"فيسبوك" و"يوتيوب" و"تويتر" و"لينكد إن"، والذي يتضح من خلال الازدياد المستمر لعدد متابعي الهيئة عبر هذه القنوات، حيث ازداد عدد متابعي "فيسبوك" من 8,358 متابعا في مارس 2014 إلى 14,350 في يوليو 2015، أما عدد متابعي تويتر فقد وصل إلى 16,506 متابعين في يوليو 2015 ، ووصل متابعو "لينكد إن" إلى حوالي 11 ألف متابع. وتقوم الهيئة من خلال هذه القنوات بالتفاعل مع الجمهور وطرح المعلومات المحدّثة حول أهم مشاريعها.
ويعزز هذه الخدمات الموقع الإلكتروني لهيئة الأشغال العامة الذي يحتوي على معلومات مفصّلة حول كافة مشاريع الهيئة المختلفة، ويتيح خاصية التسجيل للزوار للحصول على الرسائل والتنبيهات الفورية بأحدث مستجدات المشاريع التي تنفذها، خاصة فيما يتعلق بمشاريع الطرق والتحويلات المرورية التي يتم تنفيذها.
يجدر بالذكر أن معدل مستخدمي ومشاهدي موقع "أشغال" الإلكتروني يشهد نمواً متواصلاً نظراً لتزايد اهتمام الجمهور بالاطلاع على آخر المستجدات المتعلقة بالمشاريع القائمة والمستقبلية حيث تشير نتائج أحدث الإحصائيات إلى وجود أكثر من 14,000مستخدم مسجل بموقع الهيئة كما تشير إلى أن عدد مشاهدات صفحات الموقع وصل إلى أكثر من 4 ملايين مشاهدة.
يقدم برنامج التميز في خدمة العملاء منصة متطورة تدعم رؤية هيئة الأشغال العامة التي تتمحور حول رضا العملاء وتحقق المنصة أهدافها الاستراتيجية التي ستحول الهيئة إلى هيئة ديناميكية متفاعلة وسريعة الاستجابة، تمكن كافة فئات عملائها من الوصول بسهولة وسرعة لخدمات الهيئة المختلفة، وتبقيهم على اطلاع بأحدث التطورات في كل الأوقات.
http://raya.com/news/pages/d2d8b22b-7d1d-4056-9fdc-20ec847bdf87
أشغال ترفع مستوى الاستجابة لشكاوى المواطنين
الاستجابة لـ 90% من شكاوى الصرف خلال 24
يوم إلى سبعة أيام لحل شكاوى الطرق حسب طبيعة الشكوى
6 ساعات لحل مشكلات الصرف والطرق الطارئة
16,506 متابعين على حساب أشغال بتويتر و 14.350 على فيس بوك خلال الشهر الجاري
14,000مستخدم مسجل بموقع الهيئة و4 ملايين مشاهدة
http://raya.com/File/GetImageCustom/a9c0fffc-937b-4ddf-bf95-bd661e1f9527/316/235
أشغال ترفع مستوى الاستجابة لشكاوى المواطنين
كتب - محمد حافظ :
أعلنت هيئة الأشغال العامة "أشغال"عن اكتمال المرحلة الأولى من مشروع نظام إدارة علاقات العملاء الجديد الذي ينفذه فريق البرنامج بالهيئة بالتعاون مع شركة مايكروسوفت العالمية بهدف تعزيز جودة الخدمات المقدمة لعملائها والتواصل المباشر مع الجمهور من أجل العمل على حل كافة المشكلات المتعلقة بمشروعات الهيئة واختصاصاتها .
وأكد مصدر بهيئة الأشغال العامة لـ الراية أنه باكتمال المرحلة الأولى من المشروع الجديد فإن "أشغال" تواصل جهودها لتقديم خدمات مميزة لعملائها وتطبيق استراتيجيتها التي تضع العملاء بمختلف فئاتهم في المقام الأول.
مشيرا الى أنه بعد انطلاق برنامج التميز في خدمة العملاء بإطاره الشامل عام 2013، والذي ضم مجموعة من المبادرات التي تهدف إلى تعزيز التواصل والتفاعل المباشر مع الجمهور عن طريق مركز خدمة العملاء بمبنى الهيئة دعت الضرورة لإطلاق مشروع جديد لخدمة العملاء عبر اعتماد وسائل التكنولوجيا المبتكرة والاستفادة من الخبرات العالمية في هذا المجال.
مضيفا أن نظام إدارة علاقات العملاء سيعمل على تعزيز عملية تقديم الخدمات لعملاء "أشغال" من مواطنين ومقيمين وزيادة كفاءة وإنتاجية موظفي مركز الاتصال ومركز خدمة العملاء بالإضافة إلى دمج النظام مع قنوات التواصل الاجتماعي من أجل خلق تجربة متكاملة وفعَالة للعملاء.
ومن الفوائد الأساسية لنظام إدارة علاقات العملاء أكد المصدر أن النظام الجديد سيعمل على توفير عمليات مبسطة وتقارير مؤشرات الأداء الرئيسية إضافة إلى إمكانية رسم الخرائط بدقة، حيث يقوم هذا النظام على جمع المعلومات من جميع المصادر في الهيئة وتسجيل جميع عمليات الاتصال مع العملاء عبر مختلف وسائل الاتصال، بما في ذلك تحديد متطلباتهم والعمليات السابقة التي تمت بناء على اتصالات العميل السابقة، من أجل إعطاء نظرة فورية شاملة عن العميل، ما يسمح للموظفين باتخاذ قرارات سريعة وصحيحة، فضلاً عن تعزيز سرعة الاستجابة للعميل وزيادة كفاءة التواصل بين مركز الاتصال وفرق الاستجابة لاستفسارات وشكاوى الجمهور بإدارات الهيئة المختلفة الأمر الذي يقلل الوقت الذي يستغرقه التعامل مع الحالات المختلفة سواء كانت طلبات للصيانة أو حالات طارئة متعلقة بالطرق أو شبكات الصرف تتطلب التدخل الفوري.
وكشف أنه من خلال النظام الجديد تتم الاستجابة لـ 90% من شكاوى الصرف خلال 24 ساعة بينما يتم حل أي شكاوى متعلقة بالطرق خلال يوم إلى سبعة أيام من تاريخ الشكوى، وذلك بحسب طبيعة المشكلة والوقت الذي يلزم لحلها. أما شكاوى الصرف والطرق الطارئة فيتم حلها خلال ست ساعات من تلقي الشكوى.
وأشار الى أن نظام إدارة خدمة العملاء يعد من أقوى الأدوات المستخدمة في جمع معلومات حول طلبات العملاء، وإدخال الطلبات، ومعرفة مدى رضا العملاء، وإعداد الفواتير وذلك من خلال متابعة وتسجيل أي تفاعل مع العميل.
ويعمل مركز الاتصال على مدار الساعة سبعة أيام في الأسبوع، حيث يتفاعل مع متطلبات العملاء ويقوم بتلبيتها بفعالية وسرعة عبر فريق محترف ومدرب يقدم خدماته باللغتين العربية والإنجليزية، ويتلقى مركز الاتصال أكثر من 5000 مكالمة في الشهر .
وقال إن مركز الاتصال حقق خلال الفترة الأخيرة ردة فعل إيجابية بين عملاء الهيئة بتلقيه العديد من التعليقات الإيجابية التي تشيد بالسرعة العالية والاستجابة السريعة التي يعمل بها خاصة فيما يتعلق بسرعة التعامل مع الحالات الطارئة والمتعلقة بصيانة الصرف الصحي والطرق والتي يتم حلها بواسطة فرق الصيانة التابعة لقطاع الأصول بالهيئة.
وقد شارك فريق برنامج التميز في خدمة العملاء بالتعاون مع شركاء الهيئة في مجال التكنولوجيا بتنظيم عدة دورات تدريبية لفريق مركز خدمة العملاء والموظفين المعنيين بإجراءات إدارة علاقات العملاء، حيث سلطت هذه الدورات التدريبية الضوء على مهارات التعامل مع الشكاوى والاقتراحات والاستفسارات، وإنشاء طلبات الخدمة، بالإضافة إلى إدارة إجراءات إخطار العملاء وغيرها من المهارات الهامة لتطبيق هذا النظام ومن المنتظر اكتمال تنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء بجميع مراحله في الربع الثالث من العام الحالي.
وبالإضافة إلى ذلك يستقبل كل من مركز خدمة العملاء في مقر هيئة الأشغال العامة الرئيسي بمنطقة الخليج الغربي، ومركز خدمة العملاء فرع منطقة سلوى، الزوار من عملاء الهيئة للحصول على كافة الخدمات التي يقدمها المركز تحت مظلة واحدة بكل سهولة وسرعة، والتي تشمل الإجابة عن الاستفسارات والتعامل مع البلاغات والاقتراحات والشكاوى وطلبات الخدمات والشهادات والتصاريح.
ومن أجل تحقيق مزايا إضافية للعملاء وإثراء تجربتهم أشار المصدر الى أن "أشغال" قامت بتعزيز تواجدها على كافة شبكات ومواقع التواصل الاجتماعي التي شملت "انستجرام" و"فيسبوك" و"يوتيوب" و"تويتر" و"لينكد إن"، والذي يتضح من خلال الازدياد المستمر لعدد متابعي الهيئة عبر هذه القنوات، حيث ازداد عدد متابعي "فيسبوك" من 8,358 متابعا في مارس 2014 إلى 14,350 في يوليو 2015، أما عدد متابعي تويتر فقد وصل إلى 16,506 متابعين في يوليو 2015 ، ووصل متابعو "لينكد إن" إلى حوالي 11 ألف متابع. وتقوم الهيئة من خلال هذه القنوات بالتفاعل مع الجمهور وطرح المعلومات المحدّثة حول أهم مشاريعها.
ويعزز هذه الخدمات الموقع الإلكتروني لهيئة الأشغال العامة الذي يحتوي على معلومات مفصّلة حول كافة مشاريع الهيئة المختلفة، ويتيح خاصية التسجيل للزوار للحصول على الرسائل والتنبيهات الفورية بأحدث مستجدات المشاريع التي تنفذها، خاصة فيما يتعلق بمشاريع الطرق والتحويلات المرورية التي يتم تنفيذها.
يجدر بالذكر أن معدل مستخدمي ومشاهدي موقع "أشغال" الإلكتروني يشهد نمواً متواصلاً نظراً لتزايد اهتمام الجمهور بالاطلاع على آخر المستجدات المتعلقة بالمشاريع القائمة والمستقبلية حيث تشير نتائج أحدث الإحصائيات إلى وجود أكثر من 14,000مستخدم مسجل بموقع الهيئة كما تشير إلى أن عدد مشاهدات صفحات الموقع وصل إلى أكثر من 4 ملايين مشاهدة.
يقدم برنامج التميز في خدمة العملاء منصة متطورة تدعم رؤية هيئة الأشغال العامة التي تتمحور حول رضا العملاء وتحقق المنصة أهدافها الاستراتيجية التي ستحول الهيئة إلى هيئة ديناميكية متفاعلة وسريعة الاستجابة، تمكن كافة فئات عملائها من الوصول بسهولة وسرعة لخدمات الهيئة المختلفة، وتبقيهم على اطلاع بأحدث التطورات في كل الأوقات.
http://raya.com/news/pages/d2d8b22b-7d1d-4056-9fdc-20ec847bdf87