الدوحه1
12-05-2016, 07:59 AM
الكاتبه : د.هند المفتاح
على الرغم من الشهرة العالمية التي وصلت لها "الخطوط القطرية"، وعلى الرغم من الخمس نجوم التي تحاول "القطرية" المحافظة عليها، وعلى الرغم من الدعم المادي الذي تحصل عليه "القطرية" من الدولة، وعلى الرغم من الامكانات الفنية الكبيرة والهائلة التي تزخر بها "القطرية"، الا انها عانت وما زالت تعاني الكثير من التحديات والمشاكل الادارية والتنظيمية سواء داخليا مع موظفيها أو خارجيا مع عملاؤها، كما نسمع ونقرأ! وما يعنينا هنا هو التعرض لبعض المشاكل الخارجية التي يعاني منها عملاء "القطرية" تاركين معالجة التحديات الداخلية لادارة الشركة، فهي "أولى بشعابها"!
قرأنا الكثير من الشكاوي ضد "القطرية" لعدم وجود حجوزات للسفر رغم توسعها الهائل، وسمعنا عن الكثير من المسافرين ممن عانوا مرارة الانتظار الطويل للاقلاع نتيجة الأعطال الفنية المفاجئة، وكأن الصيانة كانت تغط في نوم أهل الكهف، أو نتيجة مبررات أخرى لا علاقة لها بالعواصف الرعدية والجوية! وقلنا "وعسى أن تكرهوا شيئا وهو خير لكم"! وسمعنا كثيراً عن مسافرين يرافقهم أطفال وكبار السن تم أخطارهم بالغاء رحلاتهم بعد وصولهم الى المطار! فكررنا فلسفة الايمان بالقضاء والقدر وقلنا"عادي، عساه خير"!
وسمعنا عن مسافرين يرافقهم أطفال وكبار السن تم تأخير رحلاتهم لساعات وساعات! فقلنا "عادي، ففي كل تأخيرة..خيرة" ! وقرأنا عن مسافرين يرافقهم أطفال وكبار السن ومرضى تم تأخير هبوطهم لساعات! ورغم معاناتهم، وقلنا "عادي جدا لعله تأخير من جهات أخرى"! وسمعنا أيضاً عن مسافرين تم إلغاء حجوزاتهم بعد وصولهم المطار رغم تبقي ٣ ساعات على الإقلاع، فكررنا .. "عادي.. تحدث في أحسن الخطوط الجوية ذات الخمس نجوم "! ورأينا بعض المسافرين المرضى ممن يحتاجون أغذية خاصة أو عناية خاصة تم طلبها مسبقا وتم تأكيد الطلب رسميا.. ولم تُجاب طلباتهم أثناء الرحلة اما لخلل في النظام أو تأخر في التنفيذ أو .. !! فقلنا "عادي .. التمس لناقلتك الوطنية الرسمية ٧٠ ألف عذراً"!
وحُكي لنا عن مسافرين لم يستلموا حقائبهم لتأخرها أو ضياعها.. أو ربما إنزالها "ترانزيت" في إحدى المحطات، وتساءلنا ببراءة الأطفال الساذجة"لعلها في زيارة أو ضلت طريقها وستعود قريبا"! وربما سمعنا عن وصول بعض الحقائب تعاني من أعراض العبث واختفاء بعض محتوياتها والخراب والتلف! فأقنعنا أنفسنا بعدم كفاءة نظام تحميل الحقائب تارةً وعدم أمانة الموظفين تارةً أخرى! وحُكي لنا عن أخرين تم منعهم من الصلاة في الطائرة! فقلنا لعله وعسى قوانين وضوابط أمنية مبنية على دراسات وأبحاث تؤكد أن الركوع والسجود ضار بالأمن الدولي والمطبات الهوائية!!! وسمعنا أيضا عن استياء مسافري الدرجة الاولى للدول الخليجية من طائرة "المها" التي تُذكرهم بطائرات السبعينات والثمانينات وعدم تناسب القيمة المدفوعة مع "المقعد" المبتور! كما سمعنا عن مسافرين على الدرجة الأولى أو رجال الأعمال وتم منع مرافقيهم المسافرين على الدرجة السياحية من الحضور اليهم في "الجناح الملكي"! فقلنا لعلهم يطبقون مبدأ العدالة الذي عجزت عنه حكومات الربيع والخريف العربي والأفرنجي!
وسمعنا .. وقرأنا ... الكثير..!
ولكن.. هل سمعتم عن مسافرة على الدرجة السياحية قامت أعزكم الله باستخدام حمام "الجناح الملكي" عفوا اقصد الدرجة الأولى لطفلتها التي كانت تعاني من تلبك معوي مفاجيء لا يسمح لها بالوقوف في طابور "حمام السياحية"! عفوا، نسيت اخباركم بفشل محاولة ارغام المسافرة على توقيع تعهد بعدم استخدام "الحمام الملكي" مستقبلا! ونسيت اطلاعكم على تهديد المضيفة للمسافرة منذ "حادث الحمام الملكي"، أعزكم الله، باتخاذ الارجاءات الأمنية عند الوصول! لحظة من فضلكم، لا بد لي من ابلاغكم نه قد تم طلب الشرطة لهذه المسافرة التي خرقت "القواعد الأمنية" الجوية لاستجابتها لألم صغيرتها.. وانه تم ايقافها فورهبوط الطائرة وتم تحويطها برجال الأمن "الملغمين بكل أدوات الوقاية والحماية الأمنية" الصوتية والمرئية! ولا يفوتني اعلامكم انه تم منعها وصغيرتها من الخروج من المطار الا بعد التحقيق معها بتهمة "خرق القواعد وازعاج السلطات" الانسانية! بل وتم وضع اسمها وصغيرتها في قائمة "اللائحة السوداء" للممنوعين من السفر! ربما لالتباس الأمر عليهم بتصنيف المسافرة وصغيرتها من ارهابيي داعش! وما أدراكم ما ارهاب داعش!!! والحمدلله انه قد تم شطب اسم المسافرة وصغيرتها من لائحة "الارهابيين"، عفوا، أقصد "الممنوعين من السفر" وعادت المسافرة وصغيرتها الى بلدها سالمة بفضل الله.. والواسطات"!!!
وربما سمعنا الكثير عن "الكرم الحاتمي" لرفع درجة الطيران لبعض المسافرين الى الدرجة الأعلى منها.. نسأل الله ان يُديم كرمهم.. ولكن بالتأكيد لم تسمعوا عن نظرية والتطبيق الاليكتروني للمثل الشعبي " من سبق لبق" في الخطوط القطرية!
فهل سمعتم عن تخفيض درجة سفر المسافرين من الأولى الى السياحية! ولكم أن تتخيلوا شعور وردة فعل المسافر الذي يصل لمكتب "القطرية" ليتم اخباره وبكل هدوء"نأسف فقد تم تخفيض درجة السفر الخاصة بك من الأولى الى السياحية" وعندها رفع المسافر حاجبيه متساءلاً عن السبب في سلب حقه المدفوع ! وماذا عن البريد الالكتروني الذي يؤكد الحجز! وماذا عن تأكيد حجز المقعد من خلال الموقع الإليكتروني! ولماذا لم يتم اخطاري مسبقا! ولم ولماذا وكيف وقد وصلت المطار ولا يمكن لي الرجوع الى الفندق ولدي ارتباطات والتزامات في بلدي.. لم يكن لها الا جواب "كالعادة، تقوم مكاتب المبيعات ببيع عدد من التذاكر يفوق عدد المقاعد المتوفرة.. والنظام الإليكتروني لا يسمح بادخالك ذلك، فمن يأتي أولاً يحصل على المقعد أولاً! وتركوا الخيار أمام المسافر، الذي لم يستوعب خيبته وشعوره بالغش التجاري، بين السفر على الدرجة السياحية مع تعويضه لاحقا بقيمة الفرق أو تأخير سفره على رحلة أخرى وبطائرة أفخم! المضحك المبكي ان موظفي "القطرية" عندما عجزوا عن إقناع المسافر بحلولهم المرفوضة، طلبوا من المسافر التقدم بشكوى رسمية لعدم قدرتهم على تصعيد مثل هذه الشكاوي الى "مطبخ صُنع القرارات" في "القطرية"! العجيب انه عندما رجع المواطن لبلده وتواصل مع خدمة العملاء للاستفسار عن "فلوسه" قيل له انه سيتم دفع مبلغ معين يقل عن قيمة الفرق الفعلي بين سعر الدرجة الأولى والسياحية التي أرغم عليها!
هل سمعتم عن مثلنا الشعبي "من سبق لبق"! لقد اختصر هذا المثل ردة فعل المسافر المصدوم! ولكن "من سبق لبق" قد تكون الحل الأمثل مع الخدمات المجانية، وليس المدفوعة"! ولعلّ "من سبق لبق" نظرية ادارية جديدة لم يأتِ مثلها فردريك تايلور أو ماكس ويبر رواد نظريات الفكر الادراي! أو قد يكون تطبيقا إليكترونيا غير عادي وتطلب مهارات فريدةة في الذكاء والاختراع عجز عنه ستيف جوبز حتى مات حسرةً!
عفوا يا ناقلتنا الوطنية "من سبق لبق".. لا تعطيكم الحق في انتزاع الحقوق المدفوعة! وعفوا يا ناقلتنا الوطنية، لسنا مطالبين بدفع ثمن مادي أومعنوي لأخطاء/قصور بعض موظفيكم أو أنظمتكم العقيمة!
لا نطالب بحقنا كمواطنين في معاملتنا معاملة خاصة، رغم كوننا أقلية في وطننا ولنا الحق في ذلك، انطلاقا من تشجيع الناقلة الوطنية التي تحمل اسم بلدنا! ولا نبحث، كعملاء،عن خدمات فريدة متميزة من نوعها لنُحلق في طيران سبع نجوم لا منافس لها وتحقق لنا الرضاء التام من باب ان الزبون دائما على حق! بل نطالب بمستوى خدمات يرتقي باسم قطر أولاَ ويتوافق مع الخمس نجوم أسوة بالخطوط الأخرى ثانيا! ونطالب باحترام "العميل المسافر" وعدم هدر كرامته من قبل أنظمتكم و"بعض" موظفينكم غير المدربين وغير المؤهلين على التعامل مع المسافرين وبالأخص عند حدوث الخلل المتعمد مع سبق الاصرار والترصد!
ناقلتنا الوطنية.. كم أنتي عزيزة على قلوبنا، فغلاك من غلاء وطننا.. ولكنه قد آن الأوان للاستماع لنا.. ولشكوانا.. والأخذ بملاحظاتنا، والاستجابة لمطالبنا.. كما أن الأوان للتوقف الفوري عن هدر كرامة المسافرين وضياع أموالهم.. والاستهتار بأوقاتهم.. وانتزاع حقوقهم!
أن الأوان ليتم مراجعة تصنيفك "بالخمس نجوم" في وطننا.. وموطنك!
أخر الكلام: جميع الوقائع أعلاه حقيقية.. ونأمل من الخطوط القطرية التواصل معانا ليس للبحث في صحة الوقائع وانما لمناقشة سُبل التطوير .. ولا أتوقع من القطرية وضع اسمي في قائمة "البلاك ليست" أو الممنوعين من خدماتها، قدر ما أتمنى وضعي في قائمة الناقدين المحبين لها ...
ودمتٍ طيبة يا ناقلتنا الوطنية ... وردمتم سالمين
على الرغم من الشهرة العالمية التي وصلت لها "الخطوط القطرية"، وعلى الرغم من الخمس نجوم التي تحاول "القطرية" المحافظة عليها، وعلى الرغم من الدعم المادي الذي تحصل عليه "القطرية" من الدولة، وعلى الرغم من الامكانات الفنية الكبيرة والهائلة التي تزخر بها "القطرية"، الا انها عانت وما زالت تعاني الكثير من التحديات والمشاكل الادارية والتنظيمية سواء داخليا مع موظفيها أو خارجيا مع عملاؤها، كما نسمع ونقرأ! وما يعنينا هنا هو التعرض لبعض المشاكل الخارجية التي يعاني منها عملاء "القطرية" تاركين معالجة التحديات الداخلية لادارة الشركة، فهي "أولى بشعابها"!
قرأنا الكثير من الشكاوي ضد "القطرية" لعدم وجود حجوزات للسفر رغم توسعها الهائل، وسمعنا عن الكثير من المسافرين ممن عانوا مرارة الانتظار الطويل للاقلاع نتيجة الأعطال الفنية المفاجئة، وكأن الصيانة كانت تغط في نوم أهل الكهف، أو نتيجة مبررات أخرى لا علاقة لها بالعواصف الرعدية والجوية! وقلنا "وعسى أن تكرهوا شيئا وهو خير لكم"! وسمعنا كثيراً عن مسافرين يرافقهم أطفال وكبار السن تم أخطارهم بالغاء رحلاتهم بعد وصولهم الى المطار! فكررنا فلسفة الايمان بالقضاء والقدر وقلنا"عادي، عساه خير"!
وسمعنا عن مسافرين يرافقهم أطفال وكبار السن تم تأخير رحلاتهم لساعات وساعات! فقلنا "عادي، ففي كل تأخيرة..خيرة" ! وقرأنا عن مسافرين يرافقهم أطفال وكبار السن ومرضى تم تأخير هبوطهم لساعات! ورغم معاناتهم، وقلنا "عادي جدا لعله تأخير من جهات أخرى"! وسمعنا أيضاً عن مسافرين تم إلغاء حجوزاتهم بعد وصولهم المطار رغم تبقي ٣ ساعات على الإقلاع، فكررنا .. "عادي.. تحدث في أحسن الخطوط الجوية ذات الخمس نجوم "! ورأينا بعض المسافرين المرضى ممن يحتاجون أغذية خاصة أو عناية خاصة تم طلبها مسبقا وتم تأكيد الطلب رسميا.. ولم تُجاب طلباتهم أثناء الرحلة اما لخلل في النظام أو تأخر في التنفيذ أو .. !! فقلنا "عادي .. التمس لناقلتك الوطنية الرسمية ٧٠ ألف عذراً"!
وحُكي لنا عن مسافرين لم يستلموا حقائبهم لتأخرها أو ضياعها.. أو ربما إنزالها "ترانزيت" في إحدى المحطات، وتساءلنا ببراءة الأطفال الساذجة"لعلها في زيارة أو ضلت طريقها وستعود قريبا"! وربما سمعنا عن وصول بعض الحقائب تعاني من أعراض العبث واختفاء بعض محتوياتها والخراب والتلف! فأقنعنا أنفسنا بعدم كفاءة نظام تحميل الحقائب تارةً وعدم أمانة الموظفين تارةً أخرى! وحُكي لنا عن أخرين تم منعهم من الصلاة في الطائرة! فقلنا لعله وعسى قوانين وضوابط أمنية مبنية على دراسات وأبحاث تؤكد أن الركوع والسجود ضار بالأمن الدولي والمطبات الهوائية!!! وسمعنا أيضا عن استياء مسافري الدرجة الاولى للدول الخليجية من طائرة "المها" التي تُذكرهم بطائرات السبعينات والثمانينات وعدم تناسب القيمة المدفوعة مع "المقعد" المبتور! كما سمعنا عن مسافرين على الدرجة الأولى أو رجال الأعمال وتم منع مرافقيهم المسافرين على الدرجة السياحية من الحضور اليهم في "الجناح الملكي"! فقلنا لعلهم يطبقون مبدأ العدالة الذي عجزت عنه حكومات الربيع والخريف العربي والأفرنجي!
وسمعنا .. وقرأنا ... الكثير..!
ولكن.. هل سمعتم عن مسافرة على الدرجة السياحية قامت أعزكم الله باستخدام حمام "الجناح الملكي" عفوا اقصد الدرجة الأولى لطفلتها التي كانت تعاني من تلبك معوي مفاجيء لا يسمح لها بالوقوف في طابور "حمام السياحية"! عفوا، نسيت اخباركم بفشل محاولة ارغام المسافرة على توقيع تعهد بعدم استخدام "الحمام الملكي" مستقبلا! ونسيت اطلاعكم على تهديد المضيفة للمسافرة منذ "حادث الحمام الملكي"، أعزكم الله، باتخاذ الارجاءات الأمنية عند الوصول! لحظة من فضلكم، لا بد لي من ابلاغكم نه قد تم طلب الشرطة لهذه المسافرة التي خرقت "القواعد الأمنية" الجوية لاستجابتها لألم صغيرتها.. وانه تم ايقافها فورهبوط الطائرة وتم تحويطها برجال الأمن "الملغمين بكل أدوات الوقاية والحماية الأمنية" الصوتية والمرئية! ولا يفوتني اعلامكم انه تم منعها وصغيرتها من الخروج من المطار الا بعد التحقيق معها بتهمة "خرق القواعد وازعاج السلطات" الانسانية! بل وتم وضع اسمها وصغيرتها في قائمة "اللائحة السوداء" للممنوعين من السفر! ربما لالتباس الأمر عليهم بتصنيف المسافرة وصغيرتها من ارهابيي داعش! وما أدراكم ما ارهاب داعش!!! والحمدلله انه قد تم شطب اسم المسافرة وصغيرتها من لائحة "الارهابيين"، عفوا، أقصد "الممنوعين من السفر" وعادت المسافرة وصغيرتها الى بلدها سالمة بفضل الله.. والواسطات"!!!
وربما سمعنا الكثير عن "الكرم الحاتمي" لرفع درجة الطيران لبعض المسافرين الى الدرجة الأعلى منها.. نسأل الله ان يُديم كرمهم.. ولكن بالتأكيد لم تسمعوا عن نظرية والتطبيق الاليكتروني للمثل الشعبي " من سبق لبق" في الخطوط القطرية!
فهل سمعتم عن تخفيض درجة سفر المسافرين من الأولى الى السياحية! ولكم أن تتخيلوا شعور وردة فعل المسافر الذي يصل لمكتب "القطرية" ليتم اخباره وبكل هدوء"نأسف فقد تم تخفيض درجة السفر الخاصة بك من الأولى الى السياحية" وعندها رفع المسافر حاجبيه متساءلاً عن السبب في سلب حقه المدفوع ! وماذا عن البريد الالكتروني الذي يؤكد الحجز! وماذا عن تأكيد حجز المقعد من خلال الموقع الإليكتروني! ولماذا لم يتم اخطاري مسبقا! ولم ولماذا وكيف وقد وصلت المطار ولا يمكن لي الرجوع الى الفندق ولدي ارتباطات والتزامات في بلدي.. لم يكن لها الا جواب "كالعادة، تقوم مكاتب المبيعات ببيع عدد من التذاكر يفوق عدد المقاعد المتوفرة.. والنظام الإليكتروني لا يسمح بادخالك ذلك، فمن يأتي أولاً يحصل على المقعد أولاً! وتركوا الخيار أمام المسافر، الذي لم يستوعب خيبته وشعوره بالغش التجاري، بين السفر على الدرجة السياحية مع تعويضه لاحقا بقيمة الفرق أو تأخير سفره على رحلة أخرى وبطائرة أفخم! المضحك المبكي ان موظفي "القطرية" عندما عجزوا عن إقناع المسافر بحلولهم المرفوضة، طلبوا من المسافر التقدم بشكوى رسمية لعدم قدرتهم على تصعيد مثل هذه الشكاوي الى "مطبخ صُنع القرارات" في "القطرية"! العجيب انه عندما رجع المواطن لبلده وتواصل مع خدمة العملاء للاستفسار عن "فلوسه" قيل له انه سيتم دفع مبلغ معين يقل عن قيمة الفرق الفعلي بين سعر الدرجة الأولى والسياحية التي أرغم عليها!
هل سمعتم عن مثلنا الشعبي "من سبق لبق"! لقد اختصر هذا المثل ردة فعل المسافر المصدوم! ولكن "من سبق لبق" قد تكون الحل الأمثل مع الخدمات المجانية، وليس المدفوعة"! ولعلّ "من سبق لبق" نظرية ادارية جديدة لم يأتِ مثلها فردريك تايلور أو ماكس ويبر رواد نظريات الفكر الادراي! أو قد يكون تطبيقا إليكترونيا غير عادي وتطلب مهارات فريدةة في الذكاء والاختراع عجز عنه ستيف جوبز حتى مات حسرةً!
عفوا يا ناقلتنا الوطنية "من سبق لبق".. لا تعطيكم الحق في انتزاع الحقوق المدفوعة! وعفوا يا ناقلتنا الوطنية، لسنا مطالبين بدفع ثمن مادي أومعنوي لأخطاء/قصور بعض موظفيكم أو أنظمتكم العقيمة!
لا نطالب بحقنا كمواطنين في معاملتنا معاملة خاصة، رغم كوننا أقلية في وطننا ولنا الحق في ذلك، انطلاقا من تشجيع الناقلة الوطنية التي تحمل اسم بلدنا! ولا نبحث، كعملاء،عن خدمات فريدة متميزة من نوعها لنُحلق في طيران سبع نجوم لا منافس لها وتحقق لنا الرضاء التام من باب ان الزبون دائما على حق! بل نطالب بمستوى خدمات يرتقي باسم قطر أولاَ ويتوافق مع الخمس نجوم أسوة بالخطوط الأخرى ثانيا! ونطالب باحترام "العميل المسافر" وعدم هدر كرامته من قبل أنظمتكم و"بعض" موظفينكم غير المدربين وغير المؤهلين على التعامل مع المسافرين وبالأخص عند حدوث الخلل المتعمد مع سبق الاصرار والترصد!
ناقلتنا الوطنية.. كم أنتي عزيزة على قلوبنا، فغلاك من غلاء وطننا.. ولكنه قد آن الأوان للاستماع لنا.. ولشكوانا.. والأخذ بملاحظاتنا، والاستجابة لمطالبنا.. كما أن الأوان للتوقف الفوري عن هدر كرامة المسافرين وضياع أموالهم.. والاستهتار بأوقاتهم.. وانتزاع حقوقهم!
أن الأوان ليتم مراجعة تصنيفك "بالخمس نجوم" في وطننا.. وموطنك!
أخر الكلام: جميع الوقائع أعلاه حقيقية.. ونأمل من الخطوط القطرية التواصل معانا ليس للبحث في صحة الوقائع وانما لمناقشة سُبل التطوير .. ولا أتوقع من القطرية وضع اسمي في قائمة "البلاك ليست" أو الممنوعين من خدماتها، قدر ما أتمنى وضعي في قائمة الناقدين المحبين لها ...
ودمتٍ طيبة يا ناقلتنا الوطنية ... وردمتم سالمين