يمثل البوابة الرئيسة المخولة بتقديم الدعم الفني للخدمات الإلكترونية على مدار الساعة
18 جهة تلتحق بمركز الاتصال الحكومي في إطار البرنامج الرقمي
نبيل الغربي
السبت، 02 مايو 2015 12:16 ص
بلغ عدد الجهات الحكومية بين الوزارات والمؤسسات المنتفعة بخدمات مركز الاتصال الحكومي التابع لوزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات نحو 18 جهة حكومية، وذلك اتساقا مع أهداف برنامج حكومة قطر الرقمية في توسيع نطاق المركز وتعزيز قدراته لخدمة جميع الجهات الحكومية. وقال مديح السيد مدير قسم عمليات البرامج المركزية بقطاع برامج تكنولوجيا المعلومات الحكومية بوزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، لـ «العرب»: بلغ عدد الجهات الحكومية التي اعتمدت خدمات المركز إلى غاية الآن نحو 18 جهة من بينها وزارة الاقتصاد والتجارة، ووزارة البلدية والتخطيط العمراني، والمجلس الأعلى للتعليم ووزارة الشباب والرياضة، وهيئة تنظيم الاتصالات، والهيئة العامة للجمارك، والهيئة العامة للسياحة، وكتارا الحي الثقافي، والمؤسسة القطرية لحماية الطفل والمرأة، والهيئة العامة للتقاعد والتأمينات الاجتماعية، وبريد قطر... ونحن نعمل على إضافة المزيد من الوزارات والمؤسسات الحكومية التي لديها علاقة مباشرة بالمواطنين بما يتفق مع استراتيجية حكومة قطر الرقمية 2020 في توفير البنية التحتية المطلوبة للجهات الحكومية بأسعار تنافسية ومخفضة بما يفضي في التعجيل بتقديم الخدمات الإلكترونية وعملية التحول الرقمي.
وقد تأسس مركز الاتصال الحكومي عام 2009 وهو متاح بعدة لغات وعلى مدار الساعة كوسيلة لإدارة الاتصالات التي تساهم في تحسين خدمة العملاء والعلاقات العامة الخاصة بمراجعي الجهات الحكومية.
ويعد مركز الاتصال الحكومي بمثابة البوابة الرئيسية لتقديم الدعم الفني للعديد من الخدمات الحكومية الإلكترونية طوال أيام الأسبوع، وعلى مدار الساعة. كما يهدف المركز إلى تحقيق نوعٍ من تكامل الخدمات بين الجهات الحكومية من خلال توحيد جهودها في عملية التواصل مع الجمهور.
خدمات متكاملة
وفي هذا السياق، يقول مديح السيد: أنشأت وزارة الاتصالات مركز اتصال كبير، وقد ارتأت الحكومة أن يتم استغلال خدمات هذا المركز من قبل بقية الجهات الحكومية بدل إنشاء مركز اتصالات لكل جهة على حدة بما يتماشى مع استراتيجية حكومة قطر الرقمية، ونقوم بتقديم خدمات متكاملة بما فيها رقم الاتصال وبريد إلكتروني والتواصل عن طريق المحادثة الإلكترونية ومواقع التواصل الاجتماعي وغيرها من الخدمات.
وأضاف: بدلا من أن تقوم كل جهة حكومية بالاستثمار في مركز اتصال خاص بها فإن وزارة الاتصالات تتكفل بذلك، وتقوم الوزارة بالاتفاق مع الجهة الحكومية المنتفعة على نوعية الخدمات المطلوبة، فهناك جهات نتولى توفير البنية التحتية والموظفين للرد على اتصالات الجمهور، وهناك جهات أخرى ولأسباب خاصة بها، تحتاج إلى البنية التحتية فقط فيما تقوم هي بتوفير الموظفين، كما توجد إمكانية نقل الموظفين التابعين لمركز الاتصال الحكومي إلى الوزارة أو الجهة التي تنتفع بخدمات المركز ويتم الربط بالمركز عن طريق الشبكة الحكومية.
الخيار الأفضل
وأشار مديح السيد إلى أن مركز الاتصال الحكومي يعتبر الخيار الأفضل لمختلف الجهات الحكومية التي لديها معاملات مباشرة مع الجمهور، وذلك بما يقدمه من امتيازات مجزية على غرار الإعفاء من كل التكاليف لمدة عامين (حيث تتحمل وزارة الاتصالات التكاليف لمدة عامين (، وتقديم خبرات وكفاءات متخصصة، وتوفير البنية التحتية والمعدات التقنية، وإتاحة إمكانية الاتصال عن طريق شبكة الربط الحكومية، وتقديم مختلف خدمات التواصل (مكالمات صادرة - مكالمات واردة - الرد على رسائل البريد الإلكتروني – فاكس – الرسائل القصيرة - برامج التواصل الاجتماعي - الراديو - مختلف وسائل الإعلام).
هذا بالإضافة إلى اتباع أفضل معايير الأداء ذات الصلة بعمل مراكز خدمة العملاء، وبناء قاعدة بيانات متكاملة لكل الاستفسارات والمشاكل المتكررة، وتقديم تقارير بمدى جودة المكالمات (أسبوعية - شهرية)، وتقديم تقارير دورية حول نوعية الاستفسارات والمشاكل وأعدادها، وإبلاغ الإدارة العليا للمؤسسة بالمشاكل التي لم يتم حلها خلال الفترة الزمنية المتفق عليها، وإمكانية الاستعانة برقم الهيئة الموحد بالإضافة لتقديم رقم مختصر مكون من ثلاثة/خمسة أرقام.
خبرة واسعة
وأشار السيد إلى أن مركز الاتصال الحكومي لديه خبرة واسعة، ما يوفر الوقت والجهد أمام الجهات الحكومية المنتفعة بخدماته، خصوصا أن الحصول على مركز اتصال بمستوى خبرة موظفينا يحتاج إلى مدة تصل إلى 4 سنوات من العمل.
وقال: يأتي ذلك تحت إشراف اللجنة التوجيهية للحكومة الإلكترونية، والغرض منها هو رفع مستوى الخدمات الحكومية في الدولة، وفي هذا الإطار، تقدم وزارة اتصالات مختلف التسهيلات للجهات الحكومية الأخرى لكي تتمكن من بناء خدماتها الإلكترونية، حيث نوفر الإنترنت وإمكانية الوصول إلى أي جهة عن طريق الشبكة الإلكترونية الحكومية، وتقدم المساعدة لبناء الخدمات الإلكترونية بطريقة أسرع، ويعتبر كل هذا كأداة لتسريع التنمية في الدولة في مجال الاتصالات. وقال: توفر الخدمة للجهة الحكومية الميزانية الكبيرة التي تحتاجها لتدشين مركز اتصالات، ووقت وجهد موظفيها.
يذكر أن مركز الاتصال الحكومي حصل على جائزتين من وكالة (إنسايتس Insights) المختصة بمراكز الاتصال وهما، جائزة أفضل مركز اتصال حكومي في منطقة الشرق الأوسط سنة 2010، وجائزة أفضل مركز اتصال في منطقة الشرق الأوسط سنة 2012.
ويقوم مركز الاتصال الحكومي بتقديم حلول تتناسب مع طبيعة العمل المطلوب من توفير البنية التحتية أو الموظفين أو التدريب للموظفين لتوفير أفضل مستويات الخدمة، كما يدعم 34 خدمة إلكترونية.
80 موظفاً
إلى ذلك، أشار مديح السيد إلى أن المركز لديه 80 موظفًا للتعامل مع الاتصالات المقروءة والمسموعة الواردة من الجمهور، فيما تتم زيادة عدد الموظفين عند الحاجة. ويستقبل المركز اتصالات عبر قنوات مختلفة لزيادة مساحة الانتشار والتفاعل (اتصالات هاتفية، بريد إلكتروني، الفاكس، محادثات حية عبر الويب، الرسائل النصية، وغيرها) ويعمل المركز على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع.
وقال: يستخدم المركز الرقم المعتمد لكل جهة، ويقوم بالرد على الجمهور مجموعة من الموظفين المدربين الذين يتميزون بدراية كبيرة وخبرة واسعة بشتى الخدمات المتوفرة من أجل تقديم أفضل الردود والإجابات على المتصلين. ومن ثم، يتم الاتصال بالجهة المعنية كلما اقتضى الأمر وذلك عبر نظامٍ إلكتروني متصل بتلك الجهة المعنية. وتقوم الجهة عقب ذلك بالرد خلال فترةٍ زمنيةٍ متفق عليها، ومن ثم يتم الرد مباشرة على الشخص المتصل.
عوامل النجاح
ونوه السيد أنه من بين أهم عوامل نجاح الحكومة الرقمية هو إحداث تغيير في طريقة التفكير الإدارية في مجال العمل العام بحيث تنتقل بشكلٍ تدريجي من أسلوب البيروقراطية إلى فلسفةٍ جديدةٍ تقوم على بناء جسور التفاعل البناء والاحتراف والشفافية، مع التأكيد على أهمية دعم جميع هيئات وكيانات الدولة لهذه العملية التحولية، وتبنيهم لفكرة التغيير.
وقال: في إطار جهودها الدؤوبة لخدمة المجتمع القطري، وإدراكًا منها لدور التكنولوجيا الرقمية في ترجمة هذه الجهود إلى واقع ملموس، رسمت الحكومة القطرية خططا مستقبلية تقود إلى التحول الرقمي في ضوء أحدث التقنيات التي يمكن تسخيرها والاستفادة منها في تعزيز قدرات الحكومة، وتيسير سبل التواصل بينها وبين شتى فئات المجتمع، ورفع مستوى الشفافية بما يلبي احتياجات الأفراد والشركات في دولة قطر.
وقد صيغت «استراتيجية حكومة قطر الرقمية 2020» من قبل «اللجنة التوجيهية للحكومة الإلكترونية» التي كانت قد شكلت بموجب قرار معالي رئيس مجلس الوزراء ووزير الداخلية الشيخ عبدالله بن ناصر بن خليفة آل ثاني أواخر العام 2013. وتترأس وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات هذه اللجنة التي تضم في عضويتها ثماني وزارات، وأوكلت إليها مهام تطوير وتوجيه أنشطة تنفيذ استراتيجية حكومة قطر الرقمية على مستوى دولة قطر.
وينضوي هذا الدور المسند إلى وزارة للاتصالات وتكنولوجيا المعلومات تحت رسالتها في ربط أفراد المجتمع بكافة وسائل التكنولوجيا التي تثري حياتهم، وتدفع عجلة التنمية الاقتصادية، وتلهمهم الثقة في مستقبل أكثر ازدهاراً لدولة قطر.
وتعود استراتيجية حكومة قطر الرقمية 2020 بالفائدة على الجهات الحكومية من خلال تنظيم مجموعة واسعة النطاق من العمليات الإدارية؛ إذ يمكن للحكومة عن طريق أتمتة العمليات المعقدة زيادة الإنتاجية وتوجيه الموارد والكوادر إلى الأولويات الأكثر أهمية. كما ستساعد في تحسين الكفاءات التشغيلية للحكومة في جميع الجهات الحكومية وذلك من خلال الاستفادة من المنصات والبيانات والموارد المشتركة بما يفضي في النهاية إلى بناء حكومة أكثر كفاءة وانفتاحًا وفاعلية، تتمحور حول تحقيق قيمة حقيقية لجميع المستخدمين لخدماتها.
القضاه: خدمات المركز منسجمة مع توجهات «الجمارك»
قال علي مصطفى القضاه استشاري جمارك بإدارة العمليات وتحليل المخاطر لدى الهيئة العامة للجمارك: جاءت فكرة مركز الاتصال الحكومي منسجمة مع توجه الهيئة العامة للجمارك. وقد بدأ المركز بتقديم خدمات جيدة كما تحسن مستوى الأداء مع مرور الوقت بسبب تراكم الخبرات للموظفين العاملين بالمركز وكانت النتائج إيجابية في حل معظم المشاكل التي يتلقاها المركز بالوقت المناسب.
وأوضح أن الهيئة العامة للجمارك تواكب الخدمات الإلكترونية وفقا لأفضل الممارسات العالمية والتزاما بالاتفاقيات الدولية بما فيها منظمة الجمارك العالمية ومنظمة التجارة العالمية.
وقد جاء تنفيذ مشروع حوسبة الإجراءات الجمركية وتطبيق مفهوم النافذة الواحدة وما يتضمنه من خدمات تشمل أكثر من 35 برنامجا فقد تم انطلاق نظام «النديب» بشهر أكتوبر سنة 2011. ونظرا لحجم المتعاملين مع النظام وتعدد البرامج والجهات ذات العلاقة فقد ترتب على ذلك وجود مركز اتصال لتلبية طلبات العملاء وضمان تقديم خدمة إلكترونية أسرع.
وأوضح علي مصطفى القضاه أن من الفوائد التي عادت على الهيئة العامة للجمارك عبر استخدام مركز الاتصال الحكومي، توافر خدمة الاتصال على مدار الساعة، والإسراع في حل المشاكل التي تواجه العملاء والموظفين على حد سواء، وتصنيف المشاكل وفقا لدرجة الخطورة والتعامل معها وفقا لذلك، ومعرفة زمن بدء المشكلة ووقت حلها بسبب وجود آلية تسجيل المكالمات وبشكل دقيق، واستخدام التقارير المستخرجة من النظام في التطوير والتخطيط المستقبلي.
«الاقتصاد» تشجع الجهات الحكومية للانتفاع بخدمات المركز
دعت وزارة الاقتصاد والتجارة كافة الجهات الحكومية، إلى الاستفادة من خدمات مركز الاتصالات الحكومية المركزي.
وقالت مشاعل علي الحمادي مدير إدارة نظم المعلومات بوزارة الاقتصاد والتجارة، أن تجربة الوزارة مع مركز الاتصالات الحكومي كانت من التجارب الناجحة، التي انعكست نتائجها على رفع مستوى رضا المتعاملين مع الوزارة، حيث بطبيعة عمل وزارة الاقتصاد والتجارة، هناك حاجة ملحة إلى إتاحة التواصل مع الجمهور على مدار الساعة، وخاصة فئة المستهلكين والمستثمرين الذين تستمر اتصالاتهم واستفساراتهم طوال اليوم وبعد ساعات الدوام الرسمي، فقمنا بإتاحة استقبال شكاوى وملاحظات المستهلكين من خلال مركز الاتصالات الحكومي وكذلك الاستفسارات عن مشاريع الوزارة المهمة، مثل مشروع أسواق الفرجان، بالإضافة إلى الاستفسارات العامة للوزارة وإدارتها المختلفة.
وأوضحت الحمادي أنه من الفوائد التي عادت على وزارة الاقتصاد والتجارة من استخدام مركز الاتصال الحكومي، هو الحصول على نظام متكامل يعمل على مدار الساعة، وتوفر النظام باللغتين العربية والإنجليزية، وطاقم مؤهل وقادر على الإجابة عن استفسارات العملاء بشكل سريع، بالإضافة إلى رقم هاتف سهل الحفظ.
المعاضيد: مركز الاتصال الحكومي يسهل تقديم الخدمات للعملاء
أشار جمال عبدالله إبراهيم آل إبراهيم المعاضيد رئيس مركز الاتصال وزارة البلدية والتخطيط العمراني إلى أنه نظراً لخبرة مركز الاتصال الحكومي في التواصل مع الجمهور فإن ذلك يساهم في تسهيل وسرعة تقديم الخدمات لعملاء الوزارة على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع بما ينعكس على دعم الصورة الإيجابية للوزارة.
وقال: حالياً نقدم خدماتنا عن طريق مركز الاتصال الحكومي وهو الرد على استفسارات العملاء وتوجيههم وتقديم الطلبات الإلكترونية لهم.
وأوضح أن من أهم ما يميز مركز الاتصال الحكومي أنه ذو بنية تحتية قوية ومجهز من جميع النواحي التكنولوجية والموارد البشرية كما أنه يعمل على مدار الساعة طوال الأسبوع ويمتلك خبرة كبيرة في مجال التواصل مع العملاء فضلاً عن حصوله على جائزة انسايت في دبي كأفضل مركز اتصال جديد في الشرق الأوسط لسنة 2010.
وحول انطباع وزارة البلدية والتخطيط العمراني عن مستوى خدمات المركز بوجه عام، قال المعاضيد: ما زال المركز يقدم خدماته بشكل متميز سواء في التواصل مع العملاء أو سرعة الرد على استفساراتهم وتوجيههم.
وزاد: الفوائد التي عادت على وزارة البلدية والتخطيط العمراني عبر استخدام مركز الاتصال الحكومي، أن التواصل مع العملاء أصبح على مدار الساعة والأسبوع كما أن المركز يجمع عدة جهات أخرى من الوزارات والمؤسسات فأصبح من السهل التوصل للمعلومة بسهولة ويسر.
النصر: تمكنا من تقديم مستوى عالي الجودة للجمهور
أشارت سبيكة محمد النصر رئيس قسم الاتصال ومركز المعلومات بالحي الثقافي كتارا، إلى أن أبرز الفوائد التي عادت على إدارة الحي عبر استخدام مركز الاتصال الحكومي، تتمثل في تحقيق السرعة في الإجابة عن استفسارات الجمهور، وتوفير الخدمة على مدار الساعة، بالإضافة إلى تحسين مستوى الخدمة بشكل كبير.
وتقدمت النصر بالشكر إلى مركز الاتصال الحكومي على جهوده المبذولة في إنشاء مركز الاتصال للحي الثقافي كتارا وتسهيل السبل للظهور بصورة مميزة وقالت: كانت التجربة موفقة ويسرت لنا عملية قيام مركز اتصال قوي.
وأوضحت سبيكة النصر أن من بين الحوافز التي دفعت الحي الثقافي كتارا إلى اعتماد خدمات مركز الاتصال الحكومي، هو الخبرة الكبيرة التي يمتلكها فريق المركز، وتقديم الدورات التدريبية للموظفين الخاصة بمركز الاتصال للحي الثقافي، وزادت بالقول: كما وفر مركز الاتصال الحكومي علينا الوقت والجهد والتدريب الشامل الذي حصلنا عليه، وقدم لنا التدريب الحرفي على كيفية التعامل مع الجمهور، بالإضافة إلى توفير قاعدة بيانات قوية لا تقل أهميتها عن الدورات التدريبية لتطوير خبرة فريق العمل.
وأضافت: بما أننا جهة ثقافية نعتمد على نظام دائم ومرجع للموظفين في عملية استخراج المعلومات بسهولة وقد أسهمت قاعدة البيانات بشكل كبير في هذا الشأن.
وأشارت إلى أن مركز الاتصال الحكومي يتميز بمستوى تكنولوجي متطور جدا من أنظمة وغيرها، كما أنه تمت معاملتنا في إطار روح فريق العمل وتعاون كبير قدم إلينا، بإضافة إلى خدمات سريعة وسهلة.
http://www.alarab.qa/story/539284/18...86%D8%A7%D9%85
|
رد مع اقتباس