تنظيم آلية وسياسة الاستبدال والاسترجاع للسلع
أصدرت وزارة الاقتصاد والتجارة تعميماً بتنظيم آلية وسياسة الاستبدال والاسترجاع للسلع. وقد تضمن التعميم تفصيلا لمختلف الحالات التي تمنح المستهلك الحق في استبدال السلع وإرجاعها مع قبض الثمن.
يأتي ذلك في اطار جهود الوزارة لضبط الأسواق وضمان تقيّد المزودين بالتزاماتهم المنصوص عليها بالقانون رقم (8) لسنة 2008 بشأن حماية المستهلك ولائحته التنفيذية.
وتضمن التعميم الصور التي نصّ فيها القانون صراحة على كون الاستبدال أو الاسترجاع واجبا مفروضا على المحل، وتم حصرها كالتالي:
أولا- إذا تبين للمستهلك أن السلعة بها عيب أو نقص في قيمتها أو نفعها بحسب الغاية المقصودة منها، كأن يتفطن المستهلك عند استعماله للسلعة أنها لا تعمل أو أنها تعمل بشكل منقوص ولا تؤدي الغرض الذي اشتراها من أجله، أو في الحالة التي يتم فيها اختيار السلعة بالمحل والاتفاق مع المزود على أن يتم توصيلها إلى منزل المستهلك، وبعد توصيلها إليه يتبين أنها على غير حالتها الأصلية، كأن تكون مكسورة أو بها خدوش، وأيضا حالة السلعة التي لا يوفر التاجر للمستهلك مجالا أو فرصة لتجربتها مع أن طبيعتها تقتضي ذلك قبل الشراء، ثم يتبين عند تجربتها بالبيت أن بها عيبا ما أو أنها لا تعمل.
ثانيا- عدم المطابقة للمواصفات القياسية المقررة، ومن أمثلته أن يقوم المستهلك بشراء جهاز كهربائي (كوي ملابس مثلا)، ويتبين أنه غير مطابق للمواصفات القياسية المقررة من الهيئة العامة القطرية للمواصفات والتقييس.
ثالثا- متى كانت السلعة مخالفة للغرض الذي تم التعاقد عليها من أجله، ومن أمثلة ذلك أن يقتني المستهلك جهازا الكترونيا على أساس أن له وظائف متعددة (جهاز تلفاز، هاتف جوال.. الخ)، ويتبين له عند الاستعمال أن بعض تلك الوظائف غير موجودة أصلا، أو الحالات التي لا يوفر فيها التاجر أماكن قياس الملابس رغم أن طبيعتها تقتضي تجربتها قبل الإقدام على الشراء.
واشار التعميم الصادر عن الوزارة إلى حالات أخرى مختلفة يكون فيها منح المستهلك الحق في الاستبدال والاسترجاع إجراء اختياريا من المحل نفسه، ودون حاجة لإثبات عيب أو نقص في قيمة السلعة. ففي هذه الحالات التي يمكن ذكرها على سبيل المثال لا الحصر يجوز للمستهلك طلب استبدال السلعة أو إرجاعها مهما تكن الدوافع، سواء الندم على إنفاق المبلغ المدفوع للمحل، أو عدم الرضا على لون السلعة أو مقاسها، أو العثور على نفس السلعة بسعر أقل في مكان آخر، أو متى تم شراء السلعة كهدية لشخص آخر دون أن يكون راغبا فيها.
وفي جميع الحالات السابقة، أكدت الوزارة على المحال بضرورة التقيد بهذا الالتزام، وأن يتم إرجاع المبلغ المدفوع من المستهلك بحسب طريقة السداد. ففي حالة الشراء بواسطة بطاقة الائتمان يتم إرجاع المبالغ المدفوعة إلى حساب البطاقة التي استعملها العميل عند الشراء. وفي حال كان الشراء بواسطة الشيك يجب تسليم العميل كامل المبلغ الذي دفعه إما بواسطة شيك أو نقدا. أما في حال كان الشراء نقدا أو بواسطة بطاقة الصراف الآلي فيتم وجوبا إرجاع المبلغ إلى العميل نقدا.
سياسة الاسترداد الجزئي أو الكلي للثمن
ومن جهة أخرى، ذكّرت الوزارة التجار بثلاث حالات أخرى تمنح المستهلك الحق في الاسترداد الجزئي أو الكلي للثمن، وإن كان لا ينطبق عليها وصف الاستبدال والاسترجاع وفق قانون حماية المستهلك، وهي:
الحالة الأولى: والتي يتم فيها شراء السلعة بناء على إعلان المزود أنها تباع لديه بأقل سعر، ويتبين للمستهلك فيما بعد أنها تباع في محل آخر بسعر أقل من المحل الأول، حيث أكد التعميم على وجوب أن يقوم صاحب المحل الأول بتعويض المستهلك عن الفارق بين السعر الذي دفعه له والسعر المنخفض الذي تباع به في المحل الآخر.
الحالة الثانية: التي يقترن فيها بيع السلعة إلى المستهلك بارتكاب المزود لمخالفة، كأن يبيع المزود إلى المستهلك بعض المواد الغذائية ويتبين أنها منتهية الصلاحية، أو يبيعه قطعة غيار لسيارته ويتبين لاحقا أنها مقلدة، ففي هذه الحالة يكون أيضا للمستهلك الحق قانونا في استبدال السلعة المعيبة بسلعة صالحة للاستعمال، وإذا تعذر الاستبدال فإنه يجب على المزود ارجاع ثمن السلعة.
الحالة الثالثة: إذا قام المستهلك بشراء سلعة، وتبين أنها مخالفة لما تم الاتفاق عليه بشأنها مع المزود: كأن يتم تسليمه سلعة ليست هي نفس السلعة التي طلبها، أو يحملها إلى المنزل ويكتشف أن لونها مختلف عن اللون المذكور على العبوة، فيكون من حق المستهلك استبدالها وإن تعذر ذلك فعلى المزود إرجاع ثمن السلعة.
التزامات المزودين والتجار
ولضمان وفاء المزودين والتجار بالالتزامات الواردة بالتعميم، أكدت الوزارة عليهم بوجوب اتخاذ جملة من التدابير ومن أهمها:
• وجوب تعليق وثيقة تنظم آلية الاستبدال والاسترجاع بشكل واضح ومقروء وفي مكان بارز في واجهة المحل.على أن تكون محررة باللغة العربية (إلى جانب لغة أو لغات أخرى حسب اختيار التاجر).
• ضرورة تدوين سياسة الاستبدال والاسترجاع الخاصة بالمحل على خلفية فاتورة الشراء التي تسلم للمستهلك.
• ضرورة الامتناع بشكل قطعي عن تضمين أي مستند خاص بالمحل يحمل عبارة (البضاعة المباعة لاترد ولا تستبدل).
• عدم نشر أي لافتة بالمحل تشير إلى أنه لا يمكن استبدال المشتريات أو استرجاعها.
• في حال كان تسليم السلعة للمستهلك عن طريق خدمة التوصيل للمنازل، ضرورة توصيل السلعة البديلة مجانا.
• وجوب توفير أماكن لقياس السلعة أو تجربتها قبل شرائها.
• وجوب إرجاع كامل ثمن السلعة وكذلك المبالغ المدفوعة لشحنها وتوصيلها، في حالات الاسترجاع الواجبة قانونا، على أن يؤخذ بعين الاعتبار عند ممارسة الحق المشار إليه نوع وطبيعة السلعة المعيبة ونوع العيب والمدة الزمنية التي انتفع خلالها المستهلك بالسلعة قبل اكتشاف العيب فيها.
• في حالة الاسترجاع، على المزود الالتزام بتسليم العميل المبالغ المدفوعة من قبله نقدا أو بإحدى الطرق الأخرى الواردة بهذا التعميم، وفي جميع الحالات لا ييجوز إجبار العميل على قبول حل بديل مثل منحه رصيدا (أو نقاط) للشراء من المحل في المستقبل.
وقد منحت الوزارة التجار والمزودين المعنيين مهلة أسبوعين من تاريخ بلوغ التعميم إليهم، لمراعاة ما ورد به عند وضع أو تعديل السياسة الخاصة بهم في مجال الاستبدال والاسترجاع، على أن يقوم موظفو الإدارة المختصة بعد انقضاء ذلك الأجل بمراجعتها وإبلاغ المحال المعنية بالموافقة عليها، أو اتخاذ ما سيتقرر بشأنها.
دور المستهلك في الحفاظ على حقه في الاستبدال والاسترجاع
بدورها شددت «الاقتصاد والتجارة» على أهمية دور المستهلك في حماية حقه في الاستبدال والاسترجاع، من خلال:
• التأكد من سياسة الاستبدال والاسترجاع المعتمدة لدى الجهة التي يتم الشراء من عندها سواء كانت محلا تجاريا أو موقعا إلكترونيا.
• التمسّك بالحصول على فاتورة بيع السلعة لحفظ حق المستهلك في الاستبدال والاسترجاع.
• الحرص على المحافظة على السلعة في حالة تسمح للمزود بإعادة بيعها من جديد.
• وجوب التأكد من قياس أو تجربة السلعة قبل الإقدام على قرار الشراء لحفظ الحق في الاستبدال والاسترجاع.
• حرص المستهلك على التفاوض مع القائمين على المحل التجاري على أية إمتيازات إضافية في الاستبدال والاسترجاع، وفي حال منحه أية امتيازات إضافية، العمل على تدوينها بفاتورة الشراء أو أية وثيقة أخرى، لمواجهة المتجر بها في حال الرغبة في الاستبدال والاسترجاع.
