أبوتركي
30-03-2007, 01:30 PM
تقرير يحذر من تدهور خدمة العملاء في المؤسسات المالية الآسيوية
أظهر تقرير نشر أمس (الخميس) أن المصارف وشركات التأمين في آسيا تثير غضب عملائها وتهدد تطلعهم إلى النمو والرخاء من خلال خدمة العملاء السيئة.
وأشار التقرير - الذي أعدته مؤسسة باين أند كومباني للاستشارات الإدارية - إلى أن أكثر 24 ألف عميل في الصين وكوريا الجنوبية وهونغ كونغ واليابان وأستراليا وسنغافورة شاركوا في المسح الذي أجرته المؤسسة.
ونقلت صحيفة «بيزنس تايمز» السنغافورية عن التقرير القول: «من بين عشرة قطاعات اقتصادية شملتها الدراسة، جاء قطاع الخدمات المالية في مختلف أنحاء آسيا أو أستراليا في ذيل القائمة أو قريبة منه من حيث رضا العملاء عن مستوى الخدمات التي يحصلون عليها. وتبذل المؤسسات المالية جهودا جبارة لجذب العملاء الجدد وبعد ذلك تفشل في تلبية احتياجاتهم».
ويقول الشريك في مؤسسة باين وأحد معدي التقرير إدموند لين: «دائما كنا نجد أن المؤسسات المالية في الكثير من الأسواق بآسيا تضع الجزء الأكبر من موازنة التسويق لديها من أجل الاستحواذ على العملاء». وأضاف «كي تحافظ أية مؤسسة على ولاء العميل الجديد لها عليها أن تستثمر المزيد من الأموال من أجل الحفاظ على علاقة العميل بالمؤسسة وتعميق هذه العلاقة».
كما شملت الدراسة 136 مؤسسة مالية قالت أكثر من 75 في المئة منها إنها تتفوق على نظيراتها. في حين لم تزد نسبة الشركات التي يرى عملاؤها أنها تتفوق على نظيراتها على 6 في المئة.
أظهر تقرير نشر أمس (الخميس) أن المصارف وشركات التأمين في آسيا تثير غضب عملائها وتهدد تطلعهم إلى النمو والرخاء من خلال خدمة العملاء السيئة.
وأشار التقرير - الذي أعدته مؤسسة باين أند كومباني للاستشارات الإدارية - إلى أن أكثر 24 ألف عميل في الصين وكوريا الجنوبية وهونغ كونغ واليابان وأستراليا وسنغافورة شاركوا في المسح الذي أجرته المؤسسة.
ونقلت صحيفة «بيزنس تايمز» السنغافورية عن التقرير القول: «من بين عشرة قطاعات اقتصادية شملتها الدراسة، جاء قطاع الخدمات المالية في مختلف أنحاء آسيا أو أستراليا في ذيل القائمة أو قريبة منه من حيث رضا العملاء عن مستوى الخدمات التي يحصلون عليها. وتبذل المؤسسات المالية جهودا جبارة لجذب العملاء الجدد وبعد ذلك تفشل في تلبية احتياجاتهم».
ويقول الشريك في مؤسسة باين وأحد معدي التقرير إدموند لين: «دائما كنا نجد أن المؤسسات المالية في الكثير من الأسواق بآسيا تضع الجزء الأكبر من موازنة التسويق لديها من أجل الاستحواذ على العملاء». وأضاف «كي تحافظ أية مؤسسة على ولاء العميل الجديد لها عليها أن تستثمر المزيد من الأموال من أجل الحفاظ على علاقة العميل بالمؤسسة وتعميق هذه العلاقة».
كما شملت الدراسة 136 مؤسسة مالية قالت أكثر من 75 في المئة منها إنها تتفوق على نظيراتها. في حين لم تزد نسبة الشركات التي يرى عملاؤها أنها تتفوق على نظيراتها على 6 في المئة.